數字時代業務流程外包的正確途徑

在過去十年中，公司利用業務流程外包服務主要是為了省錢。 流程優化由印度的呼叫中心使用技術完成，但主要是通過基本的任務自動化。 隨著技術的進步，公司越來越多地外包以利用更複雜的供應商產品。 其中一些包括定制行業解決方案和數字技術的進步，例如人工智能、分析和機器學習。

業務流程外包服務越來越關注業務流程管理 (BPM)，而不是像先驅組織所展示的傳統權利支持和基本自動化。 服務提供商和買家可以通過這些類型的外包交易產生運營差異化和顯著的底線價值，從而搶先一步。 這些優勢正在向我們逼近，但我們還有時間利用它們。 幾年之內，這些交易可能會被視為籌碼。 現在是企業採取主動的時候了。

數字外包：快速增長

管理全球業務流程的成本估計為 2300 億美元。 例如，印度的呼叫中心負責客戶服務，而包括索賠、支付、財務和採購在內的後台流程則負責後台功能。 在過去幾年中，只有一小部分外包交易明確包括下一代技術。 然而，這一份額正在迅速增長。

在 2016 年至 2020 年間完成的 200 多筆業務流程外包交易中，大約四分之一的此類交易至少包含一個數字組件（社交媒體、移動應用程序、分析、自動化、雲或互聯網）事物）。 然而，在過去五年中，此類交易幾乎翻了一番。 雖然整個外包行業僅以個位數增長，但這一潛在機會非常突出。

根據對總合同價值 (TCV) 的分析，類似的趨勢是顯而易見的。 從 2016 年到 2020 年的五年間，數字服務佔 TCV 的比例從 30% 增長到 70%，而數字組件的新交易增加到近 50%（圖表）。

數字業務流程外包服務交易的快速增長歸因於幾個因素。 由於多種因素，數字產品和服務的需求量很大。 在全球範圍內，雲技術在所有行業中變得越來越普遍。 2020 年，支持私有云的交易占 TCV 的 67%，而支持公共雲的交易占 63%。

通過啟用雲平台和服務的採用，可以啟用更多的數字和數據技術。 例如，一些業務流程外包服務提供商利用基於雲的系統來處理特定應用程序，例如會計、信貸和現金管理，以加速數據密集型流程。 數字外包的另一個重要方面是結果是高質量的。 根據呼叫中心行業的買家和供應商的說法，將數字技術納入外包合同可以將客戶體驗提升到傳統模式的兩到三倍。

克服挑戰

然而，數字化也存在一些挑戰。 第一步是獲得行政支持。 首席採購官和其他高級領導者必須有實施數字採購計劃的願望，以及對變革的明確認可、過渡期間的監督以及專注的能力。

任何變革計劃都存在文化挑戰，因此克服這些挑戰至關重要。 採購團隊通常會堅持使用他們當前的供應商，即使情況看起來相對平靜。 這是因為組織惰性、需要時間建立的關係以及對穩定性的可以理解的渴望。 數字採購提供了一種與所有供應商合作的新方式，它不僅僅是供應商。 工作團隊可能會爭辯說，除了大多數組織在多個方面正在經歷的根本性變化之外，他們沒有足夠的帶寬來支持數字採購計劃。

採購能力薄弱或許是最大的挑戰。 下一代數字服務可能超出了某些組織的能力。 這需要不同的業務案例，而不是專注於直接節省成本。 客戶更加重視最終用戶體驗指標，例如更快的服務和呼叫時間，以及他們從基於 AI 的數字工具收到的積極反饋。 其他人則根據按時完成的自動化項目的百分比或數字化計劃的成功率，尋找能夠實施轉型計劃的供應商。 此外，這種演變需要一組不同的供應商、促進協作和共享責任的新合同結構，以及供應商和組織之間更高級別的集成。 正如公司過去所做的那樣，這不是交鑰匙外包。

此外，採購流程本身需要越來越多地結合數字化和自動化——這是對目前太多組織使用的主要是手動方法的巨大改進。 公司必須培養更強大的內部數字使用技能，以便有效地訪問外部供應商的數字。

建立這些能力可能需要一年時間。 即便如此，從長遠來看，實施更智能的採購流程還是有回報的。 分析表明，數字化和自動化對外包合同的財務影響是傳統外包安排的三倍，同時還可以改善內部客戶服務。

數字外包的四個成功因素

根據我們對交易格局的分析以及主要外包供應商和買家的經驗，我們確定了下一代外包交易的四個重要要素。

重點是通過數字技術轉變運營：傳統上，外包包括旨在產生邊際效率的直接交易。 在收到明確定義的任務列表後，供應商將根據時間和材料的直接費率獲得報酬。 通過數字化徹底改變運營的外包模式正在讓位於一種新的模式：供應商正在承擔更複雜的流程，並根據他們提供的結果（例如自然語言處理、機器人過程自動化和人工智能）和他們使用的技術解決方案。

與創新保持一致的激勵體系：這些技術和應用可以釋放的潛在價值也在不斷變化，因為它們仍處於早期發展階段。 通過在合同中加入收益分享協議，公司能夠在整個合同期限內激勵創新。 供應商可能會協商保留流程變更產生的部分價值，這些流程變更會降低營運資金要求或減少銷售天數。 效率、有效性和經驗這三個維度都應被視為組織創新議程的一部分。

數字化旅程的端到端重新設計：越來越多的流程正在重新設計以利用數字化優勢，這使得不可能外包單個、零散的流程部分並期望看到顯著改進。 為獲得最大影響，供應商需要負責擁有和轉變整個端到端流程，包括優化、數字化、自動化和消除體力勞動。 例如，發票處理提供​​商可能會因非標準格式而遇到初始問題，因此建議對供應商的發票提交流程進行上游格式更改。 隨著業務和技術機器學習領域的發展，這種擴展的視角有助於建立持續改進的心態，使買方和供應商能夠合作創造更多價值。 數字化正在徹底改變流程，因此公司不能外包一個零散的流程片段並期望取得重大成果。

數字技術的採用和轉型需要共同承擔責任：通過數字採購，公司和供應商可以合作，而不是像過去那樣保持一定距離。 這兩個組織都有專門的團隊來開發和監控一套全面的 KPI，包括客戶體驗。 為客戶提供對技術堆棧的訪問權限，或減輕首席信息安全官對數據丟失的擔憂，需要授權提供商自行做出一些決定。

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帶走

COVID-19 顯著加速了 BPM 行業的顛覆，為準備充分的公司帶來了顯著的財務和運營效益。 重新構想外包旅程的所有步驟並克服內部和外部挑戰將具有挑戰性，但數字化是大型外包合同的新標準。 我們認為，公司有一個選擇：他們可以利用這種轉變並獲得相對於競爭對手的顯著優勢，或者他們可能會冒著輸給競爭對手的風險。