D2C 品牌電子商務退貨管理權威指南

您需要了解的有關 D2C 品牌退貨管理的所有信息

1) 電子商務退貨管理概述

產品退貨或換貨是任何電子商務業務中最常見和普遍存在的問題之一。 超過 30% 的已售產品作為退貨退回給原來的賣家。

如果您是零售業務的新手，那麼您必須了解，當您正在擴展您的直接面向客戶 (D2C) 品牌時，電子商務退貨和換貨將成為一個越來越麻煩的問題，這就是為什麼，您將需要有適當的退貨管理工作流程。

處理和管理電子商務退貨是一個比在客戶購買之前將商品擱置到其位置的複雜得多的過程。 但是，如果您有良好的電子商務退貨管理政策，那麼這些退貨很可能不會對您的整體業務增長產生重大影響。

這就是為什麼要提升您的業務並使其大規模增長，您需要對 D2C 品牌的退貨管理有一個很好的了解。 在本文中，我們將帶您了解有關 D2C 公司退貨管理所需的每一個小細節。

2) 什麼是電子商務退貨管理？

退貨管理是零售和電子商務行業中使用的流程，涉及管理退貨商品以及收集、評估、組織和補貨。 一旦退回的物品被收集起來，根據它們的狀況，賣家可能希望將它們作為整體回收或修理/翻新它們的有用部件。 他們甚至可能完全轉售或銷毀此類物品。

在退貨過程中，賣家還必須決定需要對退回產品的客戶採取什麼行動。 例如，他們是否應該向此類客戶提供商店信用、全額退款或修理物品的機會。

正如您可能已經了解到的那樣，在處理電子商務退貨時，質量控製過程起著至關重要的作用。 有必要識別產品中可能導致客戶退貨的缺陷，並立即進行調整（原材料、生產過程、供應商）。

2.1) 深思熟慮

您是否知道，在電子商務企業主盡一切努力提高客戶忠誠度的當今時代，超過 70% 的買家在電子商務退貨方面仍然沒有足夠的靈活性？ 只有大約 4% 的零售商堅持其“盡其所能”的商業模式，以使買家的購物之旅無憂無慮。

3) 電子商務退貨管理中使用的關鍵術語

要完全了解 D2C 品牌的退貨管理是如何運作的，您應該首先了解其中一些常用術語。

3.1) 退貨政策

這是零售商提供的關於產品退貨和換貨的一套規則。 該政策包含有關客戶在退回任何產品時的期望的各種組成部分，例如商店信用、退款、換貨、保修等。

3.2) 退貨中心

這是一個基本門戶，客戶可以在其中購買新產品以換取他們退回的產品，但只能按照零售商預先確定的政策。

3.3) 返回數據

此數據是在退貨流程啟動期間在買家和賣家之間生成的。 它包含退貨或換貨時所需的各種信息。

3.4) 回報優化

這表明在提高回報效率和保持利潤增長的情況下需要持續改進的數量。

3.5) 逆向物流

這涵蓋了從買家到賣家處理退貨的整個過程（同時保持其回收價值）。

3.6) 產品配置

這包括滿足一組要求的條件，這些條件可以衡量退回貨物的狀況，以便進一步對它們進行分級。 例如，“新”、“損壞”或“臟”商品。

4) 電子商務退貨管理流程是什麼樣的？

商品退貨管理的具體工作流程取決於它是在線購買還是在店內購買。 讓我們介紹退貨過程中通常發生的步驟。

4.1) 客戶的不滿

客戶收到產品的交付。 他/她似乎對此不滿意（由於各種原因）並要求退款或退貨。 此時，他/她可以通過適當的渠道發起換貨、退款或退貨。

4.2) 退貨/換貨資格

一旦客戶要求退貨或退款，公司可以根據其電子商務退貨政策拒絕或接受該請求。 為此，該公司要求其客戶服務部門查看其退貨政策，並確定該產品是否有資格獲得退款或換貨，或者兩者都不符合。

4.3) 從收貨地址取貨

當客戶服務人員最終批准請求時，處理交付和取貨的公司將啟動並開始分配各自的代理從最初交付的地址取貨。

4.4) 將產品運回原產地

送貨代理從客戶處取貨並將其退回倉庫或分揀設施。 在這裡，對產品進行徹底的缺陷分析。

一旦退回的訂單被正確隔離，退貨管理審核員就會檢查退回的物品並試圖找出它們被退回的原因。

4.5) 補貨並重新入庫

如果退回的產品狀況良好，則會重新進貨，添加到庫存中，然後再次出售給潛在客戶。

5) 為什麼電子商務退貨管理是一個重要的流程？

D2C 品牌的退貨管理與訂單履行生命週期同樣重要； 事實上，這是一個稍微關鍵的過程。 由於跨渠道買賣、直上門、直營店出貨的不斷上升，全球化和復雜的全球採購的影響，重複交付錯誤的發生變得更加普遍。

精心設計的 D2C 品牌退貨管理工作流程對公司的客戶服務水平及其總體工作成本具有直接而明顯的影響。

如今，客戶在網上購物時對有效退貨政策的要求越來越高，這直接影響了品牌的利潤率。 因此，加強退貨管理流程可以對銷售、客戶保留、與潛在客戶的互動和收入產生相當積極的影響。

航運技術領導者 Endicia 進行的一項調查揭示了一些關於美國普通客戶的有趣見解：

• 超過 36% 的客戶在網上購物時尋求便捷的送貨流程。
• 大約 12% 的總客戶要求快速退貨和信用。
• 72% 的消費者更喜歡在提供簡單退貨的電子商務網站上購物和花費更多。

同一項調查表明，向客戶提供上述所有政策可能會導致：

• 客戶保留率和未來購買量增加 58% 至 357%。
• 電子商務平台上的客戶支出增加了兩倍，超過 1,000 美元。

但要實現這些宏大的結果，零售商必須準備好提供快速和免費的電子商務退貨以及有吸引力的面向客戶的政策。 只有這樣，公司或品牌才能提高收入並以光速增長。

6) 提高回報的簡單方法

電子商務商店傾向於忽略電子商務退貨的物理處理成本，退貨運輸，存儲退貨以及產品無法轉售時需要處理的價值損失。 因此，優先考慮重要且有效的退貨管理工作流程可以對公司的底線產生巨大影響。

為了學習改進退貨政策的有效方法，這裡有一些可能對您非常有用的提示。

6.1) 理解不可控和可控收益

在這一點上，您可能已經理解的一件事是，產品退貨可能會對您的業務造成影響，甚至會讓您失去一些忠誠的客戶。 這使得您必須做任何事情以最大程度地減少其影響。 話雖如此，賣家需要處理兩種基本類型的退貨——不可控的和可控的。

可控電子商務退貨是通過實施更好的物流流程（例​​如檢查包裝不良、交貨緩慢、產品描述不當和一般疏忽），可以隨著時間的推移最大限度地減少或完全消除退貨。

相反，無法控制的退貨是賣方沒有過錯的類型。 例如，客戶購買了產品，但在訂購後改變了主意。

6.2) 了解退貨成本

為 D2C 品牌建立客戶滿意度並保持良好的退貨管理至關重要。 信不信由你，客戶真正喜歡企業提供快速且免費的電子商務退貨服務。

因此，在每種情況下，評估退貨對您的業務目標的影響程度都非常重要。 這將幫助您支付訂單跟踪和反向運輸的成本。 您還應該了解您的業務花費了多少小時來管理退貨，無論它們是用於接聽電話還是重新進貨

6.3) 有明確的退貨政策

擁有透明的退貨政策是任何企業努力確保一流客戶體驗的重要組成部分。 就像堅如磐石的運輸政策一樣，您的電子商務退貨政策也應該讓買家清楚。

您必須始終在您的官方網站和合作夥伴網站上發布您的退貨政策，並在交付產品時始終附上硬拷貝。 這種做法使您和買家處於同一頁面上，並消除了任何潛在的誤解。

6.4) 始終分析您的電子商務回報

每次客戶要求退貨時，您都有機會分析您的產品和客戶的行為。 試著理解“產品出了什麼問題”和“為什麼退回”？ 確保提供評論/反饋部分，客戶可以在其中留下寶貴意見，並相應地改進您的產品。

7) 結論

電子商務退貨管理為電子商務零售商帶來了持續不斷、不斷發展的挑戰鏈。 但他們始終必須記住的一件事是，在這些隱藏的挑戰中，蘊含著承諾增長和更高收入的機會。

您無需投資昂貴且難以理解的軟件來提高您的回報或有效地處理它們。 您所需要的只是一個簡單但用戶友好的軟件，它需要實時狀態跟踪、快速退貨處理、具有規則和資格的自定義以及退款管理等功能，以簡化您的退貨流程。

8) 常見問題

8.1) 如何管理電子商務退貨？

要管理您的電子商務退貨，您需要製定有效且明確的退貨政策。 完成後，請確保您的所有買家都可以訪問該政策，並且您能夠清楚地傳達它。 為了確保輕鬆管理您的退貨，請設置適當的退貨流程並使其自動化。

8.2) 你怎樣才能最大限度地減少電子商務退貨？

最大限度地減少電子商務退貨的關鍵是在客戶下定決心購買產品時，正確地向他們傳達產品的價值。 這意味著您應該始終提供高清圖片、真實且有價值的描述、用戶指南等。記住，目標是滿足客戶的期望。