重新定義您的客戶數據策略以獲得驚人的結果
已發表: 2022-10-27企業如何努力達到新的銷售增長水平、品牌知名度和客戶忠誠度？ 根據新的研究，他們專注於通過新的數據策略提升客戶體驗。
調查結果表明，跨地區和跨行業的公司都意識到，出色的 CX 並非建立在孤立的前端參與解決方案之上。 相反，他們正在尋求一種更全面、以客戶為中心的方法，該方法由來自整個企業的數據和系統提供支持。
讓我們仔細看看這個新的客戶數據戰略涉及什麼、它面臨的挑戰，以及為什麼企業認為它可以帶來巨大的回報。
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客戶數據困境
了解客戶的期望、需求和偏好對於業務增長至關重要。 有了這種洞察力，組織可以提供產生新收入機會、減少客戶流失和激發忠誠度的體驗。
客戶數據管理使企業能夠在當今數字優先經濟中真正了解其客戶。 然而，在隱私立法、瀏覽器技術和營銷技術創新迅速發展的環境中，跨渠道將客戶數據拼圖拼湊在一起比以往任何時候都更加困難。
Harvard Business Review Analytic Services 與 SAP 聯合進行的 Pulse Survey 顯示，公司目前無法以他們認為至關重要的方式使用客戶數據。
SAP Customer Experience 的首席營銷和解決方案官 Sameer Patel 告訴 CRM Buyer，行業正在發生範式轉變。
“在接下來的 18 個月裡，60% 的公司將增加在數據知識和洞察力方面的支出。 所以他們明白這真的很重要，”他說。
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數據策略（重新）定義
最高管理層希望通過增加的投資實現什麼目標？ 他們希望將客戶數據管理實踐提升到一個全新的水平。
CIO 及其 IT 團隊可以主要關注數據的收集和存儲的日子已經一去不復返了。 現在，他們正在構建將數據轉化為實時洞察力的策略，從而提高客戶參與度。
作為第一步，他們正在擴大客戶資料的範圍。 前台參與數據只能到此為止。 為了加深對客戶的了解，有遠見的公司正在構建流程，以便來自財務分類賬系統和供應鏈的企業級數據完善他們的客戶檔案。
接下來，他們確保最能影響參與度的團隊可以實時使用這些豐富的數據。
“您不能依賴陳舊或過時的數據來個性化您的客戶體驗，”凱捷客戶體驗數字化轉型負責人 Scott Ramsey 說。
“因此，您必須擁有靈活、敏捷且可擴展的客戶數據戰略和基礎設施，這使您能夠以客戶的速度前進。”
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爭取集中式數據模型
為了實現這種轉變，公司正在優先創建集中式數據模型。
根據 Harvard Business Review Analytic Services 研究，79% 的受訪者表示他們正在實施集中式數據模型，已經實施或計劃實施。
有了這個數據模型，企業可以將 CX 從第一次數字參與提升到最近的服務呼叫。 除了提高滿意度和建立忠誠度之外，這些更相關、個性化的參與為更多交叉銷售和追加銷售機會打開了大門。
在 Pulse Survey 報告中，Constellation Research 副總裁兼首席分析師 Liz Miller 強調了這種端到端覆蓋的重要性。
“我們已經開始看到真正聰明的組織轉向一種戰略，在這種戰略中，客戶體驗是一項企業範圍的團隊運動，”她說，“這三個‘末日女騎士’——銷售、服務和營銷——都是一起騎馬。”
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終極團隊合作者：客戶數據平台
客戶數據平台正在成為與集中式數據模型配對的重要工具。 CDP 曾經被純粹視為一種營銷解決方案，現在已成為公司整個 CX 戰略的基礎。
它們使 ERP、供應鍊和庫存管理等後端系統的數據管理功能能夠在結構上與提供參與的系統交織在一起。 這使得 CDP 成為米勒提出的“團隊運動”戰略的主要推動者。 借助企業內部財務、供應鏈、製造和客戶數據的這種統一模型，CDP 可以支持運營規劃和體驗交付。
此外，今天的 CDP 可以與客戶身份解決方案集成，以基於第一方、基於許可的數據構建配置文件，並建立尊重收集數據目的的治理。
這種能力可以幫助企業建立真正的 360 度客戶視圖，即使在第三方 cookie 數據被棄用和全球數據隱私法不斷發展的情況下也是如此。
最後一點也是最重要的一點：CDP 可以增強組織將數據和洞察力激活到移動 CX 針的系統的能力。 低代碼/無代碼連接器使客戶數據成為企業服務，而不是孤立的部門資源。 內置的人工智能可以改善從受眾細分到服務推薦的一切。
這些功能使負責交付 CX 的團隊可以更有效地獲取相關的實時客戶數據，從而幫助他們更有效地完成工作。
主動的客戶體驗：CDP 如何幫助結束糟糕的 CX
隨著品牌將 CDP 連接到後台 ERP 系統，創造更好、更主動的客戶體驗是客戶數據管理的下一階段。
協調是遊戲的名稱
CDP 本身並不是靈丹妙藥。 相反，它們應該被視為公司為增強其提供的 CX 而進行的數據戰略轉變的重要組成部分。
這種轉變涉及數據的解放和民主化，以便營銷、商務、銷售和服務職能能夠以與客戶看待公司相同的方式運作——作為一個組織，而不是不同的單位。
因此，它將有助於實現創建更好的流程、更好的個性化和更好的業務成果的最終目標，因為每個人都在同一個頁面上，只有一個版本的真相。