減少購買後焦慮和客戶焦慮的負面影響
已發表: 2022-10-20減少電子商務中的購買後焦慮和負面影響
想想你上次可以選擇從至少五個新品牌購買產品，但選擇從亞馬遜購買產品只是因為你覺得它更可靠。 僅僅因為您有一個基本保證，即您將按時收到訂單，並且是一件。 好吧，這種不安全感和懷疑也被稱為交付焦慮，無論我們對新品牌多麼開放，這在我們最終的購買決定中都起著至關重要的作用。
作為一家電子商務企業，您將 10% 以上的收入用於營銷和宣傳您的品牌，以吸引更多的網站訪問者。 但是您只轉換了這些訪問者中的 1-2%。 另一方面，亞馬遜轉化了 14% 的訪問者（非 Prime 會員）。
這裡有什麼區別？
亞馬遜承諾確保積極的交付體驗。 從一開始，亞馬遜就一直關注客戶滿意度。 該品牌積極談論在客戶與零售商的整個旅程中為客戶提供無縫購物體驗的重要性。 這不僅會為產品提供很大的折扣，還包括售後體驗。
許多客戶購買後交付焦慮的部分，導致負面體驗，要么導致無休止的 WISMO 要求客戶的品牌決定下次選擇另一個電子商務品牌購買。
什麼是售後客戶訂單交付焦慮？
您是否曾因以下原因之一在網上購物並無數次致電客戶支持，或取消訂單：
- 你不知道你什麼時候會收到你下的訂單？
- 你沒有辦法跟踪訂單？
- 您沒有收到品牌關於訂單狀態的電子郵件或短信通知？
- 您必須至少致電客戶支持 10 次才能找到您的訂單在哪裡？
- 您必須向客戶支持發送電子郵件以請求訂單狀態？
如果您對這些問題中的任何一個回答是肯定的，那麼您已經經歷過購買後客戶訂單交付焦慮，這很常見。
想像一下，想為下週父母的周年紀念日買禮物。 您已經找到了完美的禮物，但是一旦您下訂單，您就會一直擔心它是否會準時送達。 當你下週祝他們週年紀念時，你是否會手頭有東西。
如果您無法找到您的訂單在哪裡，您要么絕望地繼續打電話給品牌並開始計劃禮物 B。或者您將簡單地取消訂單並從提供 ETA 的商店下訂單訂單交付，或者讓您至少跟踪訂單。
簡而言之，訂單交付焦慮會導致：
- 購物車放棄率增加
- 增加 WISMO 呼叫（我的訂單在哪裡？）
- 訂單取消增加
- 退貨請求增加
總之，客戶購物體驗不佳。
那麼如何消除這種交付焦慮呢？ 您如何確保您的客戶確信他們的訂單將按時並一件地送達？ 您如何確保即使訂單延遲，他們仍然可以信任您？
我們發現了亞馬遜等行業領先品牌甚至 Nykaa、Hopscotch、PharmEasy 等品牌所使用的策略。
如何減少售後客戶訂單發貨焦慮？
1. 給他們一個預計的訂單交付日期
您是否知道大多數在線購物者在瀏覽產品時會致電或聯繫客戶支持，詢問他們何時可以收到訂單？ 這只能說明訂單的交貨日期如何在購買決策中發揮關鍵作用。 尋求更快交貨的人可能不想從僅提供 15 天交貨的商店訂購，您需要對您的履行能力保持透明。
亞馬遜在這裡有什麼不同？ 他們在產品頁面上為消費者提供他們所在位置的預計交貨日期。
它們還包括購物車和結帳頁面上的預計交貨日期信息，以加強消費者何時可以期待他們的訂單。
這會阻止客戶至少在給定日期之前致電他們的客戶支持，從而減少他們的 WISMO 呼叫。 但更重要的是，通過給他們一個期待的日期來解決客戶的訂單焦慮。
最初，這似乎是只有亞馬遜等電子商務巨頭才能為客戶提供的策略。 企業似乎不可能在其供應鍊和物流方面獲得這種程度的可見性，從而能夠顯示準確的預計交貨日期。
但現在，借助 ClickPost 等智能物流解決方案，您可以了解所有物流合作夥伴，以 95% 的準確度預測您店面的預計交貨日期。 美容和化妝品品牌 Nykaa 等商店通過讓訪客知道他們多久可以收到訂單來推動衝動購買。
為您的電子商務網站添加一點智能功能可以幫助您減少客戶訂單焦慮、改善客戶體驗、提高保留率並達到預期。
2.通過頻繁的訂單更新讓他們保持在循環中
每次客戶致電您的支持團隊詢問訂單在哪裡時，處理這些請求的每個代理都會損失大約 5 美元。 如果不加以解決，這些成本會很快增加，由於 WISMO 呼叫的數量無法控製而增加您的支持開銷。
現在，許多在線商店都有一個主要的自動訂單確認電子郵件和 SMS，一旦客戶購買，就會立即發送給他們。 但是您知道嗎，這些在線購物者中有 70% 確實希望收到他們在途訂單的更新信息？
原因是與實體店購物不同，這裡沒有即時的滿足感。 客戶不會購買並立即擁有產品。 他們需要等待產品到達，這會導致訂單焦慮。
這裡的解決方案是在購買後主動與客戶溝通。 通過向他們發送電子郵件和短信通知，讓他們知道他們的訂單在哪裡，然後再與您聯繫以獲取相同的信息。
您應該發送給客戶的一些通知包括（但不限於）：
- 訂單已下
- 訂單確認
- 訂單包裝
- 訂單出貨
- 在途訂單（預計交貨日期）
- 訂購交貨
- 訂單已送達
- 訂單延誤
通過讓您的客戶及時了解訂單狀態和交付更新，您可以將 WISMO 呼叫減少多達 60%。 此外，它還改善了客戶體驗並增加了客戶對您品牌的信心，使他們更有可能再次購買。
這是 Chewy 的一個例子：
3. 通過訂單跟踪頁面減少 WISMO 呼叫
除了訂單狀態通知外，還為您的客戶提供一個平台，讓他們可以返回以跟踪訂單。
現在，通常情況下，一旦訂單發貨，在線商店就會為您提供運單號。 然後，您需要訪問運輸提供商的網站並輸入提供的運單號以跟踪訂單。
一，您必須離開主站點才能跟踪訂單。 第二，必須將訂單號從一個平台複製到另一個平台以跟踪訂單是乏味的。 三，沒有冒犯，但大多數運輸合作夥伴在直觀性方面沒有最好的網站。 由於這三件事，您最終會尋求支持而不是詢問您的訂單下落。
您可以通過使用 ClickPost 在您的網站上包含品牌跟踪頁面來解決客戶的訂單焦慮。 這成為客戶實時跟踪訂單的首選頁面。
更重要的是？ 這也讓您有機會在客戶在您的網站上跟踪訂單時向他們推廣更多產品。 您可以追加銷售和交叉銷售產品以推動重複購買並增加銷售額。
客戶也可以在他們的手機上輕鬆查看這個品牌跟踪頁面。
4.優化您的交貨時間
訂單的交貨時間直接影響您的品牌為客戶提供的購物體驗。 想想你上次推薦亞馬遜的時候，只是簡單地說明他們的 2 天交貨有多快，他們如何總是準時，以及這正是你選擇從他們那裡購買的原因。 您的客戶也不例外。
根據 Dotcom Distribution 進行的一項調查，87% 的在線購物消費者表示，運送速度是決定他們是否要從某個品牌購買的主要因素。 事實上，它還繼續指出，其中 67% 的人更願意為當日或一日交貨支付更多費用。 一些人還表示，如果能保證更快的交貨，他們也願意為產品支付更高的價格。
客戶對交貨時間的期望與日俱增。 他們正在積極尋找能夠更快地為他們提供所需產品的商店。 因此，無論您的品牌有多受歡迎，您都可能因為競爭對手提供更快的交貨時間而失去銷售。
現在，解決因交貨時間延遲或交貨時間慢而引起的訂單焦慮的唯一方法是優化您的物流。 只有當您完全了解所有快遞合作夥伴、他們可以交付的位置、他們的交付速度、他們的 RTO 率以及他們在訂單履行方面的整體表現時，您才能做到這一點。 然後在此基礎上，您將訂單分配給快遞合作夥伴，該合作夥伴可以更快且狀況良好地交付包裹。
如果這看起來有太多數據無法跟踪，那麼您是對的。 但是使用 ClickPost 等智能物流解決方案可以幫助您及時了解快遞合作夥伴的服務性和性能，並幫助您根據這些數據自動分配訂單，減少流程中的人為錯誤。
使用此物流推薦引擎，您可以將電子商務運營效率提高 300%。 同時，還為客戶提供降低的交付成本。
解決客戶訂單交付焦慮有多重要？
隨著越來越多的品牌上線，爭奪客戶注意力的競爭越來越激烈。
現在，在線購物者可以選擇在任何給定時間點從至少十個品牌進行購買。 因此，如果您已經花費了數十萬美元來推廣您的產品和折扣，那麼失去客戶訂單的焦慮就會顯示在您的收入圖表上。
通過消除客戶訂單交付焦慮，您可以解決喜歡您的產品和實際購買它們之間的主要障礙。 但此外，您還可以通過提供出色的購後體驗來解決重新吸引這些購物者從您的品牌購買更多商品的挑戰（客戶保留）。
更快樂的客戶等於快樂的企業。
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