市集之聲

已發表: 2024-01-03

在當今消費者驅動的世界中，以客戶為中心和透過社交傾聽提供的回饋至關重要。 當您優先了解客戶及其需求時，您就贏得了他們的信任並超越了他們的期望。 信任轉化為忠誠度，從而為您的品牌帶來推薦，這意味著更多的客戶和銷售額。

這一切聽起來不錯，但是您怎麼可能知道每個現有或潛在客戶的想法和需求呢？ 簡而言之，您只需要在共存的空間（您的社交媒體管道）中聆聽他們的聲音。 社交聆聽是為客戶提供價值的啟動板，您的回應方式將決定您的成功。

在我們的社交傾聽指南中了解如何傾聽、傾聽什麼、最好的社交傾聽工具，以及如何利用這些客戶對話中的洞見。

章節：

  1. 什麼是社交聆聽？
  2. 為什麼社交聆聽很重要？
  3. 聽什麼以及如何回應
  4. 如何制定社交傾聽策略
  5. 社交聆聽的實際例子
  6. 透過見解和報告管理和簡化社交聆聽

什麼是社交聆聽？

社交聆聽就是主動追蹤和分析對您的品牌最重要的線上對話。 無論是您的客戶、競爭對手還是產業熱點，社群聆聽都會融入社群媒體平台上的這些討論。 目標？ 收集對客戶情緒、偏好和新興趨勢的洞察，並找出需要解決的任何痛點或問題。

社交聆聽不僅僅是讓您的數位耳朵貼近地面。 它涉及深入研究從社交媒體對話中收集的數據並對其進行分析以了解公眾的看法。 這涉及解釋數據以發現模式、情緒和趨勢。 透過這樣做，您可以預測市場變化，根據客戶回饋進行創新，並開展有針對性的數位行銷活動。

以一個美容品牌為例，該品牌使用社交聆聽來追蹤有關護膚程序的討論。

他們注意到有關天然成分和環保包裝的討論日益增長。 透過根據這些見解調整產品開發和行銷策略，品牌成功推出了一系列新的環保護膚產品。 其結果是產品線與目標受眾產生了良好的共鳴，從而提高了品牌忠誠度和銷售量。

社交聆聽與社交監控

社群監控是另一種與社群聆聽相關的行銷策略，但兩者並不相同。 一方面，社群媒體監控更具針對性，其目標是直接立即回應特定事件，例如品牌提及或客戶服務問題或問題。 而社交聆聽則更為全面，旨在從社交討論中提取見解，以告知和塑造您的整體品牌策略。

同時採用社交聆聽和品牌監控，使品牌能夠在客戶參與中做出反應，並在策略規劃中發揮主動性。 讓我們以美容品牌為例。 雖然他們使用社交聆聽來發現新興趨勢並重塑更廣泛的品牌策略，但他們可能同時使用社交監控來快速解決客戶對延遲發貨的投訴，並提高客戶滿意度。

為什麼社交聆聽很重要？

社交聆聽可以讓您了解影響公司成功的關鍵因素。 它可以幫助您成為客戶生活中的寶貴存在，並成為競爭對手眼中不可忽視的力量。

了解客戶偏好

了解客戶的偏好對於提供吸引和留住客戶的產品和服務至關重要。 透過社交傾聽，您可以發現他們喜歡個別產品、您的品牌形像以及客戶支援、永續性和交付等服務的哪些特定功能或品質。

客戶偏好可以具體針對您的品牌、產品類別或整個產業。 透過積極傾聽和分析社群媒體對話，您可以獲得找出特定喜好和厭惡的能力。 此過程使您能夠微調您的產品，確保它們符合目標受眾的要求。

解決客戶的不滿

客戶可能不會總是對您的品牌或產品有良好的體驗，但這沒關係——解決客戶的不滿始終是成長和改進的機會。 正如我們上面提到的，從監控的角度來看，社群媒體可以成為一種客戶服務工具，可以在具體問題和投訴升級之前及時解決它們。

在傾聽層面，您可以使用這些實例來揭示客戶不滿意的根本原因，並獲得對行業內常見問題的寶貴見解。

服裝品牌可能會透過社交聆聽發現，大量消費者因線上購物缺乏多種尺寸選擇而感到沮喪。 這種洞察力可以促使他們重新評估並可能修改他們的尺寸選擇，滿足廣泛的客戶需求，提高品牌聲譽，並開拓新的客戶群。 三贏！

維持領先新興趨勢

為了讓您的品牌保持相關性，它必須走在流行趨勢的前面。 社交聆聽本質上是一個雷達，可以直接從消費者那裡檢測最新的時尚和偏好，無論是必備的風格、音樂、產品還是迷因。

追蹤趨勢主題和主題標籤使您能夠掌握消費者興趣和偏好變化的脈搏，以便您可以即時調整社交媒體行銷、產品和客戶服務策略。

收集有價值的競爭對手見解

競爭非常激烈，尤其是在電子商務領域。 雖然重點應該放在您的品牌上，但您還需要專注於競爭對手、他們的舉動以及客戶對其產品、行銷和客戶服務的看法。

社交傾聽可以幫助您了解競爭格局，並識別競爭對手的優勢和劣勢，這樣您就可以發現在其不足的領域表現出色的機會。 從本質上講，這是一個利用他們的失誤的機會，透過增強自己的產品或資訊來直接彌補競爭對手留下的差距。

尋找獨特的合作機會

社交聆聽有助於尋找潛在影響者、UGC 創作者、互補品牌以及行業或主題專家進行合作。

這些個人和公司通常處於趨勢和討論的最前沿，使他們成為協作活動的理想合作夥伴。 在查看您追蹤的提及、主題標籤和關鍵字時，您可以找到對這些對話做出貢獻的活躍且值得信賴的聲音。

與他們合作開展活動，以一種有機的方式向新受眾介紹您的品牌。 它還使您的品牌與目標受眾已經了解和尊重的聲音保持一致。 與合適的創作者和品牌合作可以消除噪音，提供真實的內容來建立消費者的信任。

提升品牌聲譽與危機管理

儘管社群媒體有許多好處，但它也使企業處於弱勢地位。 一條被誤解的推文可能會像病毒一樣傳播開來，並在瞬間破壞品牌的聲譽。 密切注意人們所說的內容可以幫助您維護品牌形象並解決任何可能演變成全面危機的潛在問題——在這種情況下，快速反應可能是小問題和重大公關災難之間的區別。

社交聆聽可作為預警系統，使您能夠及時發現和應對負面宣傳或新出現的問題，並與受眾的看法和期望保持一致。

改進您的內容策略和行銷活動

社交聆聽消除了對聽眾正在談論、感受和期待的內容的猜測。 利用這些見解，您可以汲取靈感來製作不僅符合而且可以預測當前受眾興趣的內容，從而實現更有效的行銷工作。

當您的內容與受眾相關時，自然會帶來更高的參與度和轉換率，將那些臨時瀏覽者轉變為付費客戶。

考慮一家旅行社使用社交聆聽來衡量受眾的情緒和偏好。 他們注意到人們對國內旅遊的興趣日益濃厚，並抓住機會客製化 Google 廣告系列，並專注於當地旅遊業。

這一戰略重點導致了一場與觀眾當前願望產生共鳴的活動，從而增加了預訂量並實現了更豐厚的利潤。

聽什麼以及如何回應

社群媒體上有大量關於您的品牌、產品、行業和競爭對手的對話，因此專注於所有事情是不可行或高效的。 如果您想獲得社交聆聽的好處，這些關鍵討論領域是一個很好的起點。

有興趣的話題

監控趨勢標籤和流行內容，使您的行銷與受眾當前的興趣保持一致。 專注於可以塑造您的社群媒體形象和互動的時事、重大文化時刻或流行愛好。

如何回應：積極參與與受眾主要興趣相關的對話。 回應他們的內容或創建您自己的內容，重新利用您已有的相關內容，分享您的品牌觀點，並將您的產品與流行的用例聯繫起來。

邀請您的受眾分享他們的想法—這不僅可以將您的品牌定位為思想領袖，還可以促進社區參與。

個人挑戰和目標

社群媒體是人們經常分享個人挑戰和願望的空間。 社交聆聽使企業能夠利用這些對話，深入了解受眾的現實生活體驗。 存取這些詳細資訊使您能夠提供真正幫助客戶的解決方案、支援和產品。

如何應對：精心設計行銷活動和訊息，突出顯示您的產品或服務如何滿足客戶的需求或在實現他們的目標方面取得進展。

有關產品和服務的常見問題和疑問

客戶經常轉向社交媒體尋求資訊並提出有關產品和服務的問題。 確定當客戶標記您的品牌或使用您的品牌主題標籤時出現的這些常見問題。 這使您不僅可以快速解決問題，還可以創建永久性的解決方案和資源來改善客戶體驗。

如何回應：編制並維護出現的常見問題列表，並使用這些問題建立線上資源。 例如，您可以將它們包含在產品頁面的「問答」部分中，使用相關資訊優化產品詳細信息，創建常見問題 (FAQ) 網站部分，以及創建解決常見問題解答的社交媒體內容。

這也是與您的客戶服務團隊分享並整合到您的即時聊天技術中以準備這些常見問題的答案的寶貴資訊。

關於競爭對手的討論

社交聆聽是競爭對手研究的絕妙工具。 專注於提及或標記主要競爭對手的對話，以了解客戶喜歡或不喜歡他們的哪些方面。

例如，您可能會發現銷售和促銷、包裝、產品詳細資訊、訂閱服務或其他效果良好或不起作用的東西。 然後，您可以利用這些資訊做得更好，或者在他們擊敗您的領域中提高您的水平。

如何應對：與更廣泛的行銷、銷售和產品團隊分享您收集的有關競爭對手的見解。 根據需要改進產品、服務和行銷，並突出顯示您在行銷和社交媒體內容中優於競爭對手的領域。

品牌倡導者和網路合作夥伴

關注那些對您的產品讚不絕口並分享有關您的品牌的內容的客戶。 這些品牌擁護者是在日常生活中展示您產品的客戶。 您還可以追蹤其他志同道合的企業以及您的受眾感興趣的產品。

如何應對：與創作者和品牌建立關係，這些可能在未來成為良好的合作夥伴。 當有人發布有關您的品牌或行業的優質內容時，請在您自己的社交網路上分享。 透過直接接觸客戶或有影響力的人作為品牌大使來啟動更深層的合作關係。

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同樣，聯絡其他品牌共同舉辦贈品活動或在產品包裝上合作。

產品提及

追蹤提及您的特定產品的對話，並根據正面和負面回饋對它們進行分類。

如何回應：評估有關您產品的回饋並識別出現的任何模式。 例如，您可能會發現某些產品的多項投訴，但對其他產品的好評如潮。 與您的產品團隊分享此訊息，以便他們能夠確定如何改進產品或在成功產品的基礎上進行建置。

如何制定社交傾聽策略

社交聆聽就像是讀心術的超能力。 雖然臨時監控某些感興趣的領域很有幫助，但執行有意識的社交傾聽策略可以為您的品牌帶來更有影響力的結果。

1. 定義您的社交聆聽目標

首先確定您想要透過社群聆聽來實現的目標，無論是了解客戶偏好、識別痛點或維持品牌知名度。

確保這些目標具體、可衡量，最重要的是，與您更廣泛的業務目標保持一致。 後者確保收集的每個數據和收集的每一個見解都服務於更大的目的並推動品牌前進。

建立與您的社交聆聽目標相關的關鍵績效指標 (KPI)。 這些可能包括參與率、情緒分析結果、品牌提及量或特定主題標籤表現等指標。 定期追蹤這些 KPI 將為您提供可量化的數據，以評估您的社交聆聽工作是否成功。

2. 選擇合適的社群媒體聆聽工具

從情緒分析和趨勢追蹤到影響者識別，社交聆聽工具旨在滿足不同的業務規模和需求。 關鍵是找到一個不僅符合您特定的社交聆聽目標，而且還能與您現有的行銷策略結合的工具。

對於小型電子商務企業來說，重點可能是提供基本聆聽功能的經濟高效的工具。 這些工具應該是用戶友好的，並且能夠提供對品牌提及、客戶情緒和新興趨勢的洞察。

另一方面，較大的企業可能需要提供進階分析、CRM 整合和資料分析功能的強大平台。 這些社交聆聽工具可以處理大量數據並提供更深入的見解，這對於擁有更廣泛受眾的大企業來說至關重要。

3. 確定關鍵字和主題

此步驟至關重要，因為它決定了您將收集的見解的範圍和相關性。 首先，確定您的品牌和行業的核心方面（範圍可以從特定的產品名稱到更廣泛的行業術語）。 包括變體和常見拼寫錯誤，以確保全面覆蓋。

根據您的目標，您可以擴展關鍵字清單以包含競爭對手的品牌名稱和關鍵產品。 不要忘記添加流行語、您已經了解的行業趨勢以及可能引發對話的季節性主題。 例如，如果您是家居裝飾品牌，您可能會追蹤與家居裝修趨勢、季節性裝飾和 DIY 項目相關的關鍵字。

為了使您的追蹤更具可操作性，請將您的關鍵字分類為不同的主題或主題。 這種分類可以幫助您對資料進行細分並更有效地進行分析。 您可能有產品回饋、客戶服務查詢和一般行業討論的類別。

請記住，社群媒體是動態的，您的關鍵字和主題也應該是動態的。 定期查看和更新​​您的列表，以反映新產品、活動或行業術語的變化。

4. 確定您的社群媒體聆聽方法

社交聆聽的方法有很多種，尋找有意義的對話的技巧也有多種。 每種方法都會揭示獨特的見解，您的選擇將取決於您最初設定的目標。

追蹤提及和主題標籤

使用社群媒體管理工具來追蹤對您的品牌和競爭對手的提及，以及您指定的主題標籤。 這樣，您就可以在一個地方存取不同頻道上的對話。

這是一種快速評估公眾對新產品發布、行銷活動或公司新聞反應的整體方法，因此您可以即時調整策略，並確保您的品牌訊息符合受眾的期望和情緒。

情緒分析

情緒分析根據正面和負面回饋以及表達的特定意見來衡量客戶對您的品牌和產品的看法。 情緒分析人工智慧工具利用包括自然語言處理 (NLP) 在內的機器學習來解釋對話並確定人們對您的品牌的感受。

這種方法在識別客戶滿意和不滿意的方面特別有效，這對於指導策略改進和維護積極的品牌形象至關重要。

趨勢追蹤

使用社群媒體管理工具或特定管道的分析來揭示趨勢內容和主題。 例如，TikTok 創意中心提供了對不同時間段的趨勢標籤、創作者、歌曲和影片的深入見解。 X（以前稱為 Twitter）等其他管道中包含的分析功能可顯示大量關鍵字，這些關鍵字也可告知趨勢。

主動傾聽

透過在社群管道上向受眾詢問問題和回饋來發起對話。 利用 Instagram Stories 的問題貼圖等參與功能，或要求您的追蹤者在 TikTok 上以評論或影片回應的形式回覆您的貼文。

5. 分析並解釋社交聆聽數據

這個階段是原始資料轉化為可操作的見解的階段。

從定量分析開始，其中包括測量提及量、主題標籤的覆蓋範圍以及關鍵字的頻率。 社群媒體分析平台使用自動化為您提供參與率、情緒評分和趨勢圖等指標。

然而，定量數據只能說明部分情況。 定性分析同樣重要。 這包括閱讀貼文、評論和對話，以了解數字背後的背景。 在有關您的品牌的討論中尋找反覆出現的主題或情緒。 客戶是否一直稱讚您產品的某個特定方面？ 是否有反覆出現的投訴或改進建議？ 這種詳細程度可以更深入地了解客戶的態度和看法。

6. 檢視並調整您的社交聆聽策略

社群媒體不斷變化，所以今天有效的方法明天可能就不那麼有效了。 此外，您的業務優先順序也會發生變化，您的社交聆聽需求也會隨之變化。 定期評估社交聆聽策略的表現，使其保持相關性和有效性。

結合反饋循環也是有益的。 利用從社交聆聽中獲得的見解來對您的業務做出改變，然後監控社交媒體以了解這些改變是如何被接受的。 這種方法可確保您的策略在塑造品牌形象和產品方面不僅是被動的，而且是主動的。

社交聆聽的實際例子

社交聆聽並不是一門精確的科學。 這種做法隨著許多不同的目的和應用而不斷發展。 為了更好地了解如何使用您可以訪問的信息，請查看這些社交聆聽示例，以了解其他專業人士如何做到這一點並取得有影響力的結果。

Petco 的品牌和服務演變

Petco 考慮社交媒體並蒐索“地球上最大的焦點群體”，並依靠社交媒體的信號和反饋來改進他們的產品。 例如，在 COVID-19 大流行初期，他們根據傾聽受眾對社群媒體的偏好，加快了路邊送貨計畫。

除了提供基於社交聆聽的新服務外，Petco 還根據受眾的優先事項將重點轉向成為寵物健康和保健公司。 Petco 利用回饋和數據的另一種方式是透過問答來回答其網站上的客戶問題。

此功能在相關產品頁面上為想要了解特定產品如何滿足寵物獨特需求的客戶提供了有用的資源。

雀巢加拿大公司的產品改進

透過傾聽客戶的回饋並採取行動，雀巢加拿大公司拯救了一款苦苦掙扎的產品，並使其恢復了昔日的輝煌。 當這個主要食品品牌修改了最受歡迎的冰茶產品的配方時，引起了一些人的不滿。 新版本發布一個月內，顧客就在雀巢的行銷管道和產品評論中提出了他們的投訴。 結果，他們的銷售和評論評級下降了。

社交聆聽

這些見解導致了行動，雀巢透過恢復原來的配方來回應負面情緒。 透過尋找並實施客戶回饋，他們恢復了較高的客戶滿意度，並將產品的平均客戶評分從 1.7 顆星提高到 4 顆星。

泰勒絲的《All Too Well》（10 分鐘版本）

泰勒絲不僅是我們這個時代最偉大的流行歌手之一，也是一位行銷天才。 社交聆聽絕對是她一次又一次贏得粉絲策略的一部分。 一個例子是她專輯《Red》中深受粉絲喜愛的歌曲《All Too Well》的 10 分鐘版本。

在聽到有關這首歌 10 分鐘版本的報導後，歌迷們在社交媒體上呼籲發行該歌曲。 泰勒聽到了這些消息，最終決定錄製並發行完整版本的“Red（泰勒版本）”以及音樂視頻，該視頻贏得了格萊美最佳音樂視頻獎。 這是泰勒傾聽觀眾的要求並以新產品發布或在本例中以歌曲回應的一個很好的例子。

透過見解和報告管理和簡化社交聆聽

在進行社群聆聽方面，社群媒體團隊只能做這麼多。 小團隊、審查社交對話的多種管道以及手動流程限制了可能性。 這就是為什麼自動化工具對於管理和合成大量資料非常有價值。

Bazaarvoice 的洞察和報告工具使用人工智慧（包括機器學習和 NLP）來提供情緒和競爭對手分析。 您可以輕鬆地將自己的表現與競爭對手進行比較，以找到需要填補的產品和品牌差距。 NLP 功能顯示客戶表達的關鍵字和意見。 情緒分析準確地顯示您的客戶喜歡和不喜歡什麼，以便您可以快速且自信地採取行動。

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