減少電子商務產品退貨的 15 種行之有效的工作方法

電子商務產品退貨概覽

如果您經營電子商務業務已有一段時間，您可能會時不時地為高於平均水平的產品退貨率而苦苦掙扎。 產品退貨是大多數電子商務企業面臨的最大和最常面臨的障礙。 根據一份報告，據估計，到 2020 年，全球購物者購買的產品中有近三分之一最終被退回。 考慮到去年有超過 20 億購物者，這意味著超過 6 億件產品被退回給零售商。

毋庸置疑，產品退貨給企業主帶來了很大壓力，迫使他們提高價格，以應對產生的額外成本。 但當然，從長遠來看，這不是一個可持續的戰略。 您的企業需要有一種更有效的技術來處理產品退貨，而優化客戶體驗是實現這一目標的最佳方法之一。

要了解我們的意思，請與我們一起了解這篇文章中電子商務產品退貨的一些核心概念。

讓我們從了解產品退貨的商業成本開始

企業不提供退貨選項實際上是不可行的，因為電子商務商店的退貨政策在客戶決定購買時起著重要作用。 在一項調查中，近 70% 的消費者參與者認為商店的退貨政策對他們在購買時至關重要，59% 的消費者表示如果商店收取退貨費用，他們將不會向其訂購。 此外，50% 的參與者透露，在大多數情況下，他們會因為退貨政策的缺失或限製而放棄購買。

解決這個問題的關鍵不在於限制客戶的退貨能力，而應採取降低客戶退貨意願的策略。 退貨機會是企業的優勢，也是對客戶的重要因素，這就是為什麼上述策略將有助於進入消費者的心態並改善他們的整體購買體驗。

繼續，讓我們探索人們退貨的原因

在我們嘗試制定有效的產品退貨業務策略之前，了解消費者決定退貨的原因至關重要。

產品退回的主要原因有以下三個：

因為合身- 要么訂購了錯誤的尺碼，要么他們不喜歡產品的合身性。
現實與期望- 訂購的產品不符合期望或網站上的圖片。
損壞的貨物- 產品在到達時損壞。

一項調查顯示，65% 的消費者因尺寸錯誤而退貨，33% 的消費者因產品與提供的圖片不符而退貨。 消費者以退貨為目的購買的問題也越來越多。 43% 的千禧一代和 46% 的 Z 世代消費者訂購的數量超過了他們實際想要/需要的數量，並最終退回了產品。

不管這種行為看起來多麼普遍，實際上，它因行業而異。 購買咖啡、麵粉、糖等家居用品時不會發生上述情況。它在時尚界最流行； 66% 的消費者表示他們訂購的商品數量超出了他們的興趣。

尤其是疫情以來，實體零售店買衣服變得困難，消費者開始從電商店訂購多種尺碼，不合身的就退貨。 對他們來說很方便，但對企業主來說卻是一場徹頭徹尾的噩夢！

那麼，作為企業主，您如何確保您的企業的產品回報盡可能低呢？ 更重要的是，您甚至可以為此做點什麼嗎？ 好吧，專家說你可以，他們保證下面列出的 15 個重要技巧是幫助你實現這一目標的武器。

電子商務退貨和退款的 15 個最佳實踐

這裡列出了 15 種做法，可以幫助您減少電子商務業務的退貨和退款請求。

1.動態合適的尺碼指南

確保您網站上提供的尺寸指南是最新的、易於理解的，並且可以在桌面和移動設備上訪問。 通過這種方式，客戶可以確保他們不會意外訂購錯誤的尺碼。

此外，您可以獲得試衣工具，例如顯示在產品本身上方的小滑塊，以向客戶展示產品如何適合他們。 一個好的策略可能是類似於虛擬房間規劃器，它顯示家具如何與空間相適應。 引入合適的試衣工具將有助於消除大量尺碼或基於試衣的退貨，並阻止客戶訂購同一產品的多種尺碼。

2.請求和獎勵評論

提出一個有效的流程，鼓勵客戶對您提供的產品或服務發表評論。 在收到客戶的評論後，您可以在他們下次購買時提供 10% 的折扣，或者免費贈品或現金返還/刮刮卡之類的東西。

這將鼓勵您的客戶提供評論，並幫助您確定人們在使用您的產品時遇到的問題。 請記住，客戶最清楚！ 實施您的客戶在他們的評論中適當提供的反饋。 據透露，有客戶評論的產品的退貨率降低了 20.3%。

3. 提供最好的客戶服務

通過使客戶可以輕鬆地通過查詢或問題與您聯繫，您可以防止他們因不知道如何使用產品或不知道如何自己進行更改而感到沮喪並退回產品。

除了傳統的電話、聊天和電子郵件方式外，還可以嘗試採用實時聊天或即時消息傳遞，它為客戶提供直接和即時的鏈接。 及時回答客戶的詢問可以防止很大比例的退貨。

4. 第一次做對

23% 的消費者表示收到錯誤的產品是他們退貨的原因。 儘管這是每個電子商務企業在某些時候都傾向於面臨的問題，但通過改善訂單履行，可以減少大量退貨。

記下您的跟踪器和便利貼並不是一種有效的策略； 相反，您可以以每月 13 美元的價格找到高效的自動化解決方案。 這將有助於更好的包裝、交付和客戶服務。 不用說，所有這些都會減少因錯誤訂單和供應鏈中的其他錯誤導致的退貨數量。

5. 優先考慮包裝

包裝因物品而異，但是，作為包裝前的經驗法則，您必須牢記您的產品可能要走的路，並在此基礎上進行包裝。 20% 的客戶退貨是因為他們的訂單損壞或損壞。

不要猶豫，在易碎物品上多加一層氣泡膜或雙層包裝盒。 大多數包裹都被粗略地處理並堆放在其他箱子下。 因此，請在您的包裹上貼上里面的東西（除非它是禮物），並給出明確的存儲說明，以防您的包裹需要很長時間才能到達您的消費者手中。

即使採取了所有這些措施來保護您的包裹，如果您的產品到達時損壞，您可以確定您的快遞服務提供商有過錯，您必須通知他們。 如果您的包裹多次被該服務提供商損壞，您應該開始採取措施更換您的送貨提供商。

6. 分析回報和適應

如果您沒有在 Excel 表中記錄您的退貨，請這樣做。 記錄您一個月內的每一次退貨以及退貨的原因。 在此之後，您可以分析數量並明確需要改進的內容。

這是您可以根據退貨原因進行的分析類型的示例：-

客戶退回產品是因為他們改變了主意- 您對此無能為力，但如果這種情況經常發生，請重新考慮您的客戶群並將您的重點轉移到留住客戶（那些不太可能退回產品的客戶）上。

收到錯誤的訂單或尺寸- 這是揀貨、包裝和發貨的問題。 為此，請嘗試評估供應鏈的每個部分，並找出事情到底是哪裡出了問題。

7. 擊退連環返回者

研究表明，30% 的消費者故意過度購買產品，因為他們知道該品牌有靈活的退貨政策並提供全額退款。 同樣，19% 的消費者會購買多種尺寸的類似版本的產品，以便在產品到貨後做出決定。

有幾個消費者利用靈活的退貨政策。 他們訂購一件物品（尤其是衣服），使用/穿著一次，然後退回要求全額退款。 如果您不知道，這可能會花費您的企業很多錢！

解決此問題的最佳方法是在您的客戶群中識別這些持續返回者。 密切關注他們的退貨習慣，如果有足夠的數據，您可以向他們發出警告或阻止他們將來購買您的產品。 但是，在您採取如此極端的措施之前，最好通過電子郵件或網站本身通知您的客戶，有意識地監控客戶群的此類行為。

8.通過電子郵件發送您的方式

成為電子郵件嚮導，並使用在客戶下訂單後立即向客戶發送電子郵件的軟件。 在您確認訂單後向客戶發送保證，並毫不猶豫地提供有關產品原產地和其他規格的額外信息。

最好在產品發出前添加一個清晰的大綱，並讓消費者清楚了解預計的交貨時間和取消/修改期限。 包括聯繫信息、實時聊天或即時消息的鏈接，以便客戶在改變主意時可以方便地與您聯繫。

大多數客戶在結賬並付款後就會忘記訂單，這就是為什麼您發送的電子郵件會提醒他們他們的包裹，以檢查這是否真的是他們想要的，並防止以後退貨。

9. 獲得長期退貨政策

起初這似乎適得其反，但研究表明，大多數退貨發生在企業有“30 天或更短”的退貨政策時。 為了減少退貨，客戶可以退貨的天數增加一倍或三倍。這樣就消除了退貨的緊迫性。

通過增加天數，客戶最有可能對商品產生依戀，或者乾脆忘記它。 這樣可以減少退貨次數，並且客戶很可能會更誠實地告訴您他們退貨的原因。 在更短的時間內，客戶往往會在不再符合條件之前填寫任何理由來完成退貨。

10. 連退貨都是最好的體驗

所有客戶都記得具有無縫退貨流程的品牌/業務。 即使您使用所有可能的技巧來不退貨，您也一定會從客戶那裡獲得至少一些回報。 在這種情況下，與其花那麼多時間擔心如何得不到任何回報，不如專注於將退貨過程變成一個有趣且無縫的過程！ 跟踪您的電話號碼，告知客戶他們的產品、退貨、退款和商店信用。 所有這些都將增加您獲得忠誠客戶的機會，他們將繼續從您而不是您的競爭對手那裡購買產品。  

11. 提倡交換而不是退貨

研究表明，57% 的消費者更換購買的商品，只有 16% 的消費者退回產品並轉向不同的零售商尋找相同的產品。 通過讓客戶等待他們的退貨，您可能會促使他們尋找不同的零售商。

儘管客戶正在退回您的產品，但請記住，糟糕的退貨流程可能會迫使他們轉向競爭對手並讓您失去潛在的長期客戶。 盡最大努力提供無縫的回程旅程，因為有潛在的忠誠客戶處於危險之中。

12. 細分客戶數據庫

對客戶進行細分有助於識別趨勢、行為和其他可以幫助您做出更好決策的指標。 例如，假設您在某個活動中為某個產品線提供 20% 的折扣。 現在，如果您將其發送給所有人，您將面臨獲得更多回報的風險。

相反，請將其發送給不太可能退回產品的人，這樣您就可以避免耗時的退貨。 在使用這種技術之前，還需要進行更多的分割和隔離。 我們同意，起初這可能是一個令人厭煩和費力的過程，但是一旦您了解並劃分了您的數據庫，您就可以通過向相關消費者發送促銷來輕鬆地更好地推銷您的業務。

13. 嘗試數據驅動的電子郵件

一旦您啟動了客戶隔離計劃，您就可以確定哪些產品可能存在問題以及哪些客戶最有可能退貨。 現在您可以做的是，為潛在的有問題的產品創建內容並將其發送給潛在的退貨者。

例如，如果您的客戶訂購了一件緞面連衣裙，並且您通過客戶評論注意到這件連衣裙的合身性可能是退貨的原因，請向客戶發送一封電子郵件，要求他們查看您在其上創建的內容設計這件衣服，或者名人是如何設計它的。 這將重申對客戶的信心並降低產品退貨的可能性。

14. 分析與整合

防止退貨是一個嚴格且持續的過程，需要不斷強調數據和不斷的實驗。 您需要不斷分析和理解反饋循環。 了解您的客戶和產品退貨的最佳方式是安排與您的運營和營銷團隊的定期會議，以提出可以幫助您優化退貨的方法。 收集盡可能多的客戶數據，以幫助識別有問題的趨勢、產品設計、物流和內容交付。

15. 以回報為契機

與其將退貨視為損失，不如將其視為發展與客戶關係的機會。 與其簡單地退款，不如利用這個機會通過短信或電子郵件進行對話。 保持簡單，並詢問客戶他們退回產品的原因。 您可以提供折扣代碼或產品建議。 通過與回頭客重新互動，您正在發展客戶與品牌的關係。

如何通過更好的產品信息減少產品退貨

對於客戶來說，收到他們已經等待了數週的包裹只是因為它不是他們訂購的包裹，這可能會非常令人沮喪。 防止這種情況發生的最好方法是提供詳細的產品描述。 通過這種方式，客戶可以清楚地了解他們正在訂購什麼並知道會發生什麼。

您可以實施以下一些措施來優化產品描述：

• 提供引人入勝且引人入勝的標題，以引起客戶的注意
• 在產品下方添加一個描述性段落，並提供有關它的詳細信息以及使其如此獨特的原因。 將產品展示為解決方案，而不僅僅是描述其功能。
• 有一個產品的好處的項目符號列表。
• 用可信度和社會證明來總結它。 通過這種方式，客戶對所購買的產品感到更加自信和放心。
• 記下您以前的消費者喜歡的產品的各個方面，並在您的產品描述中加以放大。

COVID對電子商務退貨的影響

領先的航運和快遞服務 DHL 透露，在大流行開始時，他們觀察到每週退貨量下降了 20%。 下降是因為客戶希望避免在大流行期間退貨的壓力。

為什麼？ 因為要退回產品，客戶將被要求離開家並前往當地的快遞中心，這可能是一個潛在的風險，尤其是當每個人都被建議呆在家裡並處於封鎖狀態時。

在大流行之前，企業需要4 -5天才能註冊退貨，而現在自大流行來襲以來，這一天數已增加到8天。

退貨對客戶忠誠度有何影響？

無論您提供何種類型的退款，作為零售商，您都有很高的客戶期望與之競爭。 無論是全額退款還是禮品卡，大多數客戶都希望在購買後 30 天內獲得退款。

如果您偶然延遲了客戶的退貨，那麼您為他們提供了最糟糕的購物體驗，這將成為您獲得忠實客戶目標的巨大障礙。 但是，如果您為退貨者提供無縫退貨體驗，92% 的人會再次購買。 這肯定會提高客戶的終身價值。

到底...

產品退貨是每個電子商務業務不可避免的一部分。 雖然它們的發生是出於企業主無法控制的原因，但它們會對整體品牌價值和收入周期產生巨大影響。 因此，電子商務企業主必須盡最大努力盡可能減少退貨，或者至少為客戶提供無縫的產品退貨體驗。 請記住，在線購物的世界不僅限於訂單履行。