雜貨店自助結帳：現實殘酷

每個人似乎都對雜貨店自助結帳又愛又恨。 購物者欣賞它的速度和便利，但當它不起作用時（這種情況經常發生），他們會感到沮喪。 零售商喜歡它可以降低勞動成本，但討厭它會導致更多的商店行竊。

由於沒有人對掃描即走櫃檯感到溫暖和模糊，幾家主要零售商最近已採取措施，從其部分商店地點取消該技術，其中包括東北雜貨連鎖店 Wegman's Food Markets 和美國最大的沃爾瑪零售商。

這些措施是否預示著自助結帳的消亡？ 不是由一個長鏡頭。 儘管像 Trader Joe's 這樣的雜貨連鎖店表示他們永遠不會安裝自動販賣亭，但自助結帳技術並沒有消失。

自助結帳激增

自助結帳機自 20 世紀 80 年代以來就已出現，但直到最近幾年才開始普及。 1986 年，美國零售商克羅格 (Kroger) 成為首批安裝這些設備的公司之一。根據當時的報紙報道，顧客使用這些機器掃描商品，然後將它們放在傳送帶上發送給裝袋機。 他們在一個單獨的車站支付了購買費用。

借助當今的機器，購物者可以將產品條碼透過手持式或嵌入式掃描儀，將商品放入裝袋區，然後使用借記卡或信用卡支付購買費用。

這些現代化的「掃描即走」資訊亭已進入世界各地的許多雜貨店。 考慮這些統計數據：

• VideoMining 的一項研究顯示，去年自助結帳佔所有客戶互動的 55% ，而 2017 年這一比例為 36%。
• Catalina Marketing 研究顯示，美國雜貨連鎖店中約 40% 的付費通道現已採用自助結帳方式。
• PYMTS Retail Tracker 研究發現，85% 的零售客戶表示自助結帳比等待收銀員更快，60% 的客戶甚至更喜歡自助結帳而不是與櫃檯後面的人員互動。
• 根據 Zebra Technologies 的一項全球調查，82% 的零售決策者計劃在 2025 年之前投資更多自助結帳技術，45% 的零售決策者計劃將更多收銀機空間轉變為自助結帳。
• 美國勞工統計局預測，2021 年至 2031 年間，全國收銀員數量將減少 10% ，即減少 335,000 個工作崗位，部分原因是自助結帳選擇。

據報道，阿爾迪 (Aldi)、Dollar General、克羅格 (Kroger) 和沃爾瑪 (Walmart) 正在試行像 Amazon Fresh 和 Amazon Go 一樣的 100% 自助結帳商店。

不太快：掃描即走故障

但自助結帳的快速發展很快就暴露出該技術的問題。 事實上，專家表示，目前的模型更多的是一種實驗，而不是長期方法，而且技術必須不斷發展。

儘管自助結帳櫃檯可以實現自動化和無縫化，但係統和用戶錯誤仍然比比皆是。

事實上，去年接受調查的 1,000 名購物者中，令人震驚的是，67% 的人表示他們曾經歷過自助結帳失敗的情況。 百分之二十五的人表示，如果自助結帳亭出現故障，他們更有可能避開它們。

不可否認，部分原因與系統故障有關。 機器總是會故障，自助結帳也不例外。 但使用者對各種事情都感到困惑，從如何正確放置要掃描的物品、購買稱重的產品、證明他們的年齡足以購買酒精，甚至支付物品的費用，也帶來了問題。

此外，視力或身體受損的購物者有時可能會難以應對作業系統螢幕命令，從而導致錯誤。

顧客似乎常常需要叫服務生來幫忙自助結帳。 既不快速也不方便，也不是零售商所希望的節省勞力的設備。

自助結帳讓小偷很容易

目前自助結帳技術的主要問題之一是，它實際上並不是為了抓住那些故意「跳過掃描」、改變產品標籤或掃描低價產品（如香蕉）而不是高價產品（如牛排）。

事實上，據零售犯罪情報和防損公司 Auror 稱，雜貨店所有竊盜案中有 39% 發生在自助結帳時。

自助結帳竊盜也很可能是美國零售商去年遭受的 1,121 億美元庫存損失的一個原因。

作為回應，許多商店都有員工看著購物者掃描他們的商品，這削弱了自助結帳所節省的勞動力，而且是一項壓力很大的工作。

克羅格等許多零售商正在自助結帳台附近安裝自助終端攝像頭，觀察顧客在結帳時的行為，並將這些資訊輸入人工智慧平台，以識別潛在問題。 Costco 等一些商店更勤於檢查收據。 還有一些公司，例如加州的 Safeway，甚至安裝了安全門，購物者在未掃描收據的情況下不會通過。

顧客懷念人情味

自 COVID-19 大流行以來，許多顧客抱怨實體店缺乏個人關注。 事實上，根據行動通訊平台供應商 Theatro 的一項調查，41% 的購物者表示自 2019 年以來店內體驗不太愉快，其中 60% 的人將此歸咎於人員配備不足。

許多零售商將某些商品放入上鎖的塑膠盒中，這一事實只會增加負面的購物體驗。

對於在數位世界中長大的年輕消費者來說，這種去個人化可能不是問題。 例如，根據賭博網站 PlayUSA 的一項調查，84% 的 Z 世代會選擇自助服務亭而不是人工結帳，而只有 46% 的嬰兒潮世代會這樣做。 但專家表示，許多購物者仍想要人際互動的選擇。

VideoMining 執行長 Rajeev Sharma 表示：“零售商試圖強制採用自助結帳的一些實驗結果適得其反，因為一些購物者，尤其是年齡較大的購物者不想要這種方式。”

「他們認為自助結帳太麻煩了。 實體零售商為了保持影響力，必須迎合渴望服務的人們，即使勞動力成本更高。”

自助結帳技術的未來

行業專家預計，條碼和掃描器系統將被更現代化、全自動的系統所取代，附近的人員配備足以讓購物者感受到愛。

其中一項更有前景的創新是使用無線射頻識別 (RFID) 晶片和讀取器來改善客戶體驗並加快安全結帳速度。

“RFID 等技術驅動的解決方案是結帳流程的未來。” Retail Strategy Group 顧問公司的創辦人麗莎·阿姆拉尼 (Liza Amlani) 說。

該技術已經在紐約市優衣庫第五大道商店等地方使用，購物者無需掃描條碼，只需將帶有 RFID 標籤的商品放入垃圾箱並付款即可。

亞馬遜在其 Amazon Go 商店中使用 RFID 及其 Just Walk Out 技術，其中包括攝影機、貨架感測器、感測器融合、電腦視覺和生成式人工智慧，使零售商能夠銷售各種產品，例如食品、飲料、雜貨、和家居用品。

Amlani 表示，製造商正在讓零售商輕鬆地將 RFID 晶片等應用到產品包裝中。 “將 RFID 添加到產品中比失去惱怒的顧客或在自助結帳時處理盜竊問題更具成本效益。”