西南航空公司的崩潰：4 個商業教訓
已發表: 2023-01-17西南航空公司用了 50 年的時間將自己打造成一個值得信賴的品牌，以友善和尊重的態度對待乘客和員工。 但只是假期期間的一場暴風雨就打破了這種看法，並引發了對航空公司運營的嚴格審查。
西南航空公司在 12 月 21 日至 29 日期間取消了超過 16,700 次航班，損失了 7.25 億美元至 8.25 億美元的收入，這將被研究數十年。
這場災難讓成千上萬的忠誠客戶在假期高峰期滯留，並暴露出該公司對危機的反應遲鈍，而且顯然未能更新其原始的日程安排軟件。
企業，滿足您的客戶。
交互、數據、前台和後台——相互連接。
它從這裡開始。
業務和營銷領導者可以從中學到什麼？ 專家認為，每個公司都應該牢記幾個重要的教訓，包括：
- 投資技術
- 加強危機應對
- 拉不合時宜的廣告
- 經常和誠實地溝通
糟糕的旅行：旅行客戶體驗的狀態
當旅行成為噩夢而不是夢想時會發生什麼？ 不幸的是，在 COVID 之後，它變得太普遍了。
西南航空公司的崩潰歸咎於過時的技術
在創始人赫伯·凱萊赫 (Herb Kelleher) 任職期間，西南航空公司的乘客大多理解並接受，您放棄了高檔啤酒、餐食和指定座位等裝飾，以換取通常準時降落的更便宜、無麻煩的航班。
自 Kelleher 於 2001 年卸任以來，該航空公司的節儉之道似乎有所加強，尤其是在業務層面，這限制了急需的信息技術基礎設施現代化。
西南航空公司並不是唯一一家在假期期間經歷與風暴相關的延誤和取消的美國航空公司。 今年，聯邦航空管理局的空中任務通知或 NOTAM 系統出現故障，導緻美國 6,700 多次航班延誤和 1,000 多次航班取消，旅行問題仍在繼續。
但西南航空確實佔假期航班問題的 85% 以上。 工會將其無法快速有效地從危機中恢復歸咎於該公司缺乏對調度軟件的投資。
西南航空公司飛行員協會表示：“十多年來，在適應、創新和維護我們的運營方面的領導缺陷導致系統反復中斷、無數乘客失望以及數百萬美元的利潤損失。”
專家表示，沒有更新 IT 的公司的高管應該敲響警鐘，並使用西南航空公司的例子來宣傳對更多投資的需求。
“避免這類事情歸結為在內部舉起旗幟並說，‘看，我們無法利用這項技術有效地完成我們的工作，’”TripActions 全球公共關係高級總監凱利索德倫德說，這是一家差旅公司和費用管理公司。 “公司確實需要投資軟件來優化他們的運營方式。”
數字化轉型策略：客戶至上如何推動結果
發現推動現實生活中業務成功、高轉化率和客戶至上的數字化轉型策略。
危機應對不力表明需要更好的準備
在西南航空公司的崩潰中，高管們花了大量時間道歉，同時試圖讓航班重回正軌。 但他們沒有立即告知滯留的乘客，航空公司將採取什麼措施來解決問題。
目前尚不清楚西南航空是完全不堪重負，還是根本沒有為這種規模的危機做好準備。 無論哪種方式，專家建議公司始終手頭有一本劇本，概述當災難來襲並影響其服務水平時他們將如何應對。
西南航空確實加大了對受影響乘客的補償力度。 一位發言人表示，它每天處理“數万”筆退款和報銷。 它還批准了向行程中斷的客戶提供 25,000 點飛行常客積分的“善意姿態”。
即便如此，據美國交通部發言人稱，這些補給品的發放並沒有像一些乘客所希望的那樣迅速，導致了數以千計的投訴。 該機構補充說，尚無 12 月活動的確切數字。@fox32芝加哥 我們希望他們能盡快安全回家！ #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #travel #problem #flying #weather #newyear #nightmare #midway #airport #funny #viral #foryou #fyp
♬ 原聲 – Fox 32 Chicago
關閉音盲廣告
當陷入危機時，公司通常很難評估、調整或調整營銷材料，例如廣告。 但是聰明的公司會這樣做。
另一方面，西南航空在假期崩潰期間至少有一次失誤。 在天氣事件中，它仍在播放一個飛行員微笑的廣告。
在危機過後提拔高層管理人員也無助於品牌。 西南航空公司在危機發生後立即提拔了幾位高管，包括負責網絡規劃和客戶體驗的副總裁，這引起了行業觀察家的關注和利益相關者的憤怒。
危機定義品牌：您是在贏得客戶還是在失去客戶？
品牌危機管理需要在災難襲來之前製定計劃。 了解如何實施讓客戶滿意的策略，並查看品牌正確實施的示例。
快速、真誠、透明地溝通
西南航空公司告訴我們，它以開放和及時為榮。 在最近的“運營挑戰”期間，該航空公司的一位發言人表示，它接受了 2,000 多次媒體詢問，讓記者與首席執行官鮑勃喬丹和其他高管交談，並幾乎每天都在其新聞編輯室網站上發布最新消息。 在此過程中，高管們不斷為危機道歉，並承諾重回正軌。
然而，觀察人士指出，該航空公司的言論並不總是與其做法相吻合。
雖然表示將解決退款和獎勵忠誠度積分問題，但目前還不清楚客戶將在什麼情況下或何時收到多少。更重要的是，高管們對於他們將如何升級 IT 和長期政策以防止類似的嚴重問題再次發生含糊不清。
積極的行為改變機構 DiMassimo Goldstein (DiGo) 的創始人馬克·迪馬西莫 (Mark DiMassimo) 說，他們的道歉是毫無保留的。 但這需要與有意義的行動相結合。
“不要讓你的公司像公司一樣行事。 像個人一樣行事，”他說。 “保持透明。 並承擔過度分享的風險，因為隱瞞或延遲告訴客戶的信息通常會帶來更大的風險。”
不要讓客戶討厭：改為連接代理+軟件策略
如果您的數字化轉型戰略與您的代理機構沒有緊密聯繫，您就有可能失去客戶。 現在彌合差距。
西南航空公司，崩潰後
毫無疑問，西南航空公司將挺過假日危機。 儘管它面臨聯邦調查和可能違反監管規定的巨額罰款，但該航空公司提供相對較低的價格和愉快的空乘人員，沒有行李和變更費等煩惱——所有這些都可能吸引寬容的旅客。
但它可能暫時不是同一個西南。 確實，這家航空公司已經落到實處，需要時間和決心重新提升其作為美國航空業寵兒的地位。
“我們預計西南航空在短期內會因此受到相當大的打擊，”迪馬西莫說。
“當你惹惱別人時，通常會給增長帶來巨大的短期成本。 然而，在幾乎所有航空旅行都很糟糕的環境中，西南航空有機會利用其品牌傳統並恢復元氣。”