集市之聲
已發表: 2023-03-09如果沒有情緒分析，您還不如將您的產品推銷到一堵磚牆上。 如果你不知道你的客戶在想什麼或說什麼，你怎麼知道留住忠實客戶呢？ 或者贏得不滿意的客戶？
本指南解釋了客戶情緒分析（意見挖掘）是什麼、要關注的客戶反饋和情緒的類型，以及根據洞察採取哪些行動來改進產品和客戶體驗。
章節：
- 什麼是情緒分析？
- 您可以執行的情緒分析類型
- 情感分析過程的四個步驟
- 如何回應不同類型的客戶情緒
- 情感分析成功的 3 個品牌示例
- 通過洞察力和報告推動有意義的變革
想像一下，問你的室友是否他們不介意一天倒三次垃圾。 你沒有說“我很沮喪”，但你在 24 小時內多次提出這個垃圾請求的事實很明顯表明你很生氣。
這種情況簡而言之就是情緒分析。 品牌審查客戶用來猜測他們對貴公司的感受的語言。 它是發現和解決客戶問題、提高品牌忠誠度和贏得未來客戶的強大工具。
什麼是情緒分析？
情緒分析或意見挖掘使用數據來衡量和理解客戶對品牌及其產品的情緒和意見。 為了進行這種分析，品牌使用了通過自然語言處理 (NLP) 算法審查文本的工具。
該技術可識別客戶溝通中的負面和正面詞語，並給出總體情緒評分。
情緒分析的目標是了解客戶如何看待您的品牌並使用該信息來改善您的客戶體驗。 如果您通過分析在線評論中的文本發現客戶喜歡您剛剛添加的新唇彩，您可能會創建其他具有相似顏色和氣味的唇彩。 您還可以使用情緒分析模型來
- 幫助進行市場調查
- 為您的產品尋找新的用例
- 感受一下您的品牌聲譽
請記住，情緒分析確實會帶來一些挑戰。 NLP 工具很難檢測出消息中的諷刺和解釋俚語。 情緒分析工具可能會將反諷的讚美識別為積極的信息。 多語言消息對於 NLP 工具來說也可能是一個挑戰，該工具通常使用一種主要語言進行訓練，如果消息被翻譯，可能無法捕捉到一些細微差別。
您可以執行的情緒分析類型
有多種情緒分析模型，每一種都有不同的目的，並提供對客戶感受的不同見解。 所有情緒分析方法都用於了解客戶的心態，但有些涉及使用評級系統，有些則預測意圖。
細粒度的情感分析
細粒度情緒分析是根據從非常積極到非常消極的範圍對客戶反饋進行分類的過程。
假設您發送了一份客戶滿意度調查，答案從 1 到 5。細粒度分析將涉及收集這些響應並對他們的反饋進行排序。
或者，如果您要向客戶提出開放式問題，情緒分析工具也會分解他們的句子以尋找任何正面或負面的詞語。 它會為您對這些回復進行分類，以便您可以對它們進行分類並找到共同點。
因此，假設多個客戶對某個品牌鞋子的質量評價為負面。 在這種情況下，您知道您的公司需要調查質量保證流程或供應商並調整您的製鞋流程。
情緒檢測
情緒檢測是分析客戶語言以識別他們的感受的過程。 他們對產品或業務感到生氣還是高興？ 情緒檢測分析的結果不僅限於積極或消極——情緒類別包括憤怒、驚訝、喜悅、厭惡、焦慮、渴望和悲傷。 或者不太受歡迎的七個小矮人。
對於情緒檢測，您需要在 NLP 工具中添加帶有表示積極或消極情緒的單詞列表的詞典，例如“沮喪”、“不開心”或“激動”。 一旦情緒分析工具有了這些詞，它就會梳理你的評論、實時聊天記錄、社交媒體評論和其他文本交流，將它們分類為情緒類別。
例如，您的社交媒體經理可能會報告 Facebook、Instagram 和 Twitter 上的負面評論有所增加。 然後，您將對這些進行情緒檢測分析，以確定您的觀眾所感受到的確切情緒。 也許他們對您從商店中移除的產品感到憤怒，或者對新的計費流程感到焦慮。
一旦您知道是什麼導致了他們的感受，您就可以製定一個行動計劃來解決這些問題。
基於方面的情感分析
在基於方面的意見挖掘中，目的非常明確——找出客戶對產品特性的評論趨勢。 然後，如果需要，您將使用該信息對您的產品或服務進行更改。
假設您銷售曲棍球包並且最近更換了拉鍊供應商，並且想知道客戶對新拉鍊質量的看法。 您基於方面的情緒分析可能會顯示大多數客戶的拉鍊壞了或卡住了，這表明您需要進行調整。
或者，如果您最近更改了訂閱框中的一個選項，請執行其中一項分析以了解升級後客戶的感受如何變化。 如果他們使用“沮喪”或“惱怒”之類的詞，可以肯定地說他們不喜歡新的變化。
基於意圖的情緒分析
基於意圖的情緒分析試圖預測客戶在與您的公司互動時的興趣和意圖。
如果客戶發消息詢問，“這件商品有折扣嗎？” NLP 軟件可能會假設他們正在考慮購買。
使用此意圖信息來指導您的營銷。 您可能是一家玩具製造商，只針對父母投放廣告。 但在對 TikTok 提及您的品牌進行基於意圖的分析後，您意識到青少年和成年人代表了您的客戶中的很大一部分。 如果只向父母推銷，您將錯失良機。
情感分析過程的四個步驟
從數據收集到採取行動，情緒分析是一個多步驟的過程。 定期返回這些步驟，這樣您就可以在客戶的感受升級為問題之前識別並解決它們。
1. 收集客戶情緒數據
要識別客戶情緒，您需要分析一些東西：客戶溝通。 您的情緒分析工具將不斷從各種來源收集您需要的數據，但您需要通過發送評論請求電子郵件或在社交媒體上與客戶互動來幫助引入新數據。 您的工具分析的一些來源包括：
- 客戶評論：在 Google、您的網站和社交媒體平台上找到這些
- 客戶調查：發送淨推薦分數，要求客戶從 1 到 10 對您的公司進行評分，進行多項選擇答案調查，或獲得開放式調查答复
- 社交媒體評論：查看客戶在 Twitter、Facebook、Instagram、LinkedIn 和 TikTok 上對您品牌的評價
- 電子郵件、實時聊天或文本：從客戶電子郵件、實時聊天記錄或他們發送給您的任何文本中提取評論
2. 分析客戶情緒
收集完所需的所有數據後，使用 NLP 工具分析客戶情緒數據並確定每條消息背後的情緒。
您可以使用 Python 等開源工具來構建您自己的內部機器學習軟件。 但這是一個耗時的過程，您需要具有特定專業知識的人。 為使此過程盡可能方便，請使用現成的 SaaS 產品，例如洞察力和報告工具，以幫助您了解客戶反饋的趨勢。
使用此工具，您可以在一個儀表板中查看最近的產品評級和客戶情緒報告。 您也不需要手動提交和審查客戶通信。 Bazaarvoice 每周自動審查您網站上的客戶交流，因此您始終擁有最新的客戶情緒信息。
3. 識別客戶情緒趨勢
分析完數據後，使用 Google Charts、Tableau 或 Grafana 等數據可視化工具來查看客戶情緒分析中隨時間變化的趨勢和模式。
視覺效果讓您快速了解客戶對產品或服務的感受。 您將看到客戶情緒可能發生變化的地方，並能夠發現新興趨勢——例如，如果您更改食譜或升級軟件，購物者的情緒就會發生變化。
當您了解趨勢時，您可以找到需要改進的地方，並就您的客戶體驗做出明智的決定。 如果存在與您的產品直接相關的問題，請將該信息發送給您的產品經理，以便他們進行調整。
或者，如果人們對客戶服務感到惱火，請告知客戶服務經理。
4. 根據客戶情緒結果採取行動
如果客戶反饋是否定的，請解決根本問題並將解決方案傳達給您的客戶。 我們將在下一節中詳細介紹如何響應各種類型的客戶反饋。
如何回應不同類型的客戶情緒
無論您收到什麼類型的客戶反饋，您都應該制定一個遊戲計劃來採取行動。 當品牌對客戶情緒做出回應時，購物者就會注意。
培養積極的情緒並接觸具有消極（或中性）情緒的客戶，以平息事態並贏得習慣。
處理負面的客戶反饋
如果客戶留下負面反饋，請查看潛在原因。 也許某系列的衣服尺碼太小，或者您回答他們提出的問題的時間太長。
確定問題後，讓客戶知道您認真對待他們的反饋。 為他們的任何不良經歷道歉，並考慮提供折扣或退款。
例如，化妝品公司 Il Makiage 在客戶表示對產品不滿意後提供折扣代碼，以嘗試修復這種關係。
在發送折扣或退款的同時，告訴客戶您會找到解決他們問題的方法。 如果他們對運輸過程表示不滿，請與您的運輸公司合作以獲得更好的交付窗口。 如果產品質量存在問題，請與您的質量經理同步製定更好的質量保證流程。
最後跟進客戶。 客戶期望對負面評論做出回應。 因此，請確保他們的投訴得到解決或以令人滿意的方式解決。 如果你讓抱怨從縫隙中溜走，就很難消除這種負面情緒。
承認積極的反饋
處理負面反饋很容易被捲入其中，但通過回應正面反饋來培養客戶也很重要。 告訴他們感謝您分享他們的經驗，並採取額外的措施，例如：
- 給他們一個折扣代碼作為表示感謝的方式
- 在您的網站、登陸頁面或社交媒體上分享他們的積極反饋
- 詢問他們是否願意在 Google 或社交媒體上評價您
記下跟進這些客戶的情況，這樣您就可以與他們核實，看看他們是否仍然對您的品牌持積極態度。
找出導致中性反饋的原因
如果客戶給你中立的反饋，你就有機會培養他們並試圖贏得他們的支持。 他們還沒有負面體驗，但他們也沒有被您的品牌所震撼。 通過為他們提供良好的客戶體驗，嘗試讓他們轉向積極的一面。
聯繫他們，詢問您是否可以做些什麼來改進，並感謝他們與您分享他們的想法。 讓他們知道您會接受任何反饋並採取行動來改進您的產品。
如果他們說您的軟件沒有他們需要的功能，請告知您的開發團隊，看看他們是否可以添加這些功能。 改進產品的最佳方法是利用客戶反饋。
再次跟進客戶，讓他們知道他們的反饋是否得到解決。 為他們提供免費試用或折扣，看看您是否可以改善他們的中性情緒。
情感分析成功的 3 個品牌示例
客戶情緒分析不僅僅是審查客戶數據。 當品牌根據從該分析中獲得的信息採取行動時，它會變得更加強大並產生持久的影響。
以下是一些企業的真實案例研究，這些企業查看了他們的客戶情緒分析和固定產品，或者因此調整了他們的營銷策略。
Electro Depot 發現不符合質量標準的產品
Electro Depot 是一家歐洲公司，銷售多媒體和家用電器，在法國、西班牙和比利時擁有 84 家商店。 他們想找出所有不符合最低質量標準的產品。
對客戶反饋的情感分析幫助該品牌找到了需要改進的地方。 舉個例子：他們出售一種品牌的揚聲器，充電時無法使用。 在註意到此反饋後，揚聲器已修復，現在可以在充電時使用。 更重要的是，他們能夠獲得 4.1/5 的產品滿意度評分。
Electro Depot 還計劃利用客戶情緒來幫助決定停產產品。 該公司的目標是從客戶評論中刪除所有獲得少於三顆星的產品，因為他們希望向客戶推銷質量。
雀巢加拿大公司在銷售下滑後調整了產品配方
您知道雀巢的名字，因為它是世界上最大的食品和飲料公司，擁有 2,000 多個品牌。 但即使是專業人士有時也會犯錯。 2018 年，雀巢加拿大公司對一款廣受歡迎的茶的配方進行了一些調整。 這種茶一上市，雀巢就開始在網上收到負面反饋，銷售額也隨之下降。
他們的客戶體驗對客戶評論進行了情緒分析，然後將評論中的信息發送給他們的產品團隊。 幾個月後，該公司最終又回到了最初的茶葉配方。
切換回來後，平均產品評級從 1.7 星上升到 4 星。 他們的消費者體驗總監表示，這些評論的數據為恢復到以前的公式的決定提供了很大的力量。
消費者為我們說話。 他們說話，我們傾聽並採取行動。
Lee Beech，雀巢加拿大消費者體驗總監
雀巢不斷收到客戶評論，因此他們使用 Insights 和 Reports 的解決方案來幫助壓縮這些數據。 他們的客戶體驗團隊將審查數據連同來自客戶服務的報告呈現給雀巢高管，以向他們展示客戶群的想法。
Kidkraft 在獲得客戶反饋後提供新產品選項
Kidkraft 銷售兒童產品，例如玩具屋、鞦韆和戶外遊戲屋。 可以理解，該公司關注父母對其產品和安全的看法，因此他們最近開始每季度進行一次客戶情緒分析，其中提出了改進產品和營銷的建議。
在一個案例中，客戶評論顯示客戶正在建造一種流行的遊戲屋模型，但隨後將它們塗成白色。 在 KidKraft 發現這一點後，他們開始提供白色版本的遊戲屋，導致銷售額顯著增加。
在 Bazaarvoice 的推薦下，該公司還改變了一種產品的營銷方式。 評論顯示顧客喜歡在他們的一張遊戲桌下面放一個儲物箱，但 Kidkraft 的網站甚至沒有提到那個儲物箱。 當 Kidkraft 的團隊發現這種洞察力時，他們調整了產品頁面和消息以突出顯示該功能。
利用 Bazaarvoice 的洞察力和報告推動有意義的變革
要有效地分析您的數據，您需要身邊有合適的情緒分析工具。 Bazaarvoice Insights and Reports 使您可以清楚地了解客戶的想法和感受。
使用我們的報告工具，您將每週收到一次客戶評論分析，了解他們喜歡什麼和不喜歡什麼，並獲得有關如何改進產品和營銷的可行見解。 我們將告訴您如何：
- 增加評論量
- 改善低效的電子郵件
- 使用新副本刷新產品頁面
該工具還將使用我們的行業基準將您的評級和評論與競爭對手進行比較，從而向您展示您的產品如何與競爭對手相提並論。 您可以在下方聯繫以了解更多信息。 或者繼續閱讀以了解如何查找和使用消費者洞察。
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