市集之聲
已發表: 2024-02-28購物一直是一項社會活動。 誰不喜歡告訴他們的朋友他們以驚人的價格買到了一件一直想要的物品呢？ 現在，隨著這種討論在網路上進行，商家有機會參與對話：埃森哲預測，到2025 年，社交商務將佔電子商務支出的15% 以上。大多數電子商務公司將持續優化，以增加社交商務的數量。他們獲得的收入。 聰明的人不僅會關注金錢，還會關注更廣泛的社群媒體關鍵績效指標。
對於零售商來說，專注於與銷售額和利潤直接相關的指標是可以理解的，但這些數字只能讓您了解整個情況的一小部分。 它們是您做每件事都正確的時間的指標——對於那些非常適合您的品牌以至於想要找到您的客戶。
但他們不會告訴您有關點擊進入您的網站然後由於導航很奇怪而退回的客戶的情況。 他們也不會告訴您封鎖您社交訊息的人，因為在按讚一則廣告後，他們發現自己受到了令人信服的內容的轟炸。
社群媒體 KPI 可協助您追蹤和了解整個行銷和銷售管道的成功。 它們使您能夠了解潛在客戶的想法並發現您公司購物體驗中的弱點。
以下是每個電子商務公司都應該衡量的社群媒體 KPI 及其重要性。
- 意識指標
- 考慮指標
- 購買指標
- 充分利用社群媒體 KPI
- 連結是社交商務的未來
意識指標
只有當客戶知道您的公司確實存在時，他們才會來找您。 意識行銷可能很難成立，尤其是在以收入為導向的公司中。 向人們介紹您公司的活動不會轉化為即時或直接銷售。 這些努力比這更上游 - 但如果它們不發生，您的公司將無法獲得下游利益。
您可以（並且應該）追蹤三個主要的認知度 KPI，以表明您的認知度努力正在社交媒體上產生影響。
1. 印象
您的印像或觀看次數會追蹤貼文被查看的次數。 您獲得的展示次數不等於您所涵蓋的人數。 有些人可能會多次看到您的內容，無論是重新訪問它，看到它多次共享，甚至在不同的平台上遇到它。
展示次數有助於確定想要看到您的受眾是否可以看到您。 該指標可能每週都會波動，這是正常的。 但從長遠來看，您希望呈現上升趨勢，以表明您的社交產出正在惠及更多人。
印象基準
全行業的印象基準可能對您沒有幫助，因為小型電子商務品牌無法達到與大型跨國公司相同的影響力。 同樣，針對小眾受眾的品牌也不能期望達到與針對最小公分母的品牌相同的影響力。
您可以查看直接競爭對手的帖子，了解他們的表現，或者您可以僅跟踪內部數字並將今天的運營與去年的運營進行比較。
增加您的印象
讓您的貼文吸引更多人的關鍵是與平台的持續互動。 您應該始終發布新內容並與追蹤者互動。 當您這樣做時，您將開始了解在每個平台上最適合您的品牌； 遵循這些趨勢將會帶來更多的印象。
2. 追隨者和社群發展
希望一些看到您的內容（“印象”）的人會決定成為您社區的一部分。 追蹤者數量很重要，因為他們代表了那些決定希望從您的品牌中獲得更多資訊的人。 他們註冊是為了聆聽您的推銷，這樣您就可以在不支付廣告費用的情況下接觸到他們。
在查看追蹤者數量時，請記住，有些帳號會追蹤您，然後進入休眠狀態。 因此，如果您的追蹤者數量沒有積極增長，您的實際受眾規模可能會縮小。
增加您的追蹤者數量和社區規模
讓人們有理由追蹤您的帳戶，因為您的帳戶不僅僅是一個用品牌語言編寫的平淡公告的公告板。 許多帳戶在贈品方面取得了成功，要么讓新的追隨者參加抽獎，要么向註冊更新的人發送優惠券代碼。
只要知道這個「駭客」只有在你有計畫留住這些追隨者的情況下才有效。
3. 社會參與率
社交參與度追蹤受眾與您的內容互動的頻率。 參與的觀眾比被動的觀眾更有價值； 只有那些有一定程度情感參與的人才會觀看您的影片並喜歡或分享您的貼文。
值得注意的是，某些類型的參與更有價值：透過連結造訪您商店的人比觀看品牌短片的人更有可能購買您的產品。 然而，觀看該品牌影片可能會導致未來的連結點擊，因此不要只專注於導致即將發生轉換的互動。
社會參與率基準
根據 Rival IQ，跨平台（每個貼文）的平均參與率是：
- 臉書：0.06%
- Instagram：0.47%
- 抖音：5.69%
- X（推特）：0.035%
提高您的參與度
只要您不購買追蹤者（順便說一句，永遠不要這樣做！），您的參與度就會隨著印象數量的增加而增加。 有很多方法可以提高社交媒體參與度和轉換率，因此請嘗試多種方法，看看哪種方法有效。
我們最喜歡的兩個技巧：第一，與與你互動的人互動。 其次，分享社群的使用者生成內容 (UGC)。 人們喜歡他們的貼文受到官方品牌帳戶的關注，並且表現出一點個性讓您的品牌看起來更真實。
考慮指標
意識到之後，潛在客戶就會進入考慮模式——他們開始考慮是否想向你購買產品，並成為使用你的產品並與你的品牌產生聯繫的人。 一些購物者很快就會從考慮轉向轉化，但其他人會在這個階段徘徊一段時間。
您可以追蹤這些社交媒體 KPI，以了解有關這兩類買家的更多信息，以及如何更有效地贏得他們的支持。
1、網站流量
任何造訪您網站的人都有興趣（至少短暫地）成為客戶。 用電子商務術語來說，造訪網站就像從商店貨架上拿起產品仔細查看或將一件衣服帶到試衣間。 您的網站訪客在您的社群媒體中發現了足夠的價值，可以更仔細地評估您的品牌。
對於特定的 KPI 數字，您需要深入研究 Google Analytics 數據，以確定您的網站流量有多少來自社群媒體工作以及哪些活動吸引了訪客。
網站流量基準
大多數線上零售商不會公佈原始流量數據，更不用說按來源細分的流量數據了。 但是，您可以使用網站流量資料對社群媒體點擊率進行逆向工程。 Chatdesk 發布了以下點擊率基準：
- Instagram：18%（自然貼文）和 18%（廣告）
- TikTok：14%（自然貼文）和 2.3%（廣告）
- Facebook：n/a（自然貼文）和 9%（廣告）
或者，只需對這些原始流量資料使用內部基準。
提高網站流量
由於網站流量取決於您的社群媒體點擊率，因此您需要專注於為您的網站帶來訪客的貼文。 確保您的連結卡能夠準確描述您的網站並包含引人注目的圖像。
每個有連結的貼文都應該包含一個明確的號召性用語，告訴人們點擊後會得到什麼。 而且，最重要的是，您必須兌現這項承諾。 點擊後體驗令人失望的人以後不太可能關注您的連結。
2. 潛在客戶開發
如果有興趣的購物者還沒有準備好購買，收集他們的電子郵件地址或電話號碼可以幫助您完成交易。 贏得社群媒體粉絲就像踏入大門一樣。 將某人向您提供聯絡資訊視為邀請您喝杯茶（或咖啡——您的選擇）。
您可以透過將潛在客戶添加到分享您的價值觀並突出 UGC 的時事通訊中來繼續培養潛在客戶，以在野外展示您的產品。 或者，您可以向他們發送優惠券和銷售通知，以說服他們購買。
潛在客戶開發成功基準
沒有人對潛在客戶開發成功率進行基準測試，也許是因為這是一件很難衡量的事情（而且「重要因素」的定義可能因公司而異）。 不過，我們確實知道要求訪客提供電子郵件的彈出視窗的平均轉換率為 3.8%。 雖然這些數據似乎主要集中在電子商務領域，但並未按行業細分。
目前最好將您的表現與內部社群媒體基準進行比較。 針對社群媒體追蹤者的潛在客戶產生率 KPI 應該至少等於（如果不超過）您的整體潛在客戶產生率。
增加產生的潛在客戶
客戶通常不想透露他們的聯絡資訊（有充分的理由 - 您註冊了電子郵件清單並每天收到五封關於「不容錯過」優惠的電子郵件有多少次？）。
您可以嘗試可怕的彈出窗口，承諾提供優惠券或折扣以換取聯繫信息，或者您也可以以不那麼激進的方式請求它。 有許多聰明的電子商務潛在客戶生成技術都是從有用的、因此不那麼煩人的互動開始的。
如果您的社群媒體努力帶來的潛在客戶比例較低，那麼可能是時候重新考慮您的受眾和定位策略了。 當您整理出一份實際上可能向您購買商品的追蹤者清單時，規模較小、參與度較高的受眾可能會更好。
3. 實地考察（場次）
一般人在購買產品前會造訪您的網站多少次？ 如果您知道這一點，您就知道應該嘗試多少次來吸引潛在客戶來訪。
如果您可以將相同的錢花在過去一個月內已經瀏覽過您網站三次的人身上，那麼曾經訪問過您網站的人可能不是重新定位廣告的最佳人選。
現場訪問基準
您的受眾的行為是獨特的，因此這是一個依賴內部基準的指標。 這也是一個你不需要擔心改進的數字——了解這一點很重要。
透過查看您的使用者會話，從 Google Analytics（或您選擇的分析軟體）中提取此資訊。 為了獲得最有價值的數據，您必須深入研究會話歸因統計數據。 在那裡，您可以看到人們在購買前訪問的頻率以及來自不同來源的訪客是否有不同的行為模式。
增加網站流量
與網站流量一樣，人們很容易認為該指標與網站之外的事物有關。 畢竟，您只需發布另一個鏈接，人們就會點擊進入，從而向您購買產品又近了一步。 正確的？
不完全是。 如果某人第一次造訪您的網站很痛苦，那麼 CTA 和連結就不會那麼有效。 加載緩慢的頁面、混亂的導航和難以閱讀的文字可能會趕走訪客。
您應該考慮如何提醒潛在客戶您的存在，但更重要的是確保與您的品牌互動是一種樂趣。 知道瀏覽您的網站會很有趣的購物者更有可能再次回來。
4. 現場時間
訪客在您網站上花費的時間表明他們的參與度。 三十秒的時間足以讓他們向下滾動他們所到達的任何頁面，然後點擊離開。 一分鐘內，他們就可以瀏覽產品類別，看看您是否有他們正在尋找的商品類型。
花十分鐘的人可能會查看多個產品，仔細閱讀它們，並檢查評分和評論。 （不過，請確保這是 10 分鐘的活動，而不是 10 分鐘的“讓我在另一個選項卡中快速查看這封電子郵件。”）
現場時間基準
這是您可以使用 Google Analytics 自行收集的另一個基準。 谷歌將追蹤某人在頁面上的時間，這是每個網址的具體衡量標準。 因此，您可能會看到有人在您的主頁上花費 30 秒，在類別頁面上花費 15 秒，然後在兩個產品頁面上各花費 3 分鐘。
總共，這將使他們的參與時間為 6 分 45 秒。 頁面停留時間和參與持續時間都很重要，但方式不同。
增加現場停留時間
有兩種方法可以說服人們在您的網站上花費更多時間。 第一個是查看網站每個頁面的平均頁面停留時間。 有異常值嗎？ 某些頁面類型可能會縮短存取時間，但同一類型頁面之間的巨大差異可能表示使用者體驗存在差異。
其次，詢問如何延長用戶的參與時間。 這裡要考慮的最重要的事情是你的 CTA 是否與使用者的體驗相符。 如果有人點擊查看您的大規模清倉促銷，然後跳到您的主頁而不是促銷商品目錄，則很可能會跳出。
購買指標
最後，你的執行長可能最關心的指標是金錢。 既然您已經透過行銷和銷售管道的其餘部分追蹤用戶，您就擁有了使用這些指標講述更大故事所需的背景。
畢竟，如果沒有您所研究的意識和考慮因素，就不會發生任何購買。
處理購買指標最困難的部分是考慮歸因。 透過 Instagram 了解您的品牌並因 Instagram 貼文而註冊您的電子郵件清單的人可能最終會在點擊電子郵件連結後進行購買。
如果您不使用多點觸控歸因，則電子郵件行銷活動將獲得該購買的所有功勞。 這對您的社群媒體工作和 KPI 不公平，也不是作為業務決策依據的良好數據。
1、收入
該指標可能正式屬於您的會計團隊的範圍，但您也沒有理由不能追蹤它。 在查看收入時，您可以根據公司的喜好追蹤總收入（所有收入）或淨收入（收入減去支出）。
收入基準
在衡量社交貼文帶來的收入時，您需要查看過去的收入和未來的預測。 計算您可以歸因於社交貼文的收入百分比，然後將該數字乘以公司的收入預測，以獲得您想要的基準。
增加您的收入
有效的 CTA 是增加收入等式的一部分，您應該已經在努力做到這一點。 您還希望確保客戶直接透過您的社交管道或在登陸您的網站時有明確的購買路徑（並獲得您所談論的優惠（如果相關））。
對於付費社交活動，請詢問如何降低客戶獲取成本。 此舉不會影響總收入，但會增加淨收入。
2. 交易
有更多的買家總是一件好事。 它不僅可以帶來更多收入，還意味著您擁有更廣泛的客戶群來爭取退貨業務。 已完成的交易數量還可以衡量訪客在登陸您的網站後購買的難易程度。
交易基準
電子商務中交易率的起伏是很自然的。 假期通常會出現更多的銷售，並且各個行業在一年中的不同時間有不同的高峰。 您最好直接在一年中的不同時間進行比較。
例如，貴公司今年 12 月處理的交易量是否比去年 12 月多？
增加您的交易數量
由於許多購物者（和社交用戶）透過行動裝置造訪您的網站，因此您需要適合行動裝置的購物體驗。 您已經盡了自己的職責，確保您的 CTA 履行其承諾。 現在是時候深入研究您的網站如何最好地為整個社交受眾提供服務了。
與您的網站團隊合作，了解未發生的交易。 您應該追蹤購物車放棄率，以了解買家在最後一刻退出的原因。 通常，方便是問題
但是，如果您的放棄率在社群訪客中特別高，您可能想問您的貼文如何更好地吸引購物者的結帳體驗。 如果您獲准在 Instagram 等平台上購物，請重新評估您的數位商店：
- 您的貼文是否充滿了豐富的視覺 UGC 來吸引瀏覽者購物？
- 你們會展示評級和評論嗎？
- 應用程式內購物體驗是否流暢，或者您強迫人們點擊進入您的網站？
所有這些因素都會影響購物者完成交易的決定。
3.轉換率
有多少社群媒體點擊轉換為購買？ 這是您的轉換率，這個數字可以告訴您很多關於您的整體品牌認知的資訊。
客戶無法轉換的原因有很多。 也許你的價格太高，也許他們覺得你的網站很煩人，也許你不運送到他們的國家。 並非所有這些都是您可以（甚至需要）解決的問題。
但是，如果購物體驗妨礙了用戶購買，那麼就該介入了。
轉換率基準
BigCommerce 告訴我們，良好的電子商務轉換率約為 2-3%。 這是相當低的——但如果你的社群媒體訪客以這個速度購買，那麼你就做得很好。
提高轉換率
您的轉換率會影響您正在衡量的收入和交易指標，並且您可以以相同的方式改善這三個指標。 如果您希望客戶轉化，那麼流暢、有趣的購物體驗是必須的。
另外，請記住，來自社群連結的客戶可能會對貼文中的優惠做出回應。 他們來這裡不是為了瀏覽，所以不要試圖強迫他們在購買之前完成額外的步驟。
如果您能抽出更多時間與您的網站團隊交流，請嘗試我們的十大技巧來提高您的轉換率。 你們將能夠透過這些努力互相幫助。
如果您直接在社群媒體上進行銷售，請尋找優化體驗的機會。 例如，Like2Buy 是一款將您的 Instagram 圖片和影片轉換為資訊豐富、定向或可購物的貼文的工具。 對於購物者來說，從點讚貼文到從商店購買產品的轉變成為一個無縫的過程。
4. 平均訂單價值
購物者去商店時經常會買到一些誘人的額外商品。 說服他們在網路上模仿這種行為將對您的公司有所幫助。 顯然，購買的商品越多，平均訂單價值 (AOV) 越高，這意味著收入（總收入或淨收入）越高。
購買越多的客戶也會對您的品牌更加信任。 如果你兌現了你的承諾，他們下次需要你銷售的產品類型時就更有可能回來。
平均訂單價值基準
該指標沒有電子商務基準，因為它非常依賴您的產品和客戶群。 您的會計團隊可能已經在追蹤此指標，因此請查看他們是否有歷史數據 - 如果沒有，請立即開始收集以設定內部基準。
增加平均訂單價值
提高 AOV 的關鍵在於為已經購買的客戶提供揮霍的理由。 透過促銷鼓勵社群媒體受眾消費的優惠來激發他們的消費熱情。超過一定金額即可享受免費送貨？ 在廣告中告訴他們。 忠誠度計劃會員每消費一美元都會獲得積分嗎？ 使用您的貼文文案提醒購物者，他們可以透過花費更多來獲得更多。
最有效的方法根據您銷售的產品類型和客戶資料而有所不同，因此請嘗試一些技巧來確定哪種方法最有效。
充分利用社群媒體 KPI
希望此時您能夠看到認知度、考慮度和購買指標之間的直接聯繫——但您從事行銷工作。 企業其他部門的利害關係人可能不像您那樣理解這些聯繫。 正如您所看到的，其中一些指標需要跨部門協作來收集。 它們還需要協作來建構。
如果您的領導階層（或其他部門利害關係人）不接受這種方法，那麼將其作為對當今市場的檢驗是有幫助的。 人們不再直接在商店中找到產品。 他們上網、做研究，並經常直接從社交資訊中購買。
品牌賺取的每一分收入都取決於購物者在進行研究時能否找到您的品牌，然後對他們所看到的東西印象深刻。
買家在做出決定之前通常會與一個品牌有多個接觸點。 他們經常同時處於意識和考慮階段。 您的線上形象（社交、網站等）必須透過在人們學習的地方提供購物內容以及在人們購買的地方提供教育內容來解釋這種行為。
以下是如何將你們的努力結合在一起。
設定共同目標
本月哪些 KPI 對您的社群媒體管道更重要—展示次數還是網站流量？ 社交參與度還是現場轉換率？ 當您的公司將這些指標視為競爭對手時，您最終將專注於進行需要協作的工作。
讓每個人都在同一個房間討論基本目標，這樣您就可以確定您正在追蹤的指標如何作為其他團隊的指標。 有了這個共享基線，就可以更輕鬆地提醒其他部門，您要求支持您的目標的行動項目將如何幫助他們實現自己的目標。
慢慢來
創建全通路社交內容和商務策略是一項艱鉅的任務，如果您以前從未做過這些，請給自己學習和成長的空間。
是的，您最終會希望在每個接觸點都擁有品牌內容和 UGC。 但是，當您開始在一個平台上完善營運時，您就做出了明智的選擇，即建立一個可擴展的基礎。 之後。
任命一名“教資會協調員”
UGC 是將認知、考慮和購買行為結合在一起的核心。 這使得它有可能成為這些領域的次要問題，因為沒有人願意踩到別人的腳趾。
透過選擇某人來負責 UGC 工作來克服這種趨勢，並且 - 這很重要！ - 確保他們有權力和影響力在多個團隊和部門實施他們的策略。
將社交帶到您的網站
社群商務不僅存在於社群網路上。 當您將 UGC 整合到您的網站時，您就讓人們有機會了解真正的客戶對您的產品的評價。
他們不必去尋找有價值的社會證據，所以你會看到你的轉換率有所提升。 無需立即將 UGC 整合到每個產品頁面中。 從主頁上的一個有趣的畫廊開始，看看這項技術的實際應用前景。
打造UGC “寶庫”
UGC 與任何行銷資產一樣，可以多次使用。 建立一個中央 UGC 資料庫或圖書館，您可以在其中分享最好的 UGC 作品。 如何組織這個集合取決於您，但請確保您有某種方式讓每個人都可以按產品類型/系列、內容類型等進行搜尋。
連結是社交商務的未來
隨著網路上的內容越來越多，人們越來越多地互相尋求可信的建議和評論。 公司產生的行銷資料尚未消亡，但與 UGC 結合使用時效果最佳。 當您可以將品牌傳播和粉絲的貢獻整合到整個行銷和銷售管道中時，您將為您的傳播增添真實性。
這意味著您的指標（社群媒體 KPI 以及與您的網站和銷售更相關的指標）將持續上升。
除非有強大的平台支持，否則策劃 UGC 本身就是一項工作。 我們的社交商務解決方案可協助您策劃最好的產品（現在有了人工智慧的幫助和建議！）。 我們追蹤 UGC 的績效，將其作為行銷活動和銷售工作的一部分，以返回全漏斗指標（如本文中的指標）。 簡而言之，您可以輕鬆執行您的策略並向利害關係人講述您的工作的重要性。
您的社群媒體 KPI 只是其中的一小部分。 如果您渴望了解有關社交商務未來的更多信息，請查看我們的社交商務轉換電子書— 其中充滿了技巧，可幫助您將UGC 整合到每個消費者接觸點，並幫助您衡量該工作的影響。
