製造業服務化：新服務推動增長和利潤

想像一下智能無人機飛速穿過數英里的地下管道或攀登崎嶇地形，在危險造成破壞之前發現危險。 回到現實，考慮一名技術人員到工廠更換即將損壞的零件——因為機器會自動提醒他們。

這些只是製造商如何轉向服務化以增加收入流，同時提高客戶滿意度和設備性能水平的兩個例子。 新的增值服務正在幫助製造商在艱難的經濟中推動可持續增長。

製造業服務化開闢了新機遇

IDC 研究人員預測，到 2026 年，G2000 組織將從數字產品、服務和體驗中獲得總收入的 40%。 為了支持可持續的產品生命週期管理，Gartner 行業分析師預計前 10 大消費品製造商中有 50% 將在來年之前為其至少一個產品類別實施數字產品護照。

“設備供應商正在通過向其產品添加新服務，甚至將其產品作為服務來銷售，從而在現代世界中脫穎而出……以更好地競爭並增加市場份額和收入，”數字業務副總裁 Patrick Crampton-Thomas 說道。 SAP 的資產管理。

“我們有一個客戶在拉丁美洲製造拖拉機，並通過向農民銷售這些拖拉機的服務來 [產生] 他們收入的三分之一......另一個客戶，一家主要的電池製造商，將保修成本降低了 50%，因為他們是能夠更好地在現場管理和維護電池。”

立即通過服務化探索未來盈利之路。

Crampton-Thomas 在最近一期供應鏈播客的未來分享了他的評論，他在其中闡述了製造業服務化正在改變商業模式的三種方式，以便製造商能夠在這一新興機遇中贏得應有的份額：

1. 提供卓越服務
2. 從競爭中脫穎而出
3. 提高設備性能

即服務提高了服務精度的標準

根據 Crampton-Thomas 的說法，製造商長期以來一直專注於在服務方面提供卓越的運營。 數字化，尤其是在大流行之後，已經永遠改變了行業規範。

“組織希望在為客戶提供高質量服務的同時降低成本，”Crampton-Thomas 說。 “例如，遠程支持正在增加，部分原因是 COVID-19，但也因為採礦等一些行業通常是遠程管理的。

“通過即服務產品，如果出現問題，可以遠程更快地修復。 這對環境非常有利，因為它可以減少現場服務技術人員的訪問。”

在互聯數據的驅動下，服務管理創新呈爆炸式增長。 來自設備、移動設備上基於物聯網的傳感器以及增強現實等學習工具的實時信息可以加快現場技術人員（尤其是來自第三方服務公司的新人才和專家）的診斷和問題解決速度。

Crampton-Thomas 說：“製造商正在為現場人員提供觸手可及的所有工具，以便在第一時間修復它。” “這很重要，因為許多工程和技術支持人才正在成熟......隨著公司引進新人才......這些工具可能至關重要，可以讓這個人與擁有 20 年經驗的人一樣高效，甚至更高。 您還必須跨網絡整合外包資源。”

製造業現場服務管理：5 個要素

製造業的現場服務管理對於客戶滿意度至關重要。 發現受益於 FSM 的組織的真實示例。

製造業顛覆性差異化的服務化

在競爭激烈的市場中，僅僅推出新的服務產品是不夠的。 Crampton-Thomas 為計劃通過服務化重振其商業模式的製造商提出了明確的建議。

“首先，了解你在市場中的位置以及你的產品是什麼，其次，了解你的客戶真正想要什麼，”他說。

“問什麼服務水平會讓他們感到驚訝？ 我怎樣才能打包我的產品，使產品即服務的消費變得容易……並兌現對服務水平協議的承諾。 提供沉浸式和令人驚嘆的體驗來與客戶互動......提供全渠道服務路線，並在整個服務生命週期中盡可能簡化。”

革新設備性能以實現可持續業務

從設備壽命到可持續業務之間存在一條直線。 這就是製造商使用來自物聯網等先進技術的數據來監控設備性能以進行預測性維護的原因之一。

“如果我們能夠徹底改變設備性能並減少我們必須更換設備的頻率......並提高其性能，也許減少能源消耗，資產和設備可能是公司實現其可持續發展目標能力的核心，”克蘭普頓-托馬斯說。

設備性能數據對製造商的價值是無窮無盡的。 有效應用，人工智能和機器學習數據推動的自動化可以支持更好的重新設計和採購決策，以提高產品性能並防止故障。

“我們可以有一個從設計開始的端到端數字主線，一直到安裝和服務，但它是閉環的，所以現在我正在從現場設備中獲取性能信息回到設計中，”克蘭普頓-托馬斯說。 “這將有助於通過修訂增強現有產品，並在未來開發新產品和服務。”

儘管可能並非每個製造商都試飛成群的無人機，但在動蕩的市場中尋求更穩定增長的組織正在通過服務化找到堅實的基礎，這種服務化產生新的經常性收入流，同時加強長期客戶關係。

常見問題 (FAQ)：

服務化是什麼意思？

服務化是一種商業戰略，在這種戰略中，企業從僅銷售產品轉變為還提供可為客戶提供附加價值的服務和解決方案。 這是一種從服務中建立收入流的商業方法。 這是一種銷售“結果即服務”的概念，而不是一次性銷售。

在服務化商業模式下，客戶為消耗的每單位服務支付固定成本，而係統的所有權仍歸技術提供商所有，技術提供商還負責所有運營成本。

什麼是製造業服務化？

在製造業的服務化模型中，公司可以提供一系列服務，例如產品安裝、維護、維修、培訓和諮詢。 這種方法使製造商能夠提供超越產品初始銷售的完整解決方案，並在持續的基礎上與客戶建立更持久、更有利可圖的關係。 將服務化作為一種商業模式使製造商能夠平衡現金流的不確定性，並產生更可預測和更穩定的收入流。

什麼是服務化的例子？

以下是製造業服務化的幾個例子，除了傳統的產品製造之外，還涉及提供一系列服務：

• 勞斯萊斯最初是一家英國豪華汽車製造商，後來發展成為一家採用服務化戰略的航空航天和國防公司。 該公司提供“按小時供電”計劃，該計劃允許客戶支付使用勞斯萊斯發動機的費用，而不是直接購買。 這種方法提供一系列服務，包括維護、維修和升級，有助於延長發動機的使用壽命並減少停機時間。
• 飛利浦是一家荷蘭跨國企業集團，最初是一家照明公司，後來擴展到電子和醫療保健技術領域。 飛利浦提供“按勒克斯付費”解決方案，史基浦機場等客戶可以從飛利浦租用燈具和照明系統。 反過來，飛利浦負責服務合同期間的所有售後服務、維修和更換
• ABB是一家工業自動化設備製造商，包括機器人和控制系統。 該公司提供一系列服務，包括維護、維修和遠程監控，有助於提高其產品的性能和可靠性。 此外，ABB 還提供數字服務，使用數據分析和人工智能來優化其設備的運行並減少停機時間
• 卡特彼勒是一家建築和採礦用重型設備製造商。 該公司提供一系列服務，包括維護、維修和零件，有助於延長設備的使用壽命並減少停機時間。 此外，卡特彼勒還提供遠程監控服務，使用遠程信息處理技術跟踪設備性能並提供預測性維護。