如何在 2023 年打造無與倫比的零售客戶體驗
已發表: 2023-03-04人們與您的企業互動時的感受會影響他們的購買行為。
Salesforce 的一份報告發現，幾乎 90% 的購物者認為客戶體驗與公司的產品或服務一樣重要。
零售體驗的類型充分說明了您的產品質量以及您對客戶的重視程度。
那麼，您究竟如何打造非凡的零售體驗？
本文討論瞭如何為您的客戶創造出色的零售體驗，以及來自知名品牌的一些獨特示例。
什麼是零售體驗？
零售體驗是指客戶如何與您的品牌互動以及品牌給他們帶來的感受，這會影響他們購買或不購買的決定。
零售體驗涉及整個購買過程中的多個接觸點，從品牌發現階段（例如，Instagram 上的廣告）到交付。
出色的零售體驗是什麼樣的？
一般來說，良好的零售體驗是指客戶與您的品牌進行積極的互動，讓他們有信心向您購買——並希望一次又一次。
首次互動和首次購買是影響客戶體驗和品牌忠誠度的兩個最重要事件。 但請記住，其他因素會根據客戶的價值觀影響客戶。
例如，根據 SurveyMonkey 報告，Z 世代客戶比年長消費者更渴望品牌的真實性、透明度和可持續性。
但無論您的受眾是誰，在消費者被線上和線下廣告轟炸的時代，制定多渠道零售策略以通過客戶首選渠道吸引他們的注意力非常重要。
這是一個一般情況：
當客戶發現您的品牌時，他們會在您的網站上花費時間。 用戶友好且美觀的在線商店很重要。 這包括：
- 詳細的運輸政策，包括退貨
- 醒目的產品照片和重要信息
- 易於搜索的產品目錄
這不僅僅是為了吸引客戶——強大的電子商務供應鍊是關鍵。 這意味著優化庫存水平以滿足需求並提供有競爭力的運輸選項。
一旦客戶準備好購買，結帳流程應該是無縫的，這樣您的客戶就可以快速完成購買。 這將涉及簡化結帳流程，使其盡可能簡單快捷。
客戶還喜歡密切關注他們的訂單。 對交貨日期設定明確的預期並提供實時訂單跟踪也是整個體驗的重要組成部分。
並且不要忘記電子商務客戶服務。 許多在線品牌為客戶提供不同的聯繫支持選項，包括電子郵件、電話和聊天機器人來回答常見問題，包括運輸、產品可用性和交換。
現代與傳統零售體驗
傳統上，零售體驗幾乎只涉及實體店，但隨著網上購物的增長，這種情況發生了變化。
這種體驗過去更加孤立，這意味著如果客戶從一個渠道切換到另一個渠道，他們將無法享受統一的體驗。
例如，如果有人在線下訂單，他們將無法選擇通過零售商的實體店退貨或換貨。
同樣，當實體店的最後一件商品售罄時，信息不會立即在零售商的網站上更新。
有時，客戶信息經常在各種渠道之間斷開連接，客戶訂單信息並不總是集中的，導致流程受挫。
隨著技術的進步，現代零售體驗在過去幾年中得到了發展，使全渠道訂單管理更加高效和透明。 現在，在集中訂單和庫存管理的同時擴展到新渠道變得更加容易。
最近，零售商轉向體驗式零售和快閃店活動，以使實體店更具吸引力。
這在一定程度上是由於疫情過後人們希望再次到店購物。 儘管在線購物繼續增長，但與 2021 年相比，2022 年的店內購物增長了 22%。
由於技術解決方案的進步可以幫助各種規模的在線品牌擴展到各種銷售渠道並提供一致的體驗，現代零售體驗已經轉變為更加以客戶為中心。
今年要嘗試的 7 個零售體驗創意
如果您正在尋找增強零售客戶體驗的方法，您可以從嘗試以下一些想法開始。
1.快閃店
在方便的地點開設快閃店是將您的品牌和產品展示在潛在客戶面前的好方法。 對於仍在嘗試衡量消費者對其產品的興趣或測試新市場的初創品牌來說，這也非常有用。
與此同時，知名品牌和零售商開設快閃店也並非完全不尋常——即使是像路易威登這樣吸引忠實買家和有影響力的奢侈品牌。
快閃店是臨時的，因此沒有長期承諾，因此比永久店面更容易設置。 根據快閃店的消費者接待情況，您可以決定如何投資更永久的實體店。
2. 產品和服務捆綁
產品捆綁，甚至服務捆綁，是增強客戶購買後體驗的好方法，同時可以為您的企業創造新的收入來源。
產品捆綁是指將兩個或多個相關產品組合在一個 SKU 下（因此只有一個項目被添加到卡中），通常價格低於單獨購買這些項目的成本。
這是一個很好的策略，不僅可以增加平均訂單價值，而且可以有效地消耗過剩庫存。 假設一個牙刷品牌還銷售了一種低價牙膏。 如果一起購買，該品牌可以以折扣價提供最新的牙刷和牙膏。
服務捆綁涉及安裝、組裝、保修維修，甚至是專家諮詢，具體取決於您提供的產品類型。 這些服務很有吸引力，因為它們以折扣價提供便利。
服務捆綁常見於 Wayfair 或 Home Depot 等以折扣價提供安裝和/或組裝的網站。 但它也可以在在線服裝商店中看到，例如 Stitch Fix，如果購買了商品，它會提供“免費”的造型建議。
“ShipBob 的簡化定價模型，其中包括特別包含的幾個選擇，對我們來說一直非常有趣和重要——它允許我們靈活地使用我們的捆綁包，而不會像其他 3PL 那樣被收取更多費用。
除了成本結構外，銷售方面的財務狀況也很好； 隨著時間的推移，通過 ShipBob 提供捆綁服務實際上增加了我們的整體訂單價值和銷量。”
Food Huggers 運營總監 Juliana Brasil
3.社交媒體比賽
消費者經常使用社交媒體作為與品牌互動、了解品牌新聞、發現新產品和服務以及尋找購買靈感的渠道。
這是整體零售體驗中的一個關鍵要素，這就是為什麼品牌應該尋找機會在社交媒體上吸引受眾。
做到這一點的最有效方法之一是通過提供免費贏得產品並鼓勵人們參與的機會的競賽。
你可以想出主題標籤挑戰和贈品競賽，讓人們根據激勵來創建內容或分享他們的故事。
通過將其與您的體驗式營銷策略相結合，您甚至可以走得更遠。
例如，一個服裝品牌可能會在他們的商店設立一個照相亭，然後要求顧客拍照並使用品牌標籤在 Instagram 上分享，以獲得贏得產品的機會。
4.尋寶
尋寶體驗在零售界並不是什麼新鮮事。 它們是增加零售客戶體驗的有效方式，因為它們創造了一種冒險感，有助於營造興奮感。
尋寶活動包括讓您的客戶有機會“尋找”最好的交易和產品，這樣他們就能獲得成就感。
快速拍賣也是營造興奮感和創造引人入勝的零售體驗的好方法。
雖然尋寶活動通常用於店內體驗，但尋寶活動也可以通過虛擬倒計時時鐘和虛擬拍賣適用於您的在線商店。
5. 全渠道體驗
消費者越來越期望在所有這些銷售渠道中獲得一致且相互關聯的體驗。
Salesforce 發現 76% 的客戶希望在各個部門之間進行一致的交互。 與此同時，54% 的人認為銷售、營銷和服務團隊之間沒有共享信息。
零售商可以通過連接所有可用接觸點的客戶旅程來增強客戶體驗。
能夠在店內提取在線訂單，甚至將在線訂單退回最近的實體店，這些只是您提供全渠道體驗的一些方式。
我們利用 ShipBob 的 EDI 解決方案連接到我們的第 3 方 EDI 平台 SPS Commerce 來處理我們的 Chewy 訂單，當我們不直接運送到亞馬遜時，我們依靠 ShipBob 與亞馬遜的直接集成來處理 FBA 訂單。 我們甚至正在探索 ShipBob 支持的其他渠道，例如 Walmart.com。
成為一個全渠道品牌對我們來說至關重要，這樣我們才能從更多地方接觸到更多寵物愛好者。 我們很高興 ShipBob 幫助我們跟上我們到達客戶的所有地方的需求。”
PetLab 首席運營官 Stephanie Lee
6. 社區倡導
實體店不再只是瀏覽和購買產品。 創意零售商利用他們的物理空間將他們的社區聚集在一起，創造身臨其境的體驗，以促進與客戶的關係。
同樣，您可以創造空間和機會，將人們聚集在您的實際位置。
例如，一家銷售廚具和烹飪工具的零售商可以偶爾舉辦烹飪工作坊，顧客可以在其中註冊並學習新的烹飪技術。 這是將客戶聚集在一起並圍繞品牌建立社區的好方法。
7. 數字支付選項
結賬的便利性是客戶對您品牌的零售體驗類型的決定性因素。
讓客戶盡可能輕鬆地完成購買非常重要，這包括為他們提供他們想要使用的付款選項。
您可能已經在為您的在線商店這樣做並接受範圍廣泛的數字支付選項。
通過提供除信用卡/借記卡和現金之外的其他支付選項，將其擴展到店內體驗。 對於初學者，您可以讓他們選擇使用數字錢包（如 Apple Pay）進行支付。
2022 年最佳零售體驗示例
上述想法應該可以幫助您了解您的品牌可以利用的各種可能性來創造卓越的零售體驗。
現在，讓我們來看一些現實生活中的例子。
迪士尼的“MagicBand”系統
MagicBands 是 Disney 為在 Disney World 提供無縫遊客體驗的解決方案。 這些防水腕帶由射頻供電，使遊客能夠進行多種活動。
這包括解鎖您的度假酒店房間、向您的度假酒店收取購買費用、進入主題公園以及將您的迪士尼樂拍通照片上傳到您的帳戶。
2022 年，迪士尼推出了 MagicBand+，進一步打造統一、無憂的遊客體驗。 這將允許遊客使用手勢識別與金色雕塑互動，甚至可以參與虛擬賞金遊戲。
Ralph Lauren 的“更衣室”Snapchat 過濾器
增強現實濾鏡讓品牌更容易通過社交媒體提供互動體驗。
這正是 Ralph Lauren 結合 AR 鏡片和遊戲化體驗所做的。
他們讓用戶有機會嘗試不同的風格，然後扮演該品牌標誌性的北極熊角色，在不同城市尋找節日禮物。
用戶可以通過網絡遊戲直接訪問該品牌的網站，並從 Holiday Collection 購買衣服。 Ralph Lauren 還通過 Snap Ads 推廣鏡頭體驗，讓更多人參與其中。
Fabletics 的 iPad 驅動的更衣室體驗
隨著全渠道體驗成為零售商關注的重點，Fabletics 的 omnicart 技術旨在實現這一點。
這項技術有助於無縫連接購物者的在線和店內體驗。 當購物者在商店試衣間試穿商品時，員工將在 iPad 上掃描產品並自動將它們添加到購物者的在線購物車中。
試用後，購物者將決定他們想要將哪些商品保留在購物車中，哪些應該移除。
因此，即使他們沒有立即購買產品，也可以隨時返回在線購物車完成購買。
這最大限度地減少了必須手動搜索他們在店內試用的產品並嘗試在線購買的麻煩。
一流零售體驗的好處
創造一流的零售體驗是值得投資的，從長遠來看，它實際上可以節省資金，同時還能促進銷售。
以下是為您的客戶提供卓越零售體驗的主要優勢。
客戶忠誠度
您可能會以優惠的價格提供優質的產品，但決定客戶忠誠度的是您提供的整體客戶體驗。
如果人們知道他們在與您一起購物時會有很好的體驗，他們很可能會把您放在首位，並且每次都會在競爭中選擇您。
您提供的一些體驗甚至可以幫助您與客戶建立關係並培養強大的品牌社區。
重複購買
根據 HubSpot Research 的數據，93% 的消費者更有可能向提供優質服務的公司重複購買。
出於與上述相同的原因，如果客戶確信您將為他們提供良好的體驗，他們就更有可能繼續光顧。
推薦和評論
社會證明，尤其是客戶評論，是幫助您贏得新客戶並贏得他們信任的主要因素之一。
好消息是，當您的品牌提供卓越的體驗時，這種類型的社會證明比以往任何時候都更容易獲得。
HubSpot 的同一項研究發現，77% 的消費者在社交媒體和評論網站上以及與朋友分享他們的積極體驗。
品牌權威
如果您的品牌以其提供的卓越體驗而聞名，它將幫助您在行業中樹立權威。
這是品牌之間的關鍵差異化因素之一，因為它可以讓您為客戶提供獨特的價值。
ShipBob 賦予獨特的零售體驗
您可以通過提供的零售體驗盡可能發揮創意，但您還必須堅持出色的零售履行體驗。
幾乎不可能通過低於標準的庫存管理和運輸流程提供出色的體驗。
借助 ShipBob，您可以獲得工具、技術和與專家的接觸，這些可以幫助您通過零售直銷和零售分銷等服務制定有效的零售渠道戰略。
ShipBob 可以履行直接面向消費者的訂單和 B2B 訂單，並且可以通過 ShipBob 的全渠道履行平台實時跟踪庫存活動。
一旦在這些銷售渠道中的任何一個下了訂單，它就會被發送到最近的履行中心。 如果您希望進軍國際市場，ShipBob 運營著一個全球運營中心網絡，並與美國和國際頂級航運公司建立了合作夥伴關係。
“雖然我們最初使用 ShipBob 專門用於我們的零售履行，但一旦我們體驗到它是多麼簡單和有效，我們很快也將 DTC 履行外包給他們。 ShipBob 的全方位解決方案可以處理我們擁有的各種訂單，包括零售、DTC 和 B2B，並且毫不猶豫地促進我們為亞馬遜準備的 FBA 訂單。
正如我們過去幾年所做的那樣，我們目前通過 ShipBob 的三個履行中心履行 100% 的訂單。 通過一個可靠的履行合作夥伴集中和匯集所有內容，這對我們提供了巨大的幫助。”
Sharkbanz 聯合創始人兼首席執行官 Nathan Garrison
如果您希望改善客戶的零售體驗，ShipBob 可以提供幫助。
零售體驗常見問題解答
以下是有關零售體驗的常見問題的解答。
為什麼零售體驗很重要？
零售體驗是因為它會影響客戶在不同渠道與您的品牌互動時的感受，從而影響他們的購買決定。
您如何讓您的零售體驗脫穎而出？
您可以通過確定客戶希望如何與您的品牌互動（店內、社交等），然後根據客戶的需求開發體驗，從而讓您的零售體驗脫穎而出。
如今，許多頂級品牌都在執行快閃店、與社會影響者合作以及其他類似舉措，以使零售體驗更具吸引力。
獨特的零售體驗有哪些好處？
獨特的零售體驗使您的企業能夠從競爭對手中脫穎而出、吸引新客戶並建立忠誠的品牌社區。
誰是體驗式零售策略的目標受眾？
這取決於您的受眾和您銷售的產品，但將從體驗式零售中獲益最多的客戶是忠誠的客戶和有影響力的人。 這兩類受眾最有可能在社交媒體上分享並傳播您的品牌信息。