如何為您的電子商務商店編寫出色的退貨政策
已發表: 2022-10-201) 什麼是電子商務退貨？
當客戶與您的企業聯繫並希望退回他們購買的商品或有人代表他們購買的商品時，電子商務退貨就會發揮作用。 在這些情況下，電子商務退貨政策（一種類似條約）可幫助您分析退貨請求中涉及的因素，並指導您做出深思熟慮的決定。 您的電子商務商店的退貨流程涉及多個部門，主要是物流、客戶服務和支持以及庫存管理。
2) 電子商務企業如何處理退貨？
電子商務退貨流程具有結構良好的事件流程。 一旦客戶提出退貨或退款請求，您的企業將根據您商店的電子商務退貨政策決定產品是否有資格退貨。
如果獲得批准，您可以通過自己的物流團隊或第三方物流提供商接受退貨，或者客戶可以將其運送給您或將其放在您的商店。 退回的產品需要經過您的質檢部門的審查，通過後將返回您商店的倉庫。
檢驗不合格的，將考慮進行維修補貨或棄置堆放。 儘管退貨流程非常簡單，但由於每個退貨產品需要勞動力和時間，因此成本可能很高。
3) 什麼是典型的電子商務退貨政策？
典型的電子商務退貨政策是以非法律形式編寫的規則和要求的簡明列表，即遵循正常的語音模式。 退貨政策不是主要的法律協議，而是幫助企業和客戶確定退貨請求是否有效。
退貨授權系統或 RMA 允許您的電子商務商店向您的客戶請求驗證文件和產品圖像。 通過查看此信息，您可以處理批准請求或拒絕退貨。 該系統還允許生成可以與客戶共享的退貨標籤。 當客戶通過 RMS 請求退貨時，他們可以請求商店信用、換貨或退款。
3.1) 時間
電子商務退貨政策的主要要求之一是從購買之日起有一個明確的時間框架，在此時間框架內將受理退貨請求。 雖然大多數商店提供 30 天的期限，但其他商店可以提供幾天到三個月之間的任何時間，具體取決於產品類別或業務類型。 將此原因告知客戶至關重要，否則您可能會在很長一段時間後收到使用過或損壞的產品。
3.2) 包裝
電子商務退貨政策的另一個要求是概述產品必須滿足的條件，以便您的企業處理退貨和退款。 企業在電子商務退貨政策中提出的一項常見要求是產品需要連同其原始包裝一起退回。 對於某些產品，這可能意味著貼紙和盒子，而對於其他產品，這可能意味著標籤。 一些企業可能只接受未開封的包裹。 因此，您必須說明您的業務線中包含哪些包裝規則。
3.3) 收據
在您的電子商務退貨政策中向客戶明確說明您需要的所有文書工作、賬單和相關數據，以使產品有資格退貨。 這可能包括購買收據、任何客戶訂單或授權號等。
3.4) 退貨成本
如果您的客戶必須承擔退貨費用，請確保在您的電子商務退貨政策中明確說明這一點。 通過在分攤賬單方面保持透明和坦率，您可以避免以後出現負面評論。
3.5) 退款類型
雖然有些企業只提供店內信用，但其他企業可能會提供全額退款。 達到客戶滿意度高點的最佳方法是，如果他們符合您的電子商務業務的退貨政策，則提供全額退款。
4) 您的企業需要電子商務退貨政策的三個原因
雖然不可能足夠強調電子商務退貨政策對您的業務的重要性，但以下是您需要一個適合您的業務的三個主要原因。
4.1) 客戶保留
如果您的客戶在您的業務中體驗到無憂退貨，那麼他們很可能會再次與您一起購物。 簡化客戶的退貨流程可確保您通過無瑕疵的購物體驗建立客戶忠誠度。
4.2) 提高盈利能力
您的電子商務退貨政策可幫助您了解哪些產品的退貨率最高以及原因。 通過將產品反饋分類為可分析的數據，例如退貨類型、退貨原因、來源等，您可以控制您的庫存計劃、整理製造缺陷和解決倉儲問題。
4.3) 品牌認知
品牌認知度與您的電子商務退貨政策之間的關係非常簡單。 對您的商店有積極體驗的客戶更有可能向他人推薦您的業務和產品。 在您的商店中獲得積極的退貨體驗將帶來出色的客戶保留率。 與客戶獲取相比，客戶保留始終是一個更值得關注的遊戲，而成本只是其中的一小部分。 忠誠的客戶加上便捷的購物體驗等於積極的品牌認知度。
5) 電子商務退貨政策未涵蓋哪些項目？
雖然大多數產品可以退回並由您的企業處理以進行退款，但有些商品屬於不可退貨類別。 此列表是根據州和聯邦安全指南生成的，以造福於客戶、零售商和供應商。
其他屬於折扣或不符合商店規定的退貨類別的商品，特別是在折扣、活動或清倉促銷期間，也將屬於不可退貨商品。
以下物品一般是不允許退貨的。
- 香水
- 化妝品
- 皮膚和指甲護理
- 美容和按摩
- 補充劑和維生素
- 醫療和牙科用品
- 防曬霜和驅蟲劑
- 內衣和泳裝
- 食用產品
- 植物與花卉
- 最終銷售產品
- 收藏品
- 會員資格
- 禮物卡
- 電池
- 安全產品
- 雜貨店
- 訂閱
- 健身房支持者
- 代金券
- 嬰兒護理
- 軟件和視頻遊戲
6) 電子商務退貨和退款政策的十個最佳實踐
客戶在您商店的銷售體驗與退貨體驗對他們的影響相同。 借助服務恢復悖論，您有可能提高客戶忠誠度。 SRP 是在您解決錯誤而不是您提供完美服務後，客戶對您的公司更加重視的情況。 當輕鬆退貨是客戶對積極購物體驗的定義的重要組成部分時，讓退貨變得簡單需要成為您的目標。
6.1) 易於查找
使您的電子商務退貨政策易於查找、易於閱讀且佈局清晰簡潔。 包括任何相關的超鏈接，以幫助使導航順暢。
當客戶可以立即處理您的電子商務退貨政策中的信息時，它消除了他們在閱讀冗長的法律術語時會遇到的挫敗感。 易於查找和清晰的說明簡化了退貨並增加了銷售額。
6.2) 明確的截止日期
確保你的最後期限大膽而自豪。 不要將它們隱藏或沉入您的電子商務退貨政策的細則中。 事實上，像電子商務退貨政策這樣直截了當且互惠互利的東西不應該有細則。
說明您可以接受退貨請求的時間段。 確保選擇適合您和您的產品的時間範圍。
6.3) 通過發貨或店內
如果您有商店，您可以選擇讓客戶選擇將退貨運送給您或將其放在您的商店。 讓客戶在實體店退貨會增加追加銷售的機會。 您的客戶在訪問您的商店以退貨時可能會購買其他產品。
通過這種方式，您甚至有機會聽取他們的產品反饋並向他們展示更適合他們需求的一系列產品。
6.4) 易退貨標籤
確保您的退貨標籤易於查找且易於打印。 您的客戶應該能夠查看他們的訂單歷史記錄並選擇要退貨的商品。 只需單擊一個按鈕，他們就應該能夠為其包裹生成退貨標籤。
為了您的業務快速周轉，快速回報是必須的。 更快退回的產品通常會處於更好的狀態以備轉售。 退貨標籤的一個創新附件將是客戶的選擇清單，其中包含滿足退貨資格標準所需的物品清單，例如購買證明和產品標籤。
6.5) 免費退貨
這是一個昂貴的過程，退貨成本會迅速增加並嚴重影響您的底線。 但是話又說回來，客戶不願意為退貨而掏腰包。 免費退貨就像沒有折扣銷售一樣吸引客戶。 如果你堅持讓客戶為退貨買單，你就會在客戶忠誠度上為此付出代價。
如果現在退貨物流對您來說有點太貴，請考慮為客戶提供較低的統一退貨運費，以減少您的成本。 或者，考慮為延遲退貨增加滯納金，僅對 48 小時內退貨的產品提供免費退貨。
6.6) 了解退貨法
根據幾個國家的消費者法，退貨是一種特權。 關於購買的時間範圍和貨幣價值以及可能附加到您現有電子商務政策的任何州法律，可能會列出進一步的規則。
確保您已準備好與退貨流程相關的所有現行法律，以免客戶大肆宣傳。
6.7) 觀察利潤率
退貨會迅速增加並抵消您的利潤率。 出於這個原因，大多數商店不允許折扣產品退貨。 並始終計劃您的產品價格，以包括間接費用和退貨成本。
6.8) 審查和更新
電子商務規則不斷變化，您的電子商務退貨政策應承認並反映這些變化。 確保您的戰略和政策與您和您的客戶相關。 通過分析您的數據，立即調整任何問題。 請記住，您的保單規則是您自己的。 它們總是可以在法律範圍內進行修改或重新考慮，以找出更適合您的政策。
6.9) 說明過程
嘗試限制電子商務退貨政策的文本內容，同時不要迴避添加所需的所有信息。 使用圖形和圖標形式的插圖信息來豐富您的內容，這樣您的客戶就可以在不消耗大量文本的情況下弄清楚您的退貨是如何工作的。
插圖還可以幫助您與客戶建立聯繫。 遠不止文本、圖像及其設計可以幫助您以品牌語言進行交流，並提供比文本更有意義的信息。
6.10) 客戶服務
雖然您和您的客戶都可能覺得退貨過程很尷尬和尷尬，但您的工作是把這種體驗變成積極的體驗。 週一早上首先查看退貨可能會令人沮喪，但永遠不要向您的客戶展示您的真實感受。 相反，花時間同情他們並耐心聽取他們對產品的反饋。
請記住，您如何處理退貨將決定您的客戶服務基調並確定客戶忠誠度。
7) 常見問題的電子商務退貨政策
7.1) 對於小企業來說，好的退貨政策是什麼？
適用於小型企業的良好電子商務退貨政策將詳細說明接受退貨請求的時間範圍，是否提供商店信用或退款，如果退款或商店信用是全部還是部分，退款金額將如何已處理，如果可以交換相同的價值，任何收據或/和包裝要求以及產品，以及產品的狀況。 雖然這些是基礎知識，但可以對其進行編輯以添加或擴展任何相關字段。
7.2) 為什麼電子商務網站需要退貨和取消政策？
您的電子商務網站需要退貨和取消政策來保護自己並贏得客戶的信任。 客戶通常喜歡在購買前查看您的退貨流程。 精心編寫的政策將有助於留住客戶。 添加客戶可以輸入相關數據的字段有助於您了解產品被退回的原因。 在您的電子商務網站上製定退貨和取消政策將有助於提高品牌知名度。
7.3) 企業可以拒絕退款嗎？
您的企業可以拒絕退貨。 但是，如果產品有缺陷，法律要求您提供換貨、維修或退款。 退貨和退款資格取決於您的客戶是否可以向您出示購買證明。 如果他們沒有收據，他們可以提供收據編號或信用卡對帳單作為證據。 退貨還需要有重大故障才有資格獲得退款。 您的企業可以完全拒絕退款的一些例外情況是客戶在購買前檢查了產品，您的商店工作人員已就產品問題向客戶提出建議，客戶已長時間使用該產品。
7.4) 電子商務退貨去哪兒了？
電子商務退貨產品生命週期的主題通常非常複雜。 由於在此過程中產生的高昂成本，一些零售商可能會丟棄貨物，特別是因為大多數貨物在運輸途中損壞或使用過。 其他企業可能會將產品收回、維修或修理，然後將其儲存起來以供轉售。 不少商店甚至建議顧客保留它並退款，這比無憂退貨更方便。