澳大利亞購物者告訴所有人：品牌應該如何（以及為什麼）給他們發短信
已發表: 2022-06-04
2021 年 7 月，Yotpo 對過去一年在網上購物的 500 名澳大利亞消費者進行了調查。 這些購物者跨越六個不同的年齡組（16-17、18-24、25-34、35-44、45-54 和 54 歲以上）和四個人口統計數據（Z 世代、千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代）。
在接受調查的所有購物者中，超過 74% 的人註冊接收來自至少一個品牌的短信，相比之下，只有26%的人尚未註冊。 人們對發短信很感興趣，因此是品牌開始利用該渠道的絕佳機會。
對於已經收到短信的 74% 的購物者，他們大多訂閱了數量有限的品牌——45%的人告訴我們他們只註冊了 1-4 個品牌，而只有15%的人註冊了 5-8 個品牌，並且只有5%的人註冊了 9-12 個品牌。
這些數字表明，儘管購物者想要發短信，但他們仍然會選擇與誰發短信，這使得品牌讓他們的短信程序大放異彩至關重要。
您如何確保在競爭中脫穎而出並進入購物者的 SMS 短名單？ 首先要給人留下良好的第一印象。
因為購物者是有選擇性的，所以您必須在整個客戶旅程中展示訂閱您的文本的價值，以確保您吸引每個人。
超過60%的澳大利亞購物者可能會在旅途中註冊接收 SMS 消息，但他們中的許多人想先了解該品牌。 當被問及何時註冊時，超過49%的人表示他們會在第一次購買或幾次購買後註冊。
對於這些購物者來說，一次性折扣（例如 15% 的訂單折扣，或新訂戶的免費加急送貨）可能是一種有吸引力的激勵措施，但通常不足以讓他們相信您的 SMS 計劃的價值。
相反，他們對通過文本與您的品牌交流的整體價值感興趣，例如與您進行一對一聊天或接收個性化產品推薦的能力。 他們可能會問自己，他們對訂購的產品是否滿意，是否打算購買更多產品？ 他們是否有很好的客戶體驗，註冊 SMS 消息會讓這種體驗變得更好嗎？ 這些購物者將發短信視為關係的開始，他們想要成為終生客戶的意圖與他們選擇加入的決定息息相關。
購物者在決定是否要接收來自品牌的短信時會考慮這些福利等。
我們詢問了他們所做的考慮，超過50%的人聲稱他們考慮了品牌提供的獎勵類型（如折扣）。 另有48%的人考慮品牌提供的產品是否與他們相關， 43%的人考慮購買這些產品的頻率， 42%的人考慮他們是否屬於品牌的忠誠度計劃。
這些數字進一步強調了對購物者進行有價值的價值交換的重要性，無論是在短期價值（一次性折扣）還是長期價值（客戶體驗和以關係為導向的激勵措施）方面。
當具體被問及哪些激勵措施最能激發他們選擇加入時，解鎖一次性折扣代碼是最常見的答案 ( 56% )。 提前獲得銷售或新版本（ 47% ）以及直接訂單狀態和交貨通知（ 41% ）的前景也激勵了購物者。
數據很清楚。 一次性優惠是吸引購物者加入您的 SMS 程序的絕對必要條件，但它們就是這樣：一次性優惠，導致一次性銷售。 澳大利亞消費者也在考慮他們對整個品牌的信任和享受程度，而不是最初的購買。 他們需要知道，您將在他們之前為個人對話（他們的手機）保留的地方為他們提供完整、引人入勝和個性化的體驗。
如果所有購物者都同意 SMS 有一個好處，那就是連接起來多麼快速和容易。
偉大的短信營銷不是被動消費的； 它吸引註意力並促使採取行動。 98%的短信被打開， 90% 的短信在 3 分鐘內被閱讀，短信為今天的移動消費者提供了一種自然的即時感，他們希望一切都觸手可及——這就是他們喜歡它的原因。 購物者想要他們可以參與的實時更新，而短信提供了其他渠道無法比擬的速度和便利性。
然而，品牌需要在他們的客戶所在的任何地方出現，我們相信您使用的渠道越多，您就越能成功地接觸到他們並與他們建立聯繫。 為了了解 SMS 如何融入全渠道營銷策略，我們詢問購物者：除了電子郵件之外，他們為什麼還要註冊 SMS 消息？
超過50%的購物者表示他們還會註冊 SMS 消息，因為他們想立即了解促銷、優惠和更新。 此外， 24%的人表示他們的電子郵件收件箱已滿，因此他們更有可能通過文本看到品牌信息。 超過23%的人還指出，如果每個頻道都有自己的獨家優惠，則值得註冊。
我們還詢問了他們為什麼更喜歡短信而不是其他營銷溝通渠道，結果相似——35%的人表示他們更喜歡短信，因為它即時、方便，並且可以讓他們快速獲得更新。
即使電子郵件是關於限時銷售的，嚴重的電子郵件飽和度也會消除這種即時體驗。 通過 SMS 營銷，購物者可以在相關信息可用的那一刻接收並採取行動（尤其是如果您包含指向您網站的鏈接）——超過82% 的消費者打開了他們的 SMS 通知，這使得您的品牌信息難以被忽視.
我們知道，短信是許多消費者的溝通選擇，但他們真正想從您品牌的短信營銷中得到什麼？ 我們的數據表明，他們看到了 SMS 程序的更多價值，該程序提供了一種控制元素，創造了引人入勝的獨家體驗，並允許在不中斷的情況下進行通信。
購物者希望坐在駕駛座上
消費者希望有掌控感，尤其是當涉及到誰可以通過手機聯繫到他們時。 SMS 營銷作為基於許可的渠道的性質賦予了他們這一點。 購物者必須通過選擇加入來明確允許通過 SMS 進行營銷，因此除非他們希望您給他們發短信，否則您不能給您的客戶發短信。 如果他們決定不再想收到您的來信，他們所要做的就是選擇退出。
超過36%的購物者表示他們更喜歡 SMS 而不是其他渠道，因為他們可以在需要時輕鬆選擇退出，儘管他們很少這樣做。 事實上， SMS 的退出率不到 5% 。 如果他們對收到的信息不滿意，可以簡單地發短信“停止”，這讓他們覺得自己在引導對話，而不是發件人。
購物者還表示有興趣在選擇加入後自己控制短信。當被問及他們最感興趣的自定義選項時， 55%的購物者希望選擇他們收到的消息類型（例如促銷、忠誠度福利和新產品發布），而30%的人希望控制消息頻率。
將這種控制權交給消費者並賦予他們選擇的能力，使每條消息對他們來說都更有價值。 他們不僅可以決定從誰那裡接收消息，還可以決定這些消息的內容，以便他們只看到對他們重要的內容——從而提高轉化率和客戶生命週期價值。
購物者希望參與獨家體驗
購物者不希望收到與其他人相同的信息。 每個客戶都是獨一無二的，他們的購物習慣也是如此，他們希望品牌通過個性化、相關和專屬的信息來迎合這種個性。 為了找出最能吸引他們注意力的內容，我們詢問了他們什麼會使短信最吸引人。
超過51%的人表示，當品牌向他們發送與他們的興趣和過去購買相關的信息時，短信最具吸引力。 近43%的人更喜歡品牌包含指向其網站的直接鏈接，這樣他們就可以方便地點擊而無需搜索， 32%的人希望得到名字的問候。
購物者希望品牌向他們發送個性化和可操作（即可點擊）的內容，而不是其他購物者收到的通用信息。
還有哪些其他短信內容會吸引他們並鼓勵他們採取行動？ 忠誠度特權和獨家優惠。
超過44%的受訪購物者表示，收到包含忠誠度積分或獎勵信息的短信會鼓勵他們完成購買， 57%的人表示個性化優惠（如 10% 的折扣）會鼓勵他們這樣做。 提供這些個性化和獨特的體驗是讓購物者在整個客戶旅程中保持參與的關鍵。
購物者需要溝通，而不會受到干擾
向客戶發送正確的信息不僅很重要，在正確的時間發送信息也很重要。 我們詢問購物者一天中的什麼時間最適合品牌發短信給他們，這樣您的短信總是受歡迎的，不會令人煩惱。
答案不是那麼明確。 超過37%的消費者回答他們更願意在下午 12:00 至下午 6:00 之間接收短信，而30%的消費者更喜歡早上到下午早些時候，而23%的消費者沒有偏好。 然而，只有9%的購物者希望在下午 6:00 之後收到短信。
為什麼會這樣？ 消費者可能正在下班回家、吃晚餐、享受他們制定的個人計劃，甚至早點睡覺。 不管具體情況如何，現在是他們為自己預留的時間了。
由於 SMS 的高打開率，重要的是在消費者可以立即採取行動的時候發送短信，而不會感到他們被分心或被打斷。 這樣，您品牌的文字就不會像垃圾郵件一樣。
短信營銷不是電話營銷，但沒完沒了的電話推銷的日子已經讓一些消費者的保留揮之不去。 購物者對與品牌分享私人信息持謹慎態度，擔心無關緊要和無趣的垃圾郵件。 然而，SMS 具有強大的個性化和定制能力，使其有可能改變這些看法。
我們想知道，垃圾郵件是購物者不想收到品牌短信的主要原因嗎？
似乎確實如此。 購物者擔心他們的電話號碼會與第三方共享（ 38% ），或者他們會過於頻繁地被品牌發短信（ 58% ）。 其他回應包括收到“不斷的消息”和“垃圾郵件”。
事實證明，垃圾短信的頻率是接受調查的購物者的主要擔憂——71%的人表示收到太多短信會讓他們想要退出， 55%的人表示如果短信與他們無關或對他們沒有幫助，他們會選擇退出。
這是否意味著品牌不應該發短信？ 一點也不。 全球超過 51% 的消費者希望用他們最喜歡的品牌發短信。 為了緩解擔憂，品牌應該讓購物者對他們收到的消息類型進行一些控制，並根據客戶的興趣和偏好定制每個 SMS 活動。 這樣，您可以確保始終交付他們關心的內容。
既然購物者已經透露了他們通過 SMS以正確方式與他們互動的秘訣，我們想分享我們的技巧，幫助您開始並讓您的頻道盡可能成功。 這裡有六種策略可以激發您的客戶選擇加入，並確保他們永遠不想退出 - 因為使用 SMS，可以輕鬆地為每位購物者提供他們想要的確切體驗。
1. 提供價值讓他們感興趣
為了激勵您的購物者註冊，您的品牌首先需要傳達 SMS 的價值——這對於每個購物者來說都是不同的。 一些購物者只專注於獲得優惠，而大多數澳大利亞消費者正在考慮他們對您的品牌和產品的承諾。 因此，為他們提供您的訂閱者社區獨有的福利，並向他們展示一旦 SMS 加入，您的關係將如何發展和發展。
我們的建議是讓這兩種心態都參與進來？ 從一開始就有機會解鎖優惠券，例如 10 美元折扣、20% 折扣或免費送貨，從而吸引他們的注意力。 但是不要停留在這個有限的銷售上——讓他們了解一下你與 SMS 的關係會是什麼樣子。 這可能是通過提供對新產品發布的獨家優先訪問權，始終讓他們了解特殊事件，或者保持聯繫定期更新他們的忠誠度狀態。 嘗試不同的激勵措施並提供價值，以確定對您品牌的購物者最有吸引力的東西。
2. 讓他們很容易選擇加入
一旦他們知道為什麼他們應該選擇加入，就給他們多次這樣做的機會。 通過採用多渠道收集訂閱者的方法，隨時隨地與您的客戶會面，並包括至少 3-4 次現場和非現場收集機會，以獲得最大的結果。 我們有一些想法可以幫助您入門：
- 自定義品牌彈出窗口以在您的移動消費者購物時吸引他們的眼球，或利用我們的原生點擊訂閱功能更輕鬆地選擇加入。
- 向您的網站添加頁腳或結帳小部件，以確保您捕獲所有網站訪問者。
- 使用 CTA 向您的電子郵件訂閱者發送電子郵件活動，將他們引導至專門的 SMS 註冊頁面（您可以在其中宣傳您的 SMS 程序必須提供的所有精彩內容）。
- 通過使用獨特的關鍵字分享故事來吸引購物者在社交媒體上，或者讓他們向上滑動訂閱。
- 您甚至可以使用 QR 碼在您的店面收集訂戶，或作為在線訂單的包裝插頁的一部分。
受眾不同，因此請測試跨渠道、在線和離線收集訂閱者的不同方法，以便隨時隨地與他們互動。
3. 預先解決隱私和安全問題
對於仍然持觀望態度的購物者，品牌有機會就您已採取的隱私和安全措施提供明確的方向。 您的列表可能是為遵守 GDPR 而構建的，但普通消費者可能不知道這意味著什麼。
清楚地傳達您堅持的嚴格的 SMS 選擇加入和選擇退出政策、您將如何使用他們的電話號碼以及為什麼他們的私人信息對您來說是安全的，以真正營造透明的氛圍並贏得他們的信任，這將最終導致更高的選擇率。
4. 利用客戶數據細分受眾
一種尺寸的方法並不適合所有人。 利用觸手可及的數據（包括性別、位置和購買歷史）來細分受眾，以便您始終發送最相關的信息。
要進一步根據客戶的喜好定制您的文本，請詢問您的 SMS 訂閱者他們的興趣並為他們提供選項。 他們正在考慮哪些產品，或者他們想了解更多信息？ 他們希望從您的品牌收到哪些類型的信息？ 您不僅可以通過這種零方數據更多地了解您的客戶，還可以為每位購物者創造更加個性化的體驗，幫助您培養品牌希望建立的客戶關係。
如果您發送針對每個購物者獨特的興趣、需求和購買行為的消息，您可以保證您不會被誤認為垃圾郵件，您的短信頻率將不再令人擔憂，而是令人興奮。
5. 發送你最吸引人的內容（當他們可以採取行動時）
購物者最喜歡與他們的興趣相關的短信，這就是為什麼品牌了解他們的客戶並詢問他們的偏好如此重要的原因。 除了這些，你還能做什麼？ 按名字問候他們。 然後在您發送的每條文本中包含明確的號召性用語和直接鏈接——這樣，您的訂閱者可以快速輕鬆地採取行動，增加轉化的機會。 如果他們必須自己打開您的網站或應用程序，您很可能會錯失潛在收入。
並且不要忘記購買的最大驅動力之一：折扣。 不時為您的訂閱者社區提供獨家優惠。 如果他們是忠誠會員，請聯繫他們，告訴他們距離您的計劃下一個等級還有多遠，或者讓他們知道他們將從下一個訂單中獲得多少積分。
除非您的消息是由客戶的操作（例如他們最近的購買）自動觸發的，否則我們建議您在下午早些時候至下午晚些時候發送大部分此類消息，此時您不會對客戶早上或晚上的例行活動造成太大干擾. 如果您的客戶在不同的位置，請確保根據他們的時區給他們發短信，這樣您就可以盡可能地忠實於這一點。
要確定您的獨特客戶的首選時間，請考慮運行測試：在兩個不同的時間向兩個不同的組發送相同的消息，看看哪個效果更好。 或者，隨著時間的推移回顧您的消息表現以確定趨勢——當您在上午 11:00 發送文本時，您的點擊率是否高於下午 3:00，反之亦然？ 一旦您縮小了發送文本的最佳時間，您就可以最大化每條消息的結果。
6. 用短信補充郵件
數據表明，短信不應該取代你的其他營銷傳播渠道，而應該是它們的補充。 對 SMS 和電子郵件採取雙重方法，以適當地傳播信息並提高跨渠道的參與度，並鼓勵您的客戶註冊兩者以始終成為“第一個知道的人”。 利用針對電子郵件和SMS雙重捕獲進行了優化的訂戶收集工具，因此您可以通過一個引人入勝的接觸點來整合收集工作。
這兩個不同的渠道為不同的內容提供了機會，因此不要只是將您在該電子郵件中寫的內容複製並粘貼到您的下一個文本中。 由於短信的簡短性和對話性，品牌可以採取更隨意、有趣和個性化的方式來發送短信，同時仍保持您獨特的品牌聲音。
如果您不確定哪個頻道用於哪個消息，您不必猜測哪個是最好的 - 讓您的訂閱者決定。 發送短信詢問他們最感興趣的信息。 考慮將 SMS 優先發送給客戶需要和想知道的高度緊急的消息，例如訂單狀態更新或限時優惠——27%的購物者表示，帶有倒計時的促銷或優惠何時到期的短信會鼓勵他們完成購買.
密切關注您的指標，並對您的短信進行 A/B 測試，以便您可以優化以獲得更好的結果。 增加緊迫感和個性化 SMS 活動的副本可以顯著提高績效。
結論
短信在澳大利亞可能仍然不為人知，但數據表明，它是品牌和消費者都非常渴望和有價值的溝通工具——只要做得好。 有了這些購物者的秘訣和我們的策略，您今天就可以進入該頻道，開始打造讓他們愛上您的品牌的移動體驗。
但請記住，SMS 不是一勞永逸的渠道——因此請向您的購物者尋求反饋、分析您的數據並隨時進行優化，它將很快成為您品牌的主要收入驅動因素之一。
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