什麼是銷售支持？ 2023 年完整指南

蘇珊·馬洛特

• 2022 年 10 月 25 日

向電子郵件列表發送垃圾郵件或用沒有真正韻律或理由的電話轟炸潛在客戶的日子已經一去不復返了。 一種新的、更複雜的銷售流程正在一些最傑出的銷售團隊中獲得關注。

銷售支持不僅僅是一個流行詞，它是一種深入了解客戶旅程的方法，以便為銷售團隊配備完成交易所需的工具、數據和技能。 而且它非常有效，以至於您的銷售團隊根本無法再忽視它。 但無論如何，什麼是銷售支持？

什麼是銷售支持？

銷售支持流程為銷售團隊提供了更有效銷售所需的資源和信息。 這包括從為銷售人員提供準確和最新銷售數據的訪問權限，到對他們進行新產品和功能培訓，以及促進其他部門之間的溝通等方方面面。

為什麼銷售支持很重要？

您是否知道，僅在美國，銷售和營銷團隊之間缺乏協調每年就給公司造成高達 1 萬億美元的損失？

這是一個巨大的數字——而擁有銷售支持流程的主要原因之一現在比以往任何時候都更加重要。

銷售支持通過提供有價值的見解來幫助彌合營銷和銷售之間的差距，這些見解可以幫助營銷人員更好地了解目標客戶，同時提供必要的工具和培訓來幫助銷售人員完成交易。

現在，銷售和營銷團隊比以往任何時候都更需要提高他們的行為，並更接近他們的客戶。 他們需要真正了解客戶面臨的挑戰，並使用基於數據的洞察力來證明自己的價值。

沒有一刀切的方法，這就是為什麼銷售團隊需要更好地掌握知識、工具和支持，以幫助他們與客戶建立更強大、更有利可圖的業務關係。

統計數據表明，任何實施銷售支持最佳實踐的企業都更有可能發現提高銷售成功率的秘訣。

Miller Heiman Group 的研究部門CSO Insights的一項研究表明，近三分之二的銷售組織目前都有專門的人員、計劃或職能來支持銷售。

根據Spotio的說法，高績效銷售組織提供持續培訓的可能性是低績效組織的兩倍。 在艱難的經濟環境中，培訓往往是最先遭受預算削減的，但企業要付出什麼代價？

銷售支持功能

銷售支持是一個相對較新的領域，沒有一刀切的定義。

一個好的銷售支持計劃提供了一種針對其支持的組織定制的銷售改進的整體方法。

但是，當您將其全部分解時，幾乎所有銷售支持策略中都會出現一些關鍵功能：

• 培訓提供了一個持續的知識庫，可以幫助銷售人員掌握趨勢、了解他們的產品並保持一致且可衡量的銷售方法。
• 教練為一線銷售、營銷和領導團隊提供一對一的支持，以嵌入學習並激發信心。
• 工具為銷售人員提供了他們需要了解的資源並為他們的潛在客戶提供價值。 這包括劇本、銷售模板、 CRM 系統等。

但可靠的銷售支持策略並沒有就此結束。

銷售支持應被視為連接業務其他部分的橋樑。

• 銷售運營可以從銷售支持流程中獲得寶貴的見解，這有助於為技術基礎設施、計劃薪酬等提供信息。
• 營銷團隊可以更好地了解他們的目標客戶，並根據從全面的銷售支持流程中獲得的見解創建內容。
• 由於更好的支持和對銷售支持流程提供的資源的更多訪問，人力資源等業務支持團隊可以從提高保留率中受益。
• 通過支持未來銷售同事的評估和入職，人才招聘也可以顯著提高保留率。

誰擁有銷售支持？

這個問題已經在整個網絡上的博客文章中進行了辯論，但答案很複雜。

這是銷售和營銷團隊之間共享的過程。

太好了，但那是如何工作的呢？

創建一個可靠的銷售支持框架將需要來自營銷和銷售的強大領導者共同努力，以確定誰負責什麼。

• 營銷團隊通常負責創建內容和培訓，以便銷售人員獲得完成交易所需的信息。
• 銷售團隊通常負責從銷售過程中收集反饋和見解，並將其打包成易於理解的格式，以供營銷團隊有效使用。

兩個團隊都負責實施對方的見解，儘管這些流程的管理可以進一步細分。

使用 RACI 矩陣

一種流行的項目管理方法是 RACI 矩陣。 這是一個系統，它概述了誰負責團隊之間的信息通信內容和方式。

在這個系統中，每個團隊成員都被分配了一個角色：

• 負責人：負責執行任務的團隊成員
• 負責：對任務的成敗負責的團隊成員
• 諮詢：在做出有關任務的決定時應諮詢的團隊成員
• 通知：需要及時了解與任務相關的進度的團隊成員

使用 RACI 框架，銷售支持計劃中的角色可能會被分解如下：

• 負責人：銷售支持經理
• A ccountable：銷售或營銷團隊負責人
• 諮詢：銷售和營銷經理
• 通知：銷售和營銷團隊

銷售支持與銷售運營

了解銷售支持和銷售運營之間的區別很重要。

這可能會特別令人困惑，因為有很多重疊，但一般來說，銷售運營專注於銷售的流程和基礎設施，而銷售支持則專注於為銷售人員提供成功所需的資源。

銷售業務涉及以下事項：

• 建立銷售基礎設施
• 創建銷售區域
• 定義配額和目標
• 管理佣金

相比之下，銷售支持側重於以下方面：

• 創建銷售材料
• 培訓銷售人員
• 提供對市場情報和研究的訪問
• 幫助銷售人員解決問題

銷售支持框架

銷售支持框架是一組流程和實踐，旨在幫助銷售團隊更有效地銷售。 它以策略開始，以跟踪結束，並且應該涵蓋介於兩者之間的所有內容。

銷售支持策略

任何銷售支持框架的第一步都是圍繞一個共同目標使銷售和營銷保持一致，並明確概述如何以及如何實現該目標。

以下是成功制定戰略所需的關鍵要素：

• 組建團隊
• 確定買家的旅程
• 設定目標和 KPI
• 創建計劃

為什麼重要：當營銷和銷售不一致時，企業每年會因銷售效率下降和營銷工作浪費而損失1 萬億美元。 全面的戰略可以幫助團隊更有效地溝通並為公司達成更多交易。

銷售培訓和輔導

僅僅給銷售人員一個要實現的目標是不夠的——他們還需要關於如何實現該目標的高質量培訓和指導。

培訓和指導將幫助銷售人員採用一致且可衡量的銷售方法。

培訓為銷售人員提供成功所需的知識，而輔導幫助他們在現場應用這些知識。

最好的銷售支持計劃為銷售人員提供正式和非正式的機會。

正式培訓可能包括銷售訓練營、網絡研討會、電子學習模塊和認證計劃，而非正式培訓可能包括午餐和學習、銷售競賽和指導計劃。

另一方面，輔導可能包括創建供銷售人員使用的模板、共享產品演示和演練以及一對一問答等內容。

重要性：銷售支持的全部意義在於為銷售人員提供實現目標和達成交易所需的工具。

銷售培訓和輔導可以幫助銷售人員做到這一點。 多達65% 的員工認為質量培訓有助於他們保持敬業度。 當您考慮到80%-90% 的培訓在僅僅一個月後就失去了這一事實時，繼續教育和輔導是成功的銷售支持框架的關鍵。

銷售內容

銷售內容是銷售支持的另一個關鍵方面。 這是銷售人員為了幫助促成交易而向潛在客戶推薦的內容。

很少有銷售人員能夠通過向潛在客戶提供很少或不提供信息來完成交易。 他們可能需要一些幫助來緩解他們的旅程。 這正是銷售內容的用武之地。

銷售內容包括但不限於：

• 電子郵件模板是最重要和最有用的銷售內容之一。 這些可以在每種情況下用於每個買家角色，以幫助銷售人員增加獲得響應的機會。
• 博客文章或指南可以幫助您將品牌確立為該領域的權威。 同樣，此內容可以幫助告知潛在客戶他們可能需要您的產品的確切原因。
• 電子書還可以幫助鞏固您的品牌權威，同時深入了解您的產品希望達到的目標。
• 案例研究作為一種社會證明，突出了許多人面臨的問題，並展示了您的產品如何解決問題。
• 銷售平台是您公司和產品的最完整概覽。 適當的銷售演示將識別問題，提出解決方案並突出產品的功能和優勢，所有這些都使用可訪問的圖像和聲音數據來支持您的聲明。

為什麼重要：擁有正確的銷售支持工具和內容供您使用，這可能是完成交易和發送（又一封）後續電子郵件之間的區別。

您是否知道銷售代表每年要浪費多達440 小時來尋找合適的內容與他們的潛在客戶分享？ 隨著買家越來越喜歡數字交互，銷售人員在需要的時間和地點擁有引人入勝的內容變得越來越重要。

銷售支持技術

強大的銷售支持戰略還將考慮使用新技術和軟件來幫助銷售人員實現目標。

銷售技術可以包括客戶關係軟件、電子郵件自動化、培訓平台等。

銷售人員可能使用的一些常見的銷售支持軟件包括：

CRM （客戶關係管理）軟件可以幫助銷售人員了解他們的客戶是誰、他們的買家角色、聯繫他們的時間以及是否已經跟進。

電子郵件自動化工具在任何銷售策略中都至關重要。 銷售人員可以使用自動化來接觸潛在客戶、跟進潛在客戶並實施模板以優化他們的外展工作。

學習管理系統可以幫助銷售支持經理了解誰在哪些領域接受過培訓，以確保銷售人員擁有有效完成交易所需的所有信息。

銷售輔導工具可以將所有有用的工具集中在一個屋簷下，包括支持、發展、教育材料、激勵和建議。

數據和分析軟件對於了解客戶的旅程至關重要。 這些工具有助於跟踪客戶在哪裡下降，了解哪些內容可能最有幫助，甚至為團隊提供有關轉化率的寶貴反饋。

為什麼它很重要：簡而言之，技術讓銷售人員的生活變得更輕鬆。 通過使用技術促進銷售流程，公司可以幫助節省銷售人員的時間，創造更有活力的客戶旅程，最重要的是，完成更多、更大的交易。

追踪結果

重要的是要注意銷售支持是一個永無止境的過程。 完成所有步驟後，您將需要了解一切的執行情況並相應地調整您的策略。

跟踪結果是這一過程的關鍵部分。 它不僅可以為您的團隊提供有關客戶旅程的寶貴見解，還可以幫助您就銷售支持策略做出數據驅動的決策。

客戶旅程中的銷售支持

銷售支持不僅僅發生在孤島中 - 它已集成到銷售流程和旅程中。

為了取得成功，銷售支持必須與買家的旅程保持一致。 這意味著創建銷售人員可以在旅程的每個階段使用的內容和資源，從意識一直到宣傳。

意識

意識是客戶了解您的品牌的地方。 這可能發生在橫幅廣告、社交廣告、SEO 博客文章或電子郵件中。

通過認知過程促進銷售涉及通過從廣告活動互動和網站訪問中收集的數據來優化買家角色。

一旦您知道您的目標客戶是誰，銷售支持可以幫助創建與他們產生共鳴的有針對性的內容。 這可能是博客文章、電子書、網絡研討會甚至播客。

第一次聽到您的品牌名稱的潛在客戶可能不足以產生銷售 - 但這是銷售支持必須培養的關係的開始。

興趣

當潛在客戶開始與您的品牌互動時，就會產生興趣。 他們可能會註冊時事通訊、下載電子書、註冊網絡研討會或請求演示。 簡而言之，潛在客戶現在知道您的品牌並想了解更多。

在這個階段，一個可靠的 B2C 或 B2B 銷售支持戰略應該為銷售人員提供資源，幫助他們建立關係和建立信任。

從那裡開始，銷售支持應該專注於通過向潛在客戶提供有價值的內容來進一步推動銷售漏斗，從而教育和告知他們您的產品或服務。

這就是銷售運營的用武之地。銷售運營從頭到尾管理和優化銷售流程。 該部門負責銷售計劃、預測、目標設定、管道管理和銷售支持報告。

訂婚

參與是指潛在客戶參與您的內容或與您的品牌相關的內容。

一些銷售專家可能會說，參與度是一個關鍵的銷售指標，但更重要的是，將參與度視為培養與潛在客戶關係的一種方式。

銷售支持就是創造吸引潛在客戶並幫助他們更接近購買決策的內容和體驗。

參與可以採取多種形式，例如：

• 下載白皮書或電子書
• 註冊網絡研討會或活動
• 訂閱時事通訊
• 喜歡、分享或評論社交媒體帖子

當潛在客戶參與進來時，他們更有可能記住您的品牌並在準備購買時考慮您。

轉換

轉換是潛在客戶成為客戶的時候。 但旅程並沒有就此結束。

強大的銷售支持策略將分析轉化發生的地點和方式，並使用該信息創建更多營銷材料，以增加未來轉化的機會。

有四種主要類型的轉換：

• 導致銷售
• 銷售到追加銷售或交叉銷售
• 客戶續訂
• 新客戶獲取

每種類型的轉化都同樣重要，因為它們都轉化為您的業務增加的收入。

倡導

這是客戶旅程的階段，他們開始幫助您銷售。

擁護者是非常喜歡您的產品和他們的體驗以至於他們告訴他們的朋友和家人購買它的客戶。

擁護者也可以是銷售人員最好的朋友。

他們可以為銷售人員提供社會證明，幫助他們完成交易，甚至為他們做一些銷售。

僅僅因為有人購買了您的產品並不意味著您應該忘記他們！ 一個好的銷售支持策略不僅要著眼於銷售，還要著眼於將客戶變成擁護者。

如何衡量成功：銷售支持指標和 KPI

為了顯示銷售支持計劃的影響，跟踪指標和 KPI 很重要。

這樣做可以讓您了解哪些方面運作良好，以及哪些方面可能有改進的餘地。 一些常見的銷售支持指標和 KPI 包括：

• 增加收入
• 新客戶獲勝
• 銷售週期長度
• 更高效的銷售時間
• 顧客滿意度
• 值得信賴的合作夥伴狀態

增加收入

增加的收入可能只是最重要的銷售支持指標。

畢竟，銷售支持旨在通過讓銷售團隊更容易銷售來增加收入。 如果您沒有看到收入增加，這很好地表明某些東西不起作用並且需要修復。

新客戶獲勝

如果您的銷售團隊以比以前更高的速度吸引新客戶，則表明銷售支持正在發揮作用。

這個 KPI 可以通過查看每個月或每個季度帶來的新客戶數量來衡量。 您還可以查看已完成的新業務交易的總價值。

銷售週期長度

銷售週期是從銷售人員第一次聯繫潛在客戶到該潛在客戶關閉所花費的時間長度。 較短的銷售週期通常是您的銷售支持策略奏效的好兆頭。

這個 KPI 可以通過查看新交易的銷售週期的平均長度來衡量。

更高效的銷售時間

銷售人員應該花更多的時間在銷售上，而在管理任務上花更少的時間。 有了可靠的銷售支持策略，銷售和營銷團隊會發現他們有更多時間進行面向客戶的活動。

這個 KPI 可以通過銷售人員花在潛在客戶、網絡和參加銷售會議等活動上的時間百分比來衡量。

顧客滿意度

客戶滿意度可以通過多種方式來衡量，但一個常見的指標是淨推薦值 (NPS)。

高 NPS 是客戶滿意度和忠誠度的關鍵指標，這對於企業的長期成功至關重要——而且很容易衡量。

NPS 是通過簡單地詢問客戶向朋友或同事推薦您公司的產品或服務的可能性來衡量的。 而已。 如果分數很高，則意味著您的銷售支持流程正在運行！

值得信賴的合作夥伴狀態

另一個重要的銷售支持指標是可信合作夥伴狀態 (TPS)。 該指標衡量客戶對銷售人員的看法。

高 TPS 分數表明銷售人員被視為可信賴的合作夥伴，他們了解客戶的業務並可以提供有價值的見解。

另一方面，低 TPS 分數表明銷售人員被視為咄咄逼人或不了解客戶的業務。

TPS 是一個重要的指標，因為它直接影響到銷售人員和客戶之間的關係。 牢固的關係對於成功的銷售至關重要。

銷售支持最佳實踐

銷售支持是一個相當廣泛的過程，不可能提供適用於所有業務的單一解決方案。 但是，任何組織都可以採用一些銷售支持最佳實踐。

一些最重要的銷售支持最佳實踐包括：

• 為銷售團隊定義明確的目標和目標
• 識別銷售團隊中的技能和知識差距
• 制定有針對性的培訓和發展計劃以縮小這些差距
• 為銷售人員提供訪問高質量銷售內容和資源的途徑
• 實施系統和流程來跟踪和衡量銷售業績
• 考慮客戶需求和滿意度

銷售支持常見問題解答

創建一個可靠的銷售支持流程並非易事。 它需要仔細的計劃和執行，即便如此，在此過程中也必然會出現一些小問題。 以下是一些常見問題，可以幫助您制定自己的策略：

如果我的銷售團隊很小，我是否需要銷售支持？

是的。 銷售支持是一個流程，可以幫助為您的團隊提供有價值的資源，幫助他們完成交易，並且可以隨時應用。

誰擁有銷售支持？

根據你問的是誰，答案可能會有所不同。 簡短的回答是銷售和營銷都擁有銷售支持，因為流程中的步驟需要兩個團隊。

銷售支持與銷售運營一樣嗎？

儘管這些流程有一個共同的目標，但銷售運營和銷售支持是不同的。 運營通常側重於基礎設施，而啟用則側重於為銷售人員配備成功所需的工具。

銷售支持何時結束？

絕不。 銷售支持是一種策略，涉及在整個銷售過程中實施從數據中獲得的經驗教訓。 銷售支持團隊應專注於不斷改進銷售流程。

銷售和營銷是一樣的嗎？

許多人交替使用“銷售”和“營銷”這兩個術語，但它們是公司內部的兩個不同職能。 銷售的重點是通過與客戶達成交易來產生收入，而營銷的重點是提高對公司產品或服務的認知度和需求。

銷售支持將繼續存在

如果您想提高組織的銷售業績，請考慮實施銷售支持計劃。 銷售支持可以幫助縮小銷售團隊中的技能差距，並為銷售人員提供成功所需的工具和資源。

銷售支持並不是一種很快就會消失的新時尚。 事實上，隨著組織努力提高銷售業績，銷售支持只會變得更加重要。 如果您還沒有使用銷售支持來優化您的銷售流程，那麼現在是時候開始了。

蘇珊·馬洛特

Susan Marot 讓她的客戶擁有知識、工具和信心來克服他們面臨的所有 B2B 銷售挑戰。 受歡迎的演講者、銷售評論員和暢銷書作家，蘇珊曾在包括 BBC 和福布斯在內的媒體上擔任專題報導。 熱衷於在銷售中使用同理心的企業利用 Susan 的銷售支持專業知識來實現可持續的銷售成功。 在線培訓和 121 位輔導客戶也受益於她在銷售煤面工作 30 多年的經驗。 不與歐洲各地的企業客戶在現場工作時，蘇珊一年中的大部分時間都與她的賽車運動丈夫和生薑拉布拉多一起住在西班牙南部。