如何克服 16 種最常見的銷售異議
已發表: 2023-06-25
- 2023 年 5 月 2 日
內容
在理想的世界中，由於您的潛在客戶資格認證流程，您的潛在客戶已經準備好、願意並且有能力。 不幸的是，我們並不生活在一個理想的世界，因此反對意見可能而且將會出現。 雖然您無法避免它們，但您可以學習如何有效地克服它們，以及如何將“不”或“也許”變成“是”。 以下是具體操作方法。
如何克服異議
我們將在一分鐘內討論具體的銷售異議，但一般來說有一個克服異議的過程。 多加練習，這樣即使你措手不及，你也有更好的機會克服銷售異議——無論它是什麼。
一般來說，該過程有四個基本步驟：
1. 聽
不要只是讓你的潛在客戶闡明他們的反對意見——要真正傾聽。 您很可能能夠在潛在的反對意見發生之前就預見到它們。 我將在本文後面向您介紹最常見的問題以及如何克服這些問題。
不要直接給出答案——或者更糟糕的是，在你的潛在客戶有時間充分錶達他們的擔憂之前就打斷他們——一定要給你的潛在客戶時間說話。 這會讓他們覺得您真誠地尋求幫助，並把他們的最大利益放在心上，這會增加您在提出銷售異議後完成交易的機會。
2. 理解
人是複雜的。 我們並不總是準確地說出我們的意思——即使我們嘗試這樣做，我們的話仍然可能會被誤解。 因此，重要的是要解釋潛在客戶的擔憂，以證明您理解他們的反對意見（或者您沒有完全理解，因此讓您的潛在客戶有機會糾正您）。
例如，您可能會說：“需要明確的是，我們的意見是一致的，您擔心入職成本太高，因此您需要花費太長的時間，並且成本太高。”看看我們產品的好處。 那是對的嗎？”
潛在客戶還可能沒有表達或可能只是暗示了其他潛在的反對意見。 在你能夠有效地回應之前，你需要提出開放式問題來幫助你挖掘所有的反對意見。
3. 回應
無論它們對您來說是否是一個嚴重的問題，都要承認您的潛在客戶的擔憂是合理的。 如果他們覺得你沒有認真對待反對意見，或者只是試圖迫使他們達成協議，那麼你最終不太可能完成交易。
如果您有權自行處理異議，請不要害怕這樣做。 否則，請解釋您需要將其跑到旗桿上並安排時間回到他們身邊。
4. 確認
重申反對意見並確認，如果您能夠克服它，潛在客戶將很樂意繼續進行交易。
第二部分非常重要：如果仍然無法讓您更接近確保他們的業務，那麼花時間克服銷售異議是沒有意義的。 請記住，有些潛在客戶根本就不會購買——在這種情況下，這不是反對，而是拒絕。 如果他們沒有足夠的預算，不是一個完全合格的潛在客戶，或者缺乏做出決定的權力——並且沒有任何跡象表明與指揮鏈上層的任何人討論你的推銷——那麼你很可能會浪費你的時間。時間。
放在一起，這四個步驟可能看起來像這樣：
潛在客戶：“我不能再繼續下去了，因為我害怕蜘蛛，而你們的標誌上有一隻。”
- 傾聽——採用積極的傾聽實踐。
- 理解- “所以你是說你有蜘蛛恐懼症，甚至蜘蛛的照片都會讓你感到不舒服？”
- 回應——“我完全理解。 恐懼症會對日常生活產生非常嚴重的影響。 我認為我們可以從您的工具實例中刪除徽標。 這會有幫助嗎？
- 確認–“太好了，所以如果我們繼續這樣做，我將與技術團隊討論如何刪除該徽標。”
圖片來源
克服具體反對意見
現在您已經了解了基本流程，以下是您可能會遇到的 12 種最常見的銷售異議以及如何處理它們。
1.“現在不是好時機。”
出於多種原因，時間安排是一個常見問題。 事實上，這裡實際上隱藏著兩個反對意見：1）我個人沒有時間處理這個問題，2）現在確實不是購買的好時機。
無論哪種方式，您都需要進一步調查以了解如何繼續。
如何處理
如果潛在客戶認為現在不是購買的好時機，請在繼續之前考慮以下方面：
- 確保潛在客戶合格（不要浪費你的時間）
- 不要因為感到絕望而過度推銷
這篇文章對這個反對意見有一些很好的回應。 嘗試一些，直到找到最適合您風格的幾種。 最終目標是幫助領導得出自己的結論，事實上，現在是繼續進行的好時機。
如果潛在客戶太忙，請參閱下面的#5 。
2.“太貴了。”
銷售人員對價格的異議並不像聽起來那麼簡單。 當然，可能確實缺乏現金。 但這也可能是一種拒絕，或者潛在客戶可能認為你的產品價值不足以證明其成本合理。
如何處理
同樣，您需要努力找出反對背後的真正原因。 在潛在客戶反對價格後嘗試暫停幾秒鐘，因為他們通常會主動提供更多信息。 一旦他們說完，再問幾個問題，以真正消除他們的反對意見。
嘗試找出是什麼讓潛在客戶認為您的產品或服務昂貴（或與替代品相比太貴）。 你經常會發現他們的問題更多的是一種模糊的感覺，而不是任何具體的東西。 在這種情況下，一些確鑿的事實可能有助於讓他們放心。
如果您覺得潛在客戶只需要一點保證，請將價格放在上下文中（與投資回報率相關的成本是多少，不採取行動會花費多少成本等）。 與其說是為了證明產品物有所值，不如說是為了展示其價值。 一旦你的產品變得至關重要，價格就會變得不那麼重要。
3.“我已經簽訂了另一份合同。”
這是一個適合您的簡單方法。 合同異議是一個直接的問題，答案也相對簡單。
如何處理
你在這裡有很大的靈活性空間，但這取決於你的潛在客戶的想法。 如果真正感興趣的潛在客戶已經簽訂了另一份合同，他們可能會擔心現金流問題，而其他人只是不喜歡被困的感覺。
如果潛在客戶確實需要您的產品，折扣或創意付款計劃可能會克服他們的銷售異議。 這在很大程度上取決於他們對當前合同的滿意度，因此請直接詢問他們是否滿意或想要改變。
如果其他一切都失敗了呢？ 在你的日曆上標記跟進（假設他們是一個很好的潛在客戶），在他們現有合同到期前幾週，他們可能會評估他們的續約。
4.“只需向我發送信息......”
諸如“只需將您的信息發送給我”或“將來某個時間給我打電話”之類的評論可以有兩種解釋，具體取決於它們是在通話中早說還是晚說。
如何處理
如果你在通話初期就听到這種拒絕的聲音，這可能是一種拒絕。 仔細檢查您的潛在客戶資格認定工作流程，看看不合適的候選人是如何進入您的名單的。
如果稍後在電話中說，問題可能源於領導太忙或沒有真正了解您產品的好處。 如果您認為後者是正確的，請再看一下您的演示文稿。 如果您的潛在客戶不了解您所銷售的產品，那麼您的營銷就存在致命缺陷。
5.“我現在沒時間跟你說話。”
儘管這種反對意見聽起來像是一種拒絕，但這可能是真的——現在沒有人有時間做任何額外的事情。 如果您的目標實在太忙，則沒有保證的解決方案，但至少您的選擇非常簡單。
如何處理
首先，嘗試找出是否真的缺乏時間，或者是否有其他原因。 使用上面的一般銷售異議流程，交互可能如下所示：
“抱歉，我今天沒時間和你說話。”
- 傾聽——積極傾聽。
- 理解——“我完全理解。 我也很困惑，這是一年中最瘋狂的時刻。”
- 回應– “我真的不想浪費你的時間。 我可以在三分鐘內向您介紹該產品。 如果你有興趣，我會向你發送更多信息，如果你不感興趣，我們就到此為止。”
- 確認–“太好了，所以您的時間不超過三分鐘。 聽上去怎麼樣？”
- 如果你的潛在客戶說“是” ——“太好了，我現在可以繼續了嗎？”
- 如果他們拒絕——“我正在看日曆——今天下午 3 點怎麼樣？”
如果答案仍然是否定的，您將不得不更深入地探究到底發生了什麼。 如果您仍在努力尋找解決異議的方法，請考慮目標可能確實有需求，但滿足該需求的緊迫性並不大，或者自從他們第一次進入您的渠道以來已經減弱。 如果是這種情況，您需要重新評估該人到目前為止的旅程，因為您可能錯過了一些事情，而這些事情現在使他們認為問題不再那麼重要。
6.“我需要跑過我的老闆。”
您是否會遇到這種反對意見往往取決於公司規模。 在大公司中，人們會告訴你“我需要把它交給老闆”或“我需要與同事討論”。 在較小的公司中，您可以將“我需要由我的合作夥伴運行它”添加到列表中。
如何處理
再說一遍，這相當簡單。 如果潛在客戶確實無權做出決定，請要求與該人交談並重新開始。 如果他們是，但仍然需要在內部“銷售”您的產品，您實際上可以幫助他們為可能的反對做好準備，並提供答案和解決方案，以順利完成流程。
7.“產品X更便宜。”
有時，目標會試圖通過提到你的競爭對手來阻止你。 這是因禍得福，因為與競爭對手的真實比較讓您有機會發現被忽視的機會並激發新的想法。 目標也很有可能已經知道他們需要什麼（因為他們一直在與競爭對手交談/研究），這也可以節省您的時間。
如何處理
提出問題以探索他們與競爭對手的關係或他們所獲得的報價。 他們可能不會被說服轉向你的產品或服務，但將其視為一種學習經歷 - 如果他們提到你的產品可以解決的問題，你可能會無論如何都會進行銷售。
8.“你不提供 X 功能。”
如今，人們已經習慣並期望所有產品都實現個性化。 有時這是可能的，有時則不可能。 如果不是，您仍然可以通過給潛在客戶額外的時間進行互動和積極傾聽，讓潛在客戶感覺您的產品或服務是個性化的。
如何處理
當然，在可能的情況下，在力所能及的範圍內進行定制。 但也要意識到，如果你的潛在客戶需要你無法提供的東西，他們可能根本不適合。
9.“我需要更多報價。”
貨比三家銷售異議令人沮喪，但很常見。 請記住，它可以隱藏多種反對意見——它可能是溫和的拒絕，也可能是目標實際上是在貨比三家。
如何處理
解決這種類型的銷售異議似乎最好使用可靠的腳本來解決這種情況。 如果有人確實認為他們需要其他報價（常見的購買方法），那麼您不太可能阻止他們。
與往常一樣，如果您使用銷售腳本和其他資源來幫助您處理某些問題，請進行足夠的練習，以便在與潛在客戶打交道時能夠靈活自然。
10.“你的評價很差。”
處理負面口碑或差評是一個很好的成長機會。 你無法讓不良宣傳消失，但你可以從中學習並在未來改進。
如何處理
令人驚訝的是，只要您積極主動，這是一個相當簡單的解決方案。 不要試圖迴避問題——盡快直接解決問題或疑慮。 如果內部人員已經在解決這個問題，請主動讓潛在客戶與他們聯繫，以減輕他們的恐懼並回答任何問題。
同樣，如果您可以提供某種保證和解釋，那就這樣做。 一旦你解釋了這個問題以及公司正在採取哪些措施來解決或避免未來這些問題，請跟進提供額外福利或增值服務，以消除體驗中的刺痛。
11.“你到底從哪裡得到我的名字的？！”
大多數銷售人員都會在某個時候面臨一個咄咄逼人的前景。 有些人就是令人不愉快，而你對此無能為力。 但請記住，不滿意的顧客比滿意的顧客告訴更多的人他們的經歷，所以要抵制誘惑，降低到他們的水平。
如何處理
冷靜而仁慈地殺人。 有些抱怨，比如“你從哪裡得到我的電話號碼？” 可以直接回答。 其他情況可能是性格衝突造成的。 如果是這種情況，您可以將潛在客戶交給同事或使用基於心理學的技術嗎？
最後，要意識到有些人就是無法被說服。 保持冷靜和鎮定，嘗試化解緊張氣氛，但永遠不要讓自己捲入混戰。
12. 沒人在家
從技術上講，這並不是一個反對意見，但它可能會對您的潛在客戶工作產生相同的影響：當您無法讓潛在客戶回复您時會發生什麼？
如何處理
這裡的關鍵是平衡並知道何時停止。 首先，使用正確的渠道——如果您的潛在客戶只使用電子郵件，那麼打電話是沒有意義的。 第二，要堅持。 人們很忙，銷售人員通常不是優先考慮的事情。 也就是說，知道什麼時候該停止——最好是在你變得令人煩惱之前。
13.“我看不到其中的價值。”
有時，人們根本不了解您的產品或服務的價值，而有時他們可能只是以此為藉口拒絕您。
如何處理
處理這種反對意見的最好方法是通過教育。 解釋為什麼客戶會從使用您的產品或服務中受益，以及它如何以競爭對手無法解決的方式解決他們的問題。
如果您可以通過案例研究和數據來展示現實世界的結果，那就更好了。 強調您的產品或服務的獨特優勢，以及它如何改變客戶的遊戲規則。
此外，如果您可以提供任何額外的增值或折扣，現在就是這樣做的時候了。
最後，請記住，有些人根本無法理解您所提供產品的價值。 在這些情況下，最好誠實、直接地告訴他們為什麼你的產品或服務是有益的。 如果他們仍然看不到價值，他們可能不適合，是時候離開了。
14.“我還沒準備好承諾。”
人們可能對您的產品感興趣，但尚未準備好做出承諾。 造成這種情況的原因可能有多種，也可能是他們試圖避免尷尬的局面。
如何處理
當潛在客戶還沒有準備好做出承諾時，可能會很容易迫使他們做出決定。 但是，應該避免這種情況。 相反，進一步探索他們的需求和目標，以確定導致猶豫的原因。
詢問他們需要什麼才能做出決定，以及如何幫助他們更接近該目標。
這將使您有機會解決他們可能存在的任何潛在問題或疑慮，而不會顯得咄咄逼人。
15.“我嘗試過類似的產品，但收效甚微。”
當潛在客戶已經嘗試過類似的產品或服務但感覺沒有得到他們想要的結果時，可能會出現這種類型的反對。
如何處理
客戶對你的銷售說辭的反對相對容易解決。 這是因為它表明他們正在真誠地努力尋找適合他們的解決方案。
這意味著您知道他們有興趣購買，只需要一些說服力來解釋為什麼您的產品應該是他們的選擇。 要達成交易，首先要表現出對他們的挫敗感的理解並同情他們。
提出問題以深入了解為什麼其他產品不適合，並解釋您的產品有何不同。 提供支持您的主張的證據，並確保您有數據支持它們。 另外，請向他們保證，如果出現任何問題，您可以隨時聯繫。
16.“我已經有了解決方案。”
這種反對意見可能有點棘手，因為客戶本質上是在說他們對當前的提供商或解決方案感到滿意。
如何處理
首先要做的就是確保客戶這麼說不是為了拒絕你。 一旦排除了這種可能性，就開始提出問題，以了解他們為什麼使用當前的解決方案以及其局限性。
一旦您了解了它們的來源，請解釋您的產品在某種程度上比客戶現有的解決方案更好 - 無論是更便宜、更易於使用、更快或更高效。
突出顯示您的產品或服務提供的任何獨特功能或優勢，並詢問他們將如何從轉換中受益。
最後，如果切換沒有明顯的優勢，您可以建議他們同時使用這兩種解決方案 - 例如，為某些流程保留當前的解決方案，同時將您的解決方案用於其他流程。
如果其他方法都失敗了，您可以隨時提供免費試用或折扣期來證明您的產品的價值。 這樣，客戶可以在購買前進行試用並評估它是否滿足他們的需求。
把它們放在一起
現在您已經了解了 – 16 種可能的銷售異議以及扭轉這些異議的機會。 更重要的是，如果您完善並練習一般異議技巧，您將擁有一把虛擬萬能鑰匙，它將幫助您克服將來可能出現的任何異議。
這裡要認識到的最重要的一點是，異議是銷售過程的自然組成部分，而不是對您作為銷售人員技能的反映。 事實上，異議是你完善技術的訓練場。 如果你從來沒有遇到過，你就永遠沒有機會成為一名出色的銷售人員。
如果您想進一步提高克服異議的能力，可以按照以下方法將其提升到一個新的水平：
- 自始至終完善您的銷售流程。 銷售異議不會憑空出現，如果銷售對話的其他部分被破壞，整個過程就會崩潰（無論是否反對）。
- 熟能生巧。 在工作中、個人生活中以及鏡子前進行練習。 您的銷售數字將會感謝您。
- 自我意識是關鍵。 任何人都可以學習銷售和異議腳本，但要巧妙地使用它們，您需要同理心和理解力。 不要光顧你的線索，也不要像機器人一樣背誦答案。
- 知道何時停止。 當然，數據告訴我們，我們需要多次聯繫潛在客戶才有機會獲得成功，但總有一個點，更多的後續行動是不明智的。 這並不總是顯而易見的，因此請注意您的潛在客戶正在（或沒有）發送的信號。
成功秘訣
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