獲得回頭客的 15 種方法

在充滿活力的小企業世界中，回頭客的重要性常常被忽視，但這些忠實的顧客卻是成功企業的支柱。 重複業務肯定了您的產品或服務的質量，也是您客戶關係的證明，在商業固有的不可預測性中帶來令人欣慰的穩定性。

與獲取新客戶相比，保留現有客戶的經濟優勢是不可否認的。 證據一致表明，保留客戶的成本遠低於獲取客戶的成本，使其成為一種具有成本效益的策略。 在本文中，我們旨在闡明重複業務在推動可持續成功方面的重要作用，並提供有關如何利用其巨大潛力的見解。

了解現有客戶的價值

忠誠客戶或回頭客對任何企業都具有巨大的價值，其重要性遠遠超出了常規的金融交易。 他們的持續支持為企業提供了穩定的收入來源，從而創造了對戰略業務規劃和擴張至關重要的可預測性。 以下是回頭客如此有價值的一些關鍵原因：

• 提高盈利能力：貝恩公司的一項研究證明了客戶保留對利潤的深遠影響。 研究表明，即使客戶保留率略微提高 5%，也能帶來 25% 至 95% 的利潤增長。 這表明，專注於與現有客戶保持牢固的關係可以成為提高業務盈利能力的有力策略。
• 更高的轉化率：向現有客戶銷售的可能性在 60% 到 70% 之間，而新潛在客戶的統計數據則大幅下降到 5% 到 20% 之間。 這種差異強調了這樣一個事實：培養與現有客戶的關係通常會帶來更高的轉化率，從而促進業務增長。
• 品牌宣傳：滿意的回頭客可以成為您品牌的熱心擁護者。 他們經常傳播積極的口碑，向他們的網絡推薦您的業務，並留下好評。 這種有機的促銷形式可以極大地提高您的品牌影響力和聲譽，並有可能吸引新客戶。
• 客戶反饋：忠誠的客戶也是反饋的寶貴來源。 由於他們經常使用您的產品或服務，因此他們可以深入了解哪些內容有效以及哪些內容可以改進。 這些反饋可以指導您的業務策略並幫助您有效地滿足客戶需求。
• 降低營銷成本：吸引新客戶通常需要大量的營銷努力和成本。 相比之下，回頭客已經了解並欣賞您的品牌，這可以降低營銷費用。
• 客戶忠誠度計劃：回頭客更有可能參與客戶忠誠度計劃。 這些計劃可以產生可觀的收入，激勵重複購買並吸引對獎勵感興趣的新客戶。
• 正面的在線評論：美國運通的一項研究發現，滿意的客戶平均會與九個人分享他們的正面體驗。 在數字時代，這通常採取在線評論的形式，這可以顯著提高您企業的在線形象和聲譽。

總之，培育和重視回頭客可以為企業帶來除穩定收入之外的一系列好處。 這些客戶可以提供盈利能力、更高的轉化率、寶貴的反饋，甚至可以充當強大的品牌擁護者。 因此，企業應該投資於培養客戶忠誠度和滿意度的策略。

獲取新客戶的成本與保留客戶的成本

了解客戶獲取和保留中涉及的成本動態對於製定有效的業務戰略至關重要。 獲取新客戶涉及各種活動——從營銷和廣告到潛在客戶教育，所有這些都需要大量的財務投資。

統計數據清楚地說明了這種成本差異。 據《哈佛商業評論》報導，獲取一名新客戶的成本比保留現有客戶高出 5 至 25 倍。 這種鮮明的對比凸顯了企業在不斷追求新客戶時可能面臨的經濟壓力。

營銷活動、促銷和客戶教育只是與新客戶獲取相關的成本的幾個例子。 每個新客戶都必須接觸、說服並轉化，這需要時間和資源並增加客戶成本。

另一方面，留住回頭客的成本要低得多。 這些客戶已經認識到您的業務價值，只需更少的說服和更少的資源來維持他們的惠顧。 此外，現有客戶往往會花費更多。 Adobe 的一份報告顯示，回頭客（僅佔所研究行業所有訪問者的 8%）卻貢獻了 40% 的收入。

忠誠客戶的長期價值

了解客戶終身價值 (CLV) 對於理解忠誠客戶的價值至關重要。 簡而言之，CLV 預測企業在整個關係中可以從單個客戶那裡獲得的總收入價值。

CLV 注重回頭客的長期價值，而不是單筆交易的即時收益。 它鼓勵企業從交易角度轉向關係角度。 通過關注 CLV，企業認識到回頭客所擁有的持續利潤潛力，這遠遠超過了一次性客戶進行的單次、孤立購買的價值。

這樣想：小企業在廣告上花了多少錢？ 如果該金額導致客戶購買一件商品，則投資回報率可能不會特別高。 但是，如果廣告帶來的同一客戶每年購買多件商品，則投資回報率會大幅增加。

鼓勵回頭客的策略

正如我們所確立的，忠誠的客戶是業務蓬勃發展的基石。 那麼，企業如何培養和培育這種忠誠度以鼓勵重複惠顧呢？ 讓我們深入研究一個全面但易於操作的策略列表，旨在保留現有客戶群並將他們轉變為忠實的品牌擁護者。

1. 提供卓越的客戶服務

卓越的客戶服務意味著超越標準期望，提供卓越的服務體驗。 這是為了創造令人難忘的互動，給客戶留下積極、持久的印象。

培訓您的員工超越客戶的期望。 確保他們了解您的產品或服務，並具備適當的人際交往能力，能夠以同理心傾聽、有效溝通並高效解決問題。

Zappos 是一家在線鞋類和服裝零售商，以其卓越的客戶服務而聞名。 他們授權客戶服務代表提供個性化服務，讓客戶感到受到重視。 例如，代表沒有腳本，並鼓勵他們花時間與客戶打交道。 這導致一些電話持續數小時，代表幫助客戶在競爭對手的網站上查找產品。 這一戰略為 Zappos 贏得了極其忠誠的客戶群，展示了卓越的客戶服務在鼓勵回頭客方面的力量。

2. 創建忠誠度計劃

忠誠度計劃是一種獎勵系統，通過向客戶提供積分、折扣、免費贈品或獨家優惠來激勵重複購買。 這是一種認可和獎勵客戶忠誠度的結構化方式，可以顯著提高客戶保留率。

設計一個為您的客戶提供真正價值的忠誠度計劃。 讓獎勵變得可實現且有價值。 這可以是每消費一美元即可賺取積分、購買一定次數後免費獲得產品或獨家參與特別銷售或活動的形式。

星巴克的獎勵計劃是有效忠誠度計劃的一個典型例子。 回頭客每次購買均可賺取“星星”，可兌換免費食物和飲料。 他們還可以獲得免費的店內補充品以及獨家會員活動和優惠。 這會鼓勵客戶不斷回頭並增加他們每次訪問的總體支出，從而增加他們的終生價值。

3、定期與客戶溝通

與客戶的定期溝通包括通過電子郵件、社交媒體或個性化通知等各種渠道保持聯繫。 這種持續的聯繫使您的業務始終處於他們的腦海中，營造一種社區意識，並允許您向他們通報新產品、優惠或公司新聞的最新信息。

規劃一個一致但不具有乾擾性的溝通時間表。 盡可能個性化您的消息，讓您的客戶感到受到重視。 利用新聞通訊、社交媒體更新和個性化電子郵件等各種平台來分享可為客戶增加價值的相關信息。

時裝零售商 ASOS 擅長客戶溝通。 他們使用個性化電子郵件根據過去的購買和瀏覽歷史向客戶更新新品、促銷和獨家優惠信息。 他們還保持強大的社交媒體影響力，與受眾互動、分享時尚秘訣並及時回复客戶詢問。 這種定期溝通讓客戶對 ASOS 記憶猶新，從而鼓勵回頭客。

4. 提供個性化體驗

個性化體驗定制您的服務或產品，以滿足客戶的需求或偏好。 它們促進客戶與您的企業之間的個人聯繫，讓他們感到受到重視和理解，這可以顯著提高客戶忠誠度。

利用客戶數據了解他們的偏好、行為和需求。 使用此信息來定制您的產品或通信。 這可以很簡單，例如在通信中稱呼客戶的姓名、根據客戶的瀏覽歷史推薦產品，或者為他們最喜歡的商品提供個性化折扣。

亞馬遜擅長提供個性化體驗。 他們的推薦引擎使用客戶數據根據過去的購買情況、查看過的商品和購物車中剩餘的商品來推薦產品。 這增加了整個網站、市場甚至 Amazon Handmade 的銷售額並提高了客戶滿意度，因為客戶欣賞便利性和個人風格，鼓勵他們再次光顧。

5. 為重複購買提供獎勵

提供重複購買獎勵是一種策略，企業提供特別優惠或折扣，專門鼓勵客戶進行額外購買。 這些激勵措施可以包括降價、附加免費贈品或獲得獨家產品。

開發一個獎勵重複購買的客戶的系統。 例如，您可以為客戶下次購買提供折扣，在購買一定次數後提供免費產品，或者授予新產品或服務的獨家訪問權，作為對他們持續惠顧的獎勵。

The Body Shop 的“愛你的身體”俱樂部有力地說明了這一策略。 像他們這樣的忠誠度計劃使會員每次購買都可以賺取積分，一旦積累了一定數量的積分就可以兌換產品。 此外，回頭客可以在生日月份獲得 10 美元的獎勵，鼓勵他們購買。 這種策略不僅能激勵重複購買，還能培養一種被重視的感覺，從而建立客戶忠誠度。

6. 為現有客戶舉辦獨家活動

這涉及專門為您當前的客戶安排特別活動，無論是虛擬的還是面對面的。 這些活動可以作為推出新產​​品、提供特別折扣或感謝客戶忠誠度的平台。

規劃和舉辦為您的客戶增加價值的活動。 它可以是一次信息豐富的網絡研討會、一次獨家銷售或一次有趣的社交活動。 確保您的客戶在這些活動期間感到受到重視和特別。

化妝品品牌絲芙蘭定期為其忠誠度計劃的會員舉辦 Beauty Insider 活動。 這些獨家活動通常包括化妝教程、產品發布會和特別折扣，為回頭客增添獨特感和價值。

7. 優先考慮客戶反饋

優先考慮客戶反饋意味著積極尋求、傾聽和落實客戶的建議或投訴。 這向您的客戶表明他們的意見很重要，並且可以帶來提高客戶滿意度的改進。

使用調查、社交媒體或直接溝通來收集客戶反饋。 更重要的是，根據負面和正面反饋採取行動，讓您的客戶知道他們的意見帶來了切實的變化。

麥當勞“我們的食物。 你的問題。” 活動就是一個完美的例子。 他們公開回答顧客對其食品的疑問和擔憂，澄清誤解並展示對透明度和顧客滿意度的承諾。

8.使用社交媒體與客戶互動

該策略涉及使用社交媒體平台與客戶互動、回答他們的問題、分享有價值的內容並圍繞您的品牌建立社區。

在客戶所在的社交媒體平台上保持活躍。 分享可增加價值的內容，及時響應客戶的詢問並為客戶創造與您的品牌互動的機會。

時尚零售商 ASOS 定期使用 Instagram 展示其產品、提供風格靈感、回答客戶疑問，甚至突出客戶生成的內容，從而在其追隨者中培養社區和參與度。

9.口碑營銷

口碑營銷是指客戶向他們的網絡推薦您的產品或服務。 該策略利用了客戶在個人和專業圈子中的信任和影響力。

提供客戶自然想要推薦的卓越客戶服務和高質量產品。 鼓勵評論和推薦，並考慮為推薦提供獎勵。

Dropbox 的增長得益於其推薦計劃。 他們通過為推薦人和新用戶提供額外的存儲空間來激勵口碑營銷，從而使註冊人數增加了 60%。

10. 實施推薦計劃

推薦計劃通過向現有客戶提供折扣、免費產品或高級訪問等激勵措施，鼓勵他們將您的業務推薦給其他人。

制定一個對推薦人和被推薦人都有利的推薦計劃。 讓客戶可以輕鬆地通過他們的網絡分享您的產品或服務。

Airbnb 的推薦計劃取得了巨大成功。 他們向推薦和註冊的人提供旅行積分，激勵用戶與朋友和家人分享 Airbnb。 這一戰略幫助 Airbnb 在全球範圍內擴大了用戶群。

11. 提供訂閱服務

訂閱服務為客戶提供了便捷、自動化的重複購買計劃，通常以折扣價定期供應產品或服務。

確定您的企業中可以轉化為訂閱的產品或服務。 確保訂閱在成本、便利性或附加利益方面為客戶提供真正的價值。

Dollar Shave Club 提供訂閱服務，客戶每月都會收到新的剃須刀刀片。 這提供了便利並節省了成本，為回頭客創造了強大的動力。

12. 提供卓越的售後支持

售後支持包括您在客戶購買後向其提供的所有服務。 這可以幫助設置產品、排除故障或處理退貨和退款。

確保您有專門的支持團隊在客戶購買後為他們提供幫助。 清晰的溝通、輕鬆的退貨或換貨以及有用的故障排除可以將一次性買家變成忠實的客戶。

Apple 以其售後支持而聞名，其服務包括 Apple Store 商店中的 Genius Bar，客戶可以在其中獲得有關任何設備問題的幫助。

13.圍繞你的品牌創建一個社區

此策略可以培養客戶之間的社區意識，讓他們感覺自己是擁有共同興趣或價值觀的更大群體的一部分。

使用社交媒體、論壇或網站上的專門部分等平台來促進討論、分享客戶故事並與社區互動。

哈雷戴維森為客戶設立了專門的“車主小組”，他們可以在其中聯繫、分享故事，甚至組織團體騎行，從而培養強烈的社區意識和品牌忠誠度。

14. 客戶體驗遊戲化

遊戲化涉及將類似遊戲的元素融入購物體驗中。 這可以是獎勵積分、成就徽章或競賽的形式，使購物體驗更具吸引力和樂趣。

確定可以通過遊戲化增強的客戶旅程領域。 確保獎勵或成就提供真正的價值並增加客戶的整體體驗。

Duolingo 是一款語言學習應用，它出色地運用了遊戲化。 他們提供連勝、排行榜和獎勵積分，以保持用戶的參與度並激勵他們繼續學習，促進定期使用。

15.提供無縫的全渠道體驗

全渠道體驗為客戶提供無縫的購物體驗，無論是通過移動設備、筆記本電腦在線還是在實體店。

確保您的品牌、消息傳遞和客戶服務在所有渠道中保持一致。 促進輕鬆的轉換，例如在線購買並在店內提貨，或者在移動設備上開始客戶服務聊天並在計算機上繼續。

迪士尼提供無縫的全渠道體驗。 無論是在線預訂旅行、在公園使用移動應用程序，還是與酒店員工互動，體驗始終如一，非凡，可培養客戶忠誠度和回頭客。

克服留住客戶的挑戰

在保留客戶的過程中，企業經常會遇到各種障礙，這些障礙可能會破壞小型企業的努力。 這些挑戰包括理解和滿足客戶期望以及有效處理負面客戶體驗。 然而，這些挑戰並非不可克服。 通過積極主動的方法、敏銳的洞察力和對客戶滿意度的奉獻，企業可以將這些潛在的絆腳石轉變為建立忠誠客戶群的墊腳石。 讓我們更深入地探討這些挑戰以及企業如何有效克服這些挑戰。

了解並滿足客戶期望

企業在留住客戶時面臨的最重大挑戰之一是了解並滿足他們不斷變化的期望。 在快節奏的數字時代，客戶需要高質量的產品、卓越的客戶服務和整體無縫體驗。 未能滿足這些期望可能會導致客戶不滿意，從而導致重複業務的損失。

克服這一挑戰的第一步是真正了解您的客戶。 通過調查、評論和直接互動定期收集和分析客戶反饋。 使用此信息創建詳細的客戶角色，以幫助您了解客戶的需求、偏好和購買行為。

接下來，確保您的整個團隊了解這些客戶期望。 從產品開發到客戶服務，每個人都應該與這些見解保持一致，並努力實現它們。 定期培訓和溝通可以確保這些見解在您的組織內得到廣泛傳播並採取行動。

最後，根據客戶反饋不斷迭代和改進您的產品、服務和流程。 對持續改進的承諾向您的客戶表明他們的意見受到重視，並且您致力於為他們提供最佳的體驗。

處理負面的客戶體驗

負面的客戶體驗會嚴重損害您留住客戶的努力。 即使是最忠誠的客戶也可能會因糟糕的體驗而流失，因此有效處理此類情況對於企業至關重要。

克服這一挑戰的關鍵在於及時有效的解決。 當報告負面經歷時，請立即解決。 對於給您帶來的任何不便，我們深表歉意，並向客戶保證您正在努力解決問題。 迅速、主動的行動通常可以將負面體驗轉化為您對客戶滿意度的承諾，從而增強客戶忠誠度。

此外，將每一次負面經歷都視為學習機會。 分析問題所在並採取措施防止此類事件再次發生。 這可能涉及提高產品質量、改進流程或為員工提供額外培訓。

此外，請考慮採取積極主動的方法，在潛在問題造成負面體驗之前識別它們。 定期檢查您的流程，從一線員工那裡獲取反饋，並及時了解可能導致潛在問題的行業或客戶偏好的任何變化。

請記住，在保留客戶方面，不僅要避免負面體驗，還要在它們發生時妥善處理它們。 後一種技能可以真正使企業在客戶眼中脫穎而出。

常見問題解答：重複業務

如何識別我的回頭客？

您可以通過實施客戶關係管理 (CRM) 系統來識別回頭客。 這些系統允許您跟踪一段時間內各個客戶的互動和購買情況。 常客會有頻繁互動和購買的歷史。 此外，忠誠度計劃可以幫助識別回頭客，因為它們要求客戶註冊並跟踪他們的交易。

什麼是吸引回頭客的經濟有效的方法？

電子郵件營銷是鼓勵回頭客的一種經濟有效的方式。 定期向您的客戶發送信息豐富、引人入勝的電子郵件，其中包含特別優惠、新產品信息或與您的產品或服務相關的有用提示。 這為您的客戶提供了價值，並使您的品牌始終處於他們的腦海中，鼓勵重複購買。

如何使用社交媒體來提高客戶保留率？

社交媒體可以通過定期與客戶互動來增加客戶保留統計數據。 分享有價值的內容，及時回複評論和消息，並為客戶創造與您的品牌互動的機會。 此外，使用社交媒體快速解決客戶的疑慮或投訴可以向客戶表明您重視他們的反饋並致力於讓他們滿意。

忠誠度計劃在鼓勵回頭客方面發揮什麼作用？

忠誠度計劃通過為客戶提供額外購買的獎勵來鼓勵回頭客。 通過累積積分或獎勵，可以激勵客戶繼續從您的企業購買產品，以享受這些優惠。 忠誠度計劃還可以培養價值感和歸屬感，從而提高客戶忠誠度和保留率。

如何利用客戶數據降低客戶成本，促進口碑營銷？

客戶數據可用於創建個性化優惠和折扣，從而降低忠實客戶的成本。 分析購買模式可以幫助您提供客戶可能會欣賞和使用的有針對性的優惠，從而提高轉化率。 此外，您可以使用客戶數據來識別可能向其他人推薦您的業務的滿意客戶。 然後，您可以鼓勵這些客戶通過激勵或推薦計劃來促進您的業務，從而幫助進行口碑營銷。

圖片：Envato Elements