為什麼當今社交媒體上的客戶體驗最重要
已發表: 2022-09-01您的品牌在社交媒體上擴展的客戶體驗質量可以雙向搖擺——它可能是非凡的，也可能是一場災難。 讓我們看看數據告訴我們什麼：
- 用戶通常最終平均每天在社交媒體上花費144 分鐘。
- 進一步的研究表明，大約57% 的客戶在社交媒體上關注品牌以了解新產品和服務，而 47% 的客戶喜歡及時了解公司新聞。
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毫不奇怪，同一項研究表明，驚人的 74% 的客戶使用社交媒體與品牌聯繫以獲得客戶服務或支持。
此外，由於客戶服務問題，大約 37% 的客戶通常會在社交媒體上向品牌發送消息，而十分之六的人在獲得良好體驗後會向品牌發送消息。
顯然，社交媒體的差距正在縮小客戶與品牌之間的差距，一次一個帖子。 在本博客中，我們將探討品牌如何利用社交媒體發揮自身優勢並提供高質量的客戶體驗——客戶永遠不會忘記的體驗。 讓我們開始吧。
7 大社會驅動的 CX 策略
1. 開始對話和強大的活動，提高用戶參與度
沒有客戶喜歡在他們所到之處不斷地被同一個廣告轟炸。 事實上，“品牌跟踪”的案例勢必會讓您的客戶感到惱火併朝相反的方向奔跑。
為了解決這個問題，您可以通過以下方式混合內容，使用各種內容格式，防止疲勞，並與客戶進行實時對話：
1. State Farm 的互動測驗，例如以下一項：
2.有趣的客戶推薦：
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3. 內容豐富的網絡研討會
4. 贈品競賽
5. 用戶生成的內容：
圖片來源：GoPro Instagram
在這個階段，值得注意的是，品牌應該考慮通過詼諧、有趣、大膽或有趣的帖子來展現自己的個性——根據研究，最後一個是客戶最喜歡的帖子。
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關鍵要點：最有效的方法之一是創建一個內容日曆，該日曆考慮到各種因素，例如內容格式、消息傳遞、圖像、個性、語氣等。
2.專注於挖掘有洞察力的數據
由於任何人和所有人都可以免費使用社交媒體，並且您的客戶始終會接觸到競爭對手的內容，因此密切關注並研究競爭對手的情況會有所幫助：
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除此之外，它還有助於領先業界遵循的最佳實踐。 這也將幫助您比較您的品牌在客戶支持質量、績效水平、參與度等方面的表現：
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關鍵要點：通過分析實時數據，您可以努力改善社交媒體策略的缺點並提供卓越的客戶體驗。
3. 上網並做大
在社交媒體方面，不同的平台迎合不同類型的目標受眾。 這就是為什麼在了解要在哪些平台上活躍之前，您需要問自己以下問題：
- 您的客戶更喜歡哪些渠道？ 例如，是否只有 Instagram 或 Facebook 或兩者兼而有之？
- 您應該如何通過首選渠道與用戶互動？ 你的語氣應該是正式的還是非正式的？ 您應該如何回應客戶的詢問？
- 您是否需要投資任何社交監控工具來監控您的品牌並提供有關用戶分析、客戶服務等方面的見解？
關鍵要點：4.（回應）時間至關重要
客戶不喜歡任何形式的等待，尤其是在解決他們的疑問時。 這就是客戶支持工具真正發揮作用的地方。 您可以通過以下幾種方法來提高響應時間，進而提高客戶滿意度：
- 您可以啟用自動回复。 但是，應注意確保您的回復不是模板化的，或者更糟糕的是，脫離上下文。
- 您可以通過集中收件箱統一所有客戶通信，從實時聊天軟件和社交媒體到私人筆記以及音頻和視頻通話。
關鍵要點：5.採用以客戶為中心的“情感”心態
為了採用這種心態，我們需要定義以客戶為中心。 它是關於了解您的客戶想要和需要什麼，並將您的所有產品決策都基於這些知識。
在社交媒體方面，炫耀您的品牌價值、精神和工作文化是可以接受的。 畢竟，客戶渴望與品牌建立情感聯繫，喜歡與真實的人交談，而不是與品牌本身對話。
這就是為什麼你的品牌展示其人性化的一面很重要，正如阿迪達斯通過轉發其直接競爭對手耐克的廣告來展示其人性化的一面，如“黑人的命也是命”這樣的敏感話題：
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關鍵要點：6. 使用社交媒體讓第二印像很重要
很多時候，客戶在糟糕的體驗後會在社交媒體上發洩和表達他們的挫敗感，這已經不是什麼秘密了。 但是，迅速和謹慎地處理情況可以在事態失控之前化解局勢。
以亞馬遜的案例為例，在該案例中，傑夫·貝索斯以一種微妙、誠實和優雅的方式回應了亞馬遜 Kindle 所犯的錯誤。
在這種情況下，品牌應該坦誠面對自己的錯誤。 這種誠實和主人翁意識將大大有助於將惱怒的客戶轉變為更快樂的品牌忠誠者。
關鍵要點：通過用真誠的信息回應客戶的詢問，他們可以扭轉局勢。
7. 集成實時聊天和 AI 支持的聊天機器人以提供實時客戶支持
明白這一點：由於“糟糕的客戶服務” ，56% 的客戶會在社交媒體上取消關注品牌。
回到即時和實時響應客戶查詢的目的，品牌應確保使用直觀的實時聊天功能或使用 24×7、支持 AI 的聊天機器人來處理 CX 團隊工作量的公平份額。
根據 Statista 的數據， 48% 的客戶希望在 24 小時內回复他們的社交媒體問題。 這些自動化工具使品牌能夠全天候與客戶聯繫，只需單擊按鈕即可提供重要的產品和服務相關信息，在幾秒鐘內為客戶查詢提供令人滿意的解決方案，並獲取實時反饋以進行持續改進。
關鍵要點：我們的想法是為您的客戶提供無與倫比的便利，並立即找到他們問題的根源。
包起來
預計到2025 年，社交媒體用戶數量將增至 44.1 億。
換句話說，世界上一半以上的人口將活躍在社交媒體上——這將成為擴大用戶範圍、提供整體和一致的客戶體驗以及通過在這些社交媒體上充滿情感的客戶體驗為客戶提供真正價值的巨大機會。數字平台。
總結一下，以下是在創建萬無一失的社交媒體 CX 策略時要牢記的七大策略：
- 推動雙向對話和強大的活動，以提高用戶參與度。
- 專注於挖掘有洞察力的數據。
- 為您的客戶提供大量在線支持。
- 保持您的回復相關且快速。
- 採用以客戶為中心的情感心態。
- 讓第二次印像很重要。
- 集成實時聊天和 AI 驅動的聊天機器人以提供實時客戶支持