零售回報：統計數據揭示了消費者討厭什麼以及如何解決這個問題

零售回報是不受歡迎的，原因顯而易見：它們意味著收入減少和成本增加。 它們還具有永續性影響，因為它們透過運輸、包裝甚至產品本身的潛在浪費增加了您企業的碳足跡。

除了這些損失之外，退貨還會對您的客戶產生影響 - 他們對您的品牌的感覺如何，他們如何談論您的品牌，以及他們是否會再次使用您的品牌購物。

您的退貨政策適合您的業務嗎？ 您的客戶對此有何看法？

您是否知道，當零售商推出付費退貨政策時，88% 的消費者不再在該零售商購物？

SAP Emarsys 最近對美國 2,000 多名購物者進行了調查，以便更好地了解退貨的趨勢和情緒。

讓我們深入研究這些結果，看看它們對零售企業意味著什麼，以及減少退貨和提高客戶忠誠度的方法：

• 消費者討厭零售退貨的5 件事
• 4 項退貨政策可提高顧客忠誠度
• 消費者希望零售商減少退貨的6 件事

零售退貨：資訊圖

消費者討厭零售退貨的 5 件事

根據Emarsys 的說法，如果購物者可以和您坐下來，給您一份關於退貨的最令他們惱火的事情清單（不一定與您的品牌有關，而是一般而言），那麼該清單可能如下所示' 對美國購物者偏好的研究：

1. 退貨：是的，坦白說，購物者不喜歡零售退貨的主要事情之一是整個退貨過程。 54% 的購物者表示他們不想退貨。 此外，當收到不需要的禮物時，收件人表示他們更有可能將其捐贈給慈善機構、保留或轉贈，而不是將其退還給零售商。 此外，52% 的受訪者表示，他們可能會忽略產品的小問題，以避免退貨的麻煩。 這看起來似乎令人欣慰，直到您意識到所討論的缺陷可能會不斷提醒客戶他們的不滿。
2. 錯誤： 60% 的購物者表示他們希望線上零售商第一次就做對，這並不令人驚訝。 沒有人願意訂購一盞藍色燈，卻收到一封郵寄的黃色燈。 如果零售商因為物流錯誤、品質保證不佳或其他產品問題而遭遇大量退貨，那麼找出問題根源將使客戶更滿意，業務利潤更高。
3. 退貨費用： 54% 的受訪者表示，他們積極避開收取退貨費用的線上零售商，49% 的受訪者對收取退貨費用的品牌忠誠度較低。 此外，72% 的購物者表示，當零售商提供免費退貨服務時，他們對該零售商的忠誠度會提高。 關於錯誤，當被問及是否只有在零售商有過錯的情況下才應該免費退貨時，21% 的購物者同意，47% 不同意，這表明購物者即使知道自己犯了錯誤，也不願意免費退貨。
4. 引入退貨費：如果購物者最不喜歡的一件事就是退貨費，那就是在以前的「免費退貨」政策中引入了退貨費用。 如前所述，高達 88% 的消費者表示，由於實施有償退貨政策，他們不再在零售商處購物。 （此外，根據提供逆向物流解決方案的Happy Returns的最新數據，48%的零售商表示，引入退貨費用後，客戶投訴增加，平均訂單價值下降。）
5. 獨家免費退貨：當被問及是否喜歡成為只有會員才能獲得免費退貨的忠誠度俱樂部的會員時，只有 27% 的購物者同意，而 40% 的人不同意。 當購物者被問到是否反對零售商提供只有會員才能獲得免費退貨的忠誠度俱樂部時，39% 的購物者同意，31% 不同意。 當被問及提供免費退貨的高級訂閱會如何影響他們的忠誠度時，37% 的購物者表示這會提高他們的忠誠度，25% 的人表示這會降低他們的忠誠度。 這些回應似乎表明，在設置獨家免費退貨時，零售商應該謹慎行事，因為這可能會疏遠一些購物者，或者購物者可能不喜歡被迫加入忠誠度俱樂部。

以下是有關零售退貨的消費者行為的一些額外見解：

• 退貨活動：儘管 86% 的購物者不喜歡退貨的麻煩，但他們表示他們在 12 個月內曾經退貨過。

• 衣櫃裡的東西： 23% 的消費者承認自己有「衣櫃裡的東西」——買東西的目的是退貨。

• 低價商品和退貨： 46% 的購物者表示，他們懶得退貨 10 美元以下的商品。

最終，品牌需要考慮如何將回報融入整個客戶旅程的大局中，從頭到尾。 為此，您的資料需要在客戶資料平台中端到端連線。 CDP 成為您收集的客戶資料與您在幕後使用的系統（例如客戶參與平台）之間的橋樑，因此您可以提供更好、更個人化的體驗。

4 項退貨政策可提高顧客忠誠度

您肯定已經有了這樣的印象：退貨政策和整個退貨體驗會影響客戶忠誠度。

以下是購物者所說的有助於提高零售商忠誠度的退貨政策：

1. 免費退貨政策(72%)
2. 快速退貨服務(66%)
3. 延長退貨期限(64%)
4. 永續退貨流程(55%)

這份清單沒有任何驚喜。 這些政策中的每一項都以犧牲零售商的費用和/或努力來支持顧客的便利性。 這裡有用的是清單的順序——很明顯，購物者將免費退貨視為首要任務。

事實上，能夠免費退貨對購物者來說是如此重要，甚至影響了他們使用的管道。

當我們詢問購物者是否有時會因為線上零售商收取退貨費用而避免在線上購物時，54% 的人表示同意。

僅從事電子商務的零售商應牢記這一點，因為退貨費用可能會將客戶推向擁有實體店的競爭對手的懷抱。

退貨只是更大的客戶忠誠度組合的一部分。 若要深入了解目前推動客戶忠誠度的因素，請查看我們的2023 年客戶忠誠度指數報告。 我們調查了 10,000 多名消費者（來自美國、英國、澳洲和德國），以評估他們在當今經濟環境下對忠誠度的看法。

消費者希望零售商提供 6 件事來幫助他們避免退貨

零售退貨對客戶和零售商來說都是一個挑戰。 客戶首先希望獲得他們想要的優質產品，並避免麻煩，尤其是任何退貨費用，零售商也希望保留收入並減少開支。

然而，退貨也是商業中不可避免的現實。 完全消除回報根本不是選項。

但不要灰心！ 在我們的退貨研究中，我們調查了購物者希望零售商提供什麼來幫助他們首先避免退貨：

1. 更好的個人化： 41% 的客戶表示他們希望看到零售商提供更多個人化的推薦和優惠。 使用智慧客戶體驗，零售商可以幫助引導客戶在正確的時間、透過正確的管道、以符合他們消費習慣的正確價格點購買他們需要的產品。 透過在客戶互動平台中統一客戶數據，您可以使用 AI 來幫助預測客戶需求並持續優化每次互動。
2. 虛擬試穿： 42% 的購物者表示他們希望能夠虛擬試穿衣服。 這是幫助彌合線上和店內購物體驗之間差距的好方法。 說到這裡，51% 的購物者表示，如果線上體驗更像是在實體店購物，他們會退回更少的商品。 提供虛擬試衣功能是幫助客戶根據款式、顏色和其他細節做出更明智決定的好方法。
3. 擴增實境：許多購物者至少在某些時候聽說過或使用過擴增實境。 36% 的購物者表示，透過擴增實境技術在家中看到商品將有助於使網上購物更像店內購物。 透過讓購物者使用手機更好地視覺化商品的放置位置，他們更有可能對最終結果感到滿意。
4. 免費店內退貨：正如我們所看到的，顧客對線上訂單的退貨費用不屑一顧，他們願意去實體店以避免這些線上退貨費用。 這對於同時擁有網路和實體店的零售商來說意味著機會。 如果您對網上購買的商品收取退貨費用，請考慮讓您的客戶將網上購買的商品退還給您，從而避免收取該費用。 該策略還有助於可持續發展。 （56% 的購物者同意零售商應在當地倉庫退貨以提高永續性。）
5. 更多視覺效果： 36% 的購物者希望看到產品的更多視覺效果。 零售商應確保透過將產品放置在特定環境中（例如房間或模型上）來大規模展示產品。 考慮新增客戶可以旋轉的商品的互動式 360 度圖像，或添加正在使用的產品的短影片。
6. 更高的準確性：購物者對明確所購買商品尺寸和/或合身度的細節表現出一致的偏好。 36% 的購物者希望了解產品的合身性（即常規合身、小合身等）； 36% 的人想要尺寸表來說明該零售商與其他商店相比的尺寸； 36% 的人希望零售商列出該型號的尺寸。 線上零售商必須準確、清楚地展示產品，以便客戶知道他們可以期待什麼。 此外，當您的客戶與您一起購物時，您有機會了解有關他們的更多資訊並收集行為數據。 您收集的客戶資料可以幫助您進一步客製化他們的客戶體驗。

減少零售退貨對客戶和零售商來說非常有利

您可以從這些數據中得到的最重要的信息是，我們都在一起。 企業和客戶，甚至我們的星球都同意：退貨是不可取的，我們希望減少退貨。

透過為客戶量身定制體驗並重視他們的滿意度，零售商不僅有機會降低成本和保留收入，而且還可以提高客戶忠誠度。

在持續減少回報的鬥爭中，數據和個人化確實是您最強大的武器。 透過使用客戶互動平台幫助引導客戶在正確的時間、透過正確的管道購買正確的產品，您可以幫助減少退貨並讓客戶臉上露出更多笑容。