評論與 NPS：哪種客戶情緒解決方案適合您？

您的電子商務購物者對您的品牌和產品的真實感受如何？

使用情緒分析工具，您可以確定哪些內容對您的品牌有效，以及哪些地方有改進的餘地。 客戶評論和淨推薦值 (NPS) 為品牌收集反饋和衡量客戶情緒提供了一種簡單的方法。

但是您怎麼知道哪種工具適合您呢？

讓我們看看淨推薦值是什麼，它們與評論有何不同，以及評論如何提供有關客戶情緒的更深入的詳細信息。

什麼是淨推薦值？

淨推薦值是一種用於收集有關客戶體驗的反饋的指標。 該指標是根據一個主要問題計算得出的：您向朋友或同事推薦我們的品牌/公司的可能性有多大？ 有時可以將問題改寫為：您向朋友或同事推薦我們的產品的可能性有多大？

從那裡，購物者可以選擇從 1 到 10 的等級——一個是“根本不可能”，而 10 是“很可能”。

批評者、被動者和推動者

根據您的品牌或產品的評分方式，您的客戶將被歸類為以下類別之一：

• 批評者：這些客戶對您的品牌和/或產品有負面情緒，並且很可能不會返回您的網站。
• 被動者：這些客戶喜歡您的品牌和/或產品，但如果他們發現自己更喜歡的東西，他們很容易受到影響。
• 促銷員：促銷員是您最忠實的客戶，他們渴望與您的品牌互動並一次又一次地訪問您的網站。

計算淨啟動子分數

要為您的品牌和產品收集客戶情緒的完整視圖，您需要計算您的分數。 你可以通過收集你所有的回答並從你的推薦者百分比中減去你的批評者百分比來做到這一點。

以下是您的淨推薦值的含義：

• 0 到 30：很好，但還有改進的餘地。
• 30和70：太好了，你始終如一。
• 70到100：太好了，你已經超越了。

任何落在負數範圍內的淨推薦值都可能表明需要做大量工作來改變對您品牌的整體情緒。

NPS 用途和好處

服務提供商通常使用淨推薦值來衡量他們從客戶體驗角度的表現。 這可能包括運輸、醫療保健、金融服務和科技行業的企業。 然而，即使是電子商務品牌也開始看到 NPS 可以提供的價值。

其中一些好處包括：

快速簡便的評估

如果您希望快速了解客戶情緒，NPS 可以提供幫助。 該工具將允許您有效地收集反饋，因為它專注於一個核心問題，您的客戶可以通過從量表中選擇一個數字輕鬆回答該問題。

衡量客戶忠誠度

認定為“促銷員”的購物者將返回您的網站進行重複購買。 使用 NPS，您可以非常清楚地看到任何對您的品牌評分較高的購物者。

允許進行基準測試

品牌可以使用 NPS 作為了解他們在行業和競爭對手中所處位置的一種方式。 例如，如果行業平均淨推薦值是 75，而您的 NPS 是 65，則可能是時候實施一些更改了。

NPS不足的地方

雖然利用 NPS 在您需要時快速獲得答案有很多好處，但 NPS 並沒有為您提供完整的畫面。 由於以下原因，淨發起人得分不足：

缺乏深入的細節

使用 NPS，品牌會獲得一個數字評級，表明他們的業務是否表現良好； 但是，它沒有提供有關具體工作或不工作的詳細信息。

例如，如果客戶給洗手液兩三個 NPS，他們具體不喜歡什麼？ 是洗手液的氣味、稠度還是顏色？ 沒有明確的改進領域，品牌如何知道他們應該關注什麼來創造更積極的情緒？

方法有限

為了收集淨推薦值而提出的主要問題是客戶是否會將品牌或產品推薦給他們認識的人。 但這通常是收集的有關購物者及其體驗的唯一信息。

一些品牌可能會選擇根據客戶如何評價他們對特定品牌或產品的體驗提出後續問題。 但在這樣做的過程中，他們可能會冒著讓購物者轉向其他東西的風險——尤其是如果購物者認為他們只需從量表中選擇一個數字。 此外，調查問題不會影響總分。

更少面向客戶

淨推薦值是面向行業的評級。 這意味著，您的競爭對手可能能夠訪問您的 NPS，但搜索新咖啡桌的普通客戶不會。 即使您的購物者確實可以輕鬆獲得您的淨推薦值，他們也可能不明白這意味著什麼； 因此， NPS 不會像評論那樣影響購買路徑。

Yotpo評論如何填補空白

評論能夠提供品牌所需的深入細節，以便在其特定行業內推動和發展。 最好的部分？ 品牌及其客戶可以輕鬆訪問評論。 尤其是 Yotpo 評論，可以提供許多有關客戶情緒的詳細信息。 以下是一些有助於收集客戶反饋的評論功能：

見解

使用 Insights 分析您的客戶反饋。 查看您的購物者在說什麼，並使用它來對您的品牌和產品做出更明智的決定。 借助 Insights，使用深度學習統計模型測量每個主題和意見的客戶情緒，該模型將客戶反饋分類為正面或負面。 在很多方面，此功能類似於 NPS，其中必須計算總情緒得分，範圍從 -100 到 +100。

這種正面和負面客戶情緒的細分由主題指定。 借助 Insights，Yotpo 可以通過將您的品牌與其他 Yotpo 客戶進行比較，為您的品牌與行業內其他品牌相比的表現提供基準。 Insights 還可以提供有關位置和時間段如何影響客戶體驗的詳細信息，並允許您跟踪一段時間內的消費者趨勢。

自定義問題

除了 Insights，您還可以超越簡單的問題，例如“您會向朋友推薦此產品嗎？” 與自定義問題。 此功能使品牌有機會提出更具體的問題，以了解產品是否按時順利發貨。 它使他們能夠查看客戶訂購的鞋子是否適合太大或太小，或者產品是否值得客戶支付的金額。

智能提示

智能提示可以建議客戶在撰寫評論時撰寫的關鍵轉換主題。 根據產品的不同，品牌可以收集有關特定領域的反饋，例如尺寸、顏色、味道、氣味、運輸等等。

此外，在 Yotpo 評論消費者調查中接受調查的消費者中，超過一半的人表示，編寫提示使他們更容易分享他們對產品的看法。

照片和視頻審查請求

鼓勵在您的審核請求中添加照片和視頻。 雖然書面評論會指出客戶對產品的真正喜歡和/或他們希望產品的不同之處，但照片可以作為另一種形式的社會證明。 照片和視頻等視覺元素也有助於提高客戶對您品牌的信心，因為照片可以輕鬆地顯示在您網站的關鍵區域內。

NPS 與 Yotpo 評論：哪個適合您的品牌？

雖然淨推薦值提供了一種快速簡便的方法來了解您的客戶是否滿意，但它們並不能讓您全面了解。 除此之外，NPS 不像評論那樣容易被您的購物者訪問。 Yotpo 評論允許您捕捉細微的細節，幫助您確定需要改進的領域並推動品牌增長。

在確定哪種客戶情緒分析工具適合您的需求時，請考慮您的行業以及對您的業務目標最重要的反饋類型。