我們 2017 年的決議：對我們的客戶真棒

從我們實際上是一家客戶至上的公司的日子開始，我們已經走了很長一段路。

我們曾經為所有用戶提供電話支持（當時沒有人向我們付款）。

那時我們非常小，實際上我會回答這個問題：“ Yotpo 支持，有什麼可以幫助你的嗎？ ” 我不敢說出我的名字，因為害怕有人會在 LinkedIn 上查找我，發現“支持主管”實際上是 CEO。

當我們只有 10 個人，有幾百個客戶時，我們有一個叫做“四浦消防局”的東西。

每次票數超過 100 時，所有開發人員都放棄他們正在做的事情並開始回答票。

當我們有 20 人時，其中有 7 名員工是面向客戶的。

它之所以奏效，是因為我們開始快速增長。 但後來事情發生了變化。

我們專注於增長和創新，而不是我們的客戶。

我們開始根據創新而不是客戶需求來做出產品決策。

我們的營銷專注於我們的成功，而不是用戶的成功。 我們將人力資源資源用於招聘開發人員和銷售人員，而不是支持代理。

這幾乎體現在每一個指標中：NPS、支持票響應時間、我們得到的評論。

我們客戶的每一個跡像都表明了同樣的事情：他們喜歡我們的產品，但他們覺得自己沒有得到應得的服務。 他們是對的。

我們提倡公司利用他們最大的資產：他們的客戶。 但與此同時，我們讓我們失望了。

我們希望以客戶為中心（而不是像我們在使命宣言中寫的那樣）。 這就是為什麼我向公司的每一位團隊負責人、董事和副總裁提出挑戰，讓他們想出如何實現我們的官方新年決心：對我們的客戶表現出色。

我想分享一些最好的：

我們正在盡我們所能來縮短工單響應時間和解決時間。

我們正在增加員工人數以及支持團隊的可用時間。 在第四季度，我們已經看到響應時間比第三季度減少了 97%。

解決時間減少了 48%。

我們還將專注於提高我們的服務質量，使我們的幫助中心更易於使用，並測試一些新的舉措，如實時聊天。

在研發資源的權衡方面，由當前客戶推動的開發（例如功能增強）已成為優先事項。

下面是我們在 2016 年第四季度的資源分配以及我們在 2017 年第一季度迄今為止的資源分配情況。“產品債務”是指增強當前功能（通常根據特定用戶要求）。

隨著時間的推移，我們希望增加用於增強功能的分配。

還有另外兩項舉措可以幫助我們更加以客戶為中心：

• 產品經理作為客戶成功經理。

產品團隊比任何人都更了解我們的產品，但我們可能會遠離客戶。

這就是為什麼今年，每位產品經理都在客戶的整個生命週期中擔任客戶成功經理。 這將幫助我們了解集成、入職和客戶使用產品的痛點。

• 我們正在建立自己的商店！

我們希望更好地了解客戶的需求和挑戰，因此我們正在建立自己的電子商務商店。 敬請關注…

我們如此專注於讓每個人都了解我們——我們偉大的新電子書、我們令人敬畏的產品發布、我們最新的網絡研討會——以至於我們忘記了真正讓我們變得偉大的東西：我們的客戶。

今年，內容團隊將改變這一點。

我們希望更多地傾聽客戶的聲音，並講述他們的故事。

首先，我們正在收聽更多的客戶電話——無論是銷售電話的錄音，還是在 Product 與 beta 用戶交談時在房間裡，我們都會傾聽。

接下來，我們將大量的愛投入到我們的 Medium 博客 Social Proof 中，該博客僅包含真正企業家的第一人稱故事。

我們一直在尋找用戶想要分享的精彩故事。

最後，我們正在增加我們的成功案例——每個案例都以與客戶進行 30-60 分鐘的通話開始，因此這是了解我們用戶的好方法。 過去，我們從成功案例中學到了很多驚人的東西，因此我們正在加倍努力，努力創造比 2016 年多 4 倍的成果。

客戶生命週期團隊負責確保客戶對 Yotpo 的喜愛足以讓我們年復一年地留在我們身邊。 因此，從本質上講，我們已經非常以客戶為中心。

儘管如此，我們今年仍在做一些事情來更加以客戶為中心。

其中之一正在努力向客戶發送定期的投資回報率報告，以便他們可以輕鬆地以真正透明的方式看到他們從 Yotpo 中獲得的價值。

我們也在使用這些數據，以便為他們提供更多幫助。

例如，如果我們看到有人正在使用某項功能，但他們可以用它做更多事情，我們會與他們聯繫，讓他們知道如何使用。 這一切都是為了確保我們的客戶知道他們得到了他們通過 Yotpo 支付的費用。

除了我監督的其他團隊的舉措——比如支持和 Yotpo 大學——我們正在改變客戶成功團隊的結構，以提供更有效和個性化的服務。

我們將客戶劃分為不同的、相似的組，並有專門的客戶成功經理 (CSM) 與每個組一起工作。

這使每個 CSM 都有機會更好地了解每個細分市場並了解其客戶的競爭格局，從而使他們能夠提供更加個性化的服務。

我們還在升級我們的內部系統，以便更積極地滿足客戶的需求； 我們會看看他們什麼時候有我們可以幫助他們解決的問題，然後我們會伸出援手。

過去，我們將幾乎所有的人力資源都用於僱傭大量的開發人員和銷售人員，而現在這種情況將會改變。 2016 年，我們的支持團隊規模擴大了兩倍，2017 年，我們將擴大四倍。

面向客戶的團隊在 2016 年下半年看到了巨大的員工人數增長（見下圖），我們計劃在 2017 年繼續保持這一增長速度。

這些只是其中的一些決議，但希望它能讓您了解我們今年在這裡所做的巨大改變。

我個人的決心？

為確保每個團隊都堅持這些決議，體現客戶至上的心態，並反映在我們所做的一切中。

我希望你會注意到不同之處。

更新：我們對這篇文章的回复感到非常震驚和感激。 在發布後的 12 小時內，我們收到了 50 多條博客評論和數百封電子郵件——所有這些都帶有深思熟慮和徹底的反饋。

我花了最後一天與這裡的人們交談，並思考我們希望如何回應您在回復中提出的一些事情。

我正在努力在未來幾天回复你們中的許多人，以繼續進一步討論。 我想談談我們在您的反饋中註意到的一些主要主題：

1）定價缺乏透明度

出於幾個原因，我們選擇在我們的網站上保留定價。

最大的問題之一是，我們從不希望任何人不根據他們在我們網站上看到的號碼給我們打電話。

我們知道，要實現信念的飛躍並與我們長期簽約可能很困難，這就是為什麼我們至少希望有機會與大家交談並真正了解我們是否可以以任何方式提供幫助。

我們從不希望有人看到基本價格並認為“這不適合我”。

然而，我們並沒有意識到它對你造成的不良影響。 在我們發言時，我們正在內部解決這個問題，並希望盡快向您展示一些東西。

2）小企業缺乏選擇

小型企業對我們來說非常親近。

這就是為什麼，儘管有很多且不斷的理由這樣做，但我們從未擺脫我們完全免費的計劃，也是我們積極努力改善支持的原因。

如果您閱讀了上面的帖子，您就會知道我覺得我們總體上忽略了我們的業務（不僅僅是小企業）。 我們正在努力改變這一點。

在過去的幾個月裡，我們在改變這一點方面取得了長足的進步，並且已經看到了我們的客戶從中受益。 隨著我們在 2017 年的推進，這種情況只會繼續改善。更多細節將在此公佈。

3)一般定價

（任何東西的）定價應該與價值直接相關。

我們正在努力重組我們的計劃，以確保價值與價格相匹配，最重要的是，我們的客戶可以真正看到該價值。