計算一下：對於科技行業來說，未來是客戶服務

本世紀的前 10 年，我們才掌握了客戶體驗的基本要素。 現在，20 年過去了，挑戰與其說是創造參與，不如說是提高參與度。 這是領導者集中精力的地方，特別是針對他們的行業調整 CX。 舉個例子：科技行業。

企業領導者正在有效地定制客戶體驗並使用客戶服務來做到這一點。 尤其是高科技行業，可以使用服務來幫助緩解該行業的問題，並利用其產品獨特的數字化特性。

服務：科技行業的一大優勢

例如，零部件短缺、運輸能力和貿易爭端導致的供應鏈緊張對科技行業造成了沉重打擊，進而影響了 CX。 服務有助於解決問題，讓客戶了解情況，並允許公司控制敘述。

一切即服務的趨勢為將客戶服務嵌入產品提供了機會。 添加連接到實時監控的客戶服務層會改變服務的性質。 每一個服務交互，無論是主動的、被動的、來自人的還是機器的，都可以從頭到尾進行全面管理。

隨著硬件商品化，科技品牌需要產品以外的東西才能脫穎而出。 服務為客戶提供了購買商品化產品無法獲得的額外價值，並允許公司將其提供給他們。 這種價值可以採取多種形式，並且充滿了對客戶體驗產生巨大影響的細微差別。

一個簡單的事實，例如您的支持所在的位置，會成為影響您服務的一系列考慮因素。 您是否在全球範圍內提供 24 小時支持（即跨時區），因此無論客戶何時致電，他們都會接通？

這些位置是否同樣具有能力，因此客戶不必在特定時間致電以確保他們獲得更好的位置（或者至少，不是最差的位置）？ 您是否能夠在一個地點的工作日結束時將支持切換到他們剛剛開始工作的另一個地點，以便不斷解決問題？

服務也是收入來源。 SAP 對高科技和製造業企業領導者的一項調查發現，售後市場銷售和服務在他們的總業務中佔很大比例：32% 的受訪者表示佔 41-60%，15% 表示佔 60- 80%。

高科技產品需要高科技服務

在 2020 年第三季度，按照商業技術銷售標準來看是平靜的一年，戴爾售出了 502,409 台服務器。 有很多客戶需要照顧。 他們依賴於這些服務器，無法承受停機時間。 如果出現問題，需要盡快修復或更換服務器——不是下週或明天，而是現在。

這是公司向客戶證明其價值並增加價值的機會。 從表面上看，這是一種體驗的開始。 看起來是一個簡單的用例場景：客戶打電話，解釋問題，代理髮送替換服務器，問題解決。

但在這個序列之下是一系列行動，這意味著每次客戶需要某些東西時，公司都會採取行動。 這適用於所有級別，甚至可以使用可重複使用的包裝運送新設備，以便客戶可以輕鬆退回舊設備。

讓它快，讓它容易

製造複雜、昂貴的科技產品的公司需要提供簡單、免費（或至少物有所值）和快速的客戶服務。 B2B 買家希望客戶服務與他們在消費世界中獲得的服務一樣，甚至更好。

許多 B2B 產品和關係的複雜性，尤其是在高科技行業中，需要服務運營來適應它們。 反過來，一個系統（或多個系統）可以實現這一點。

這裡的關鍵詞是整合。 在運行成功的服務系統方面，集成幾乎勝過一切； 與其他系統、跨部門以及與客戶數據的集成。

您可以在每個部門中擁有最漂亮的界面和完美協調的外觀，但如果這些部門不知道其他部門在做什麼，那麼它就沒有多大用處。

開拓新領域

從概念上講，這很簡單：不需要信念的飛躍就可以確定集成系統會比一堆未集成的系統更好地工作。 執行起來更難。 創建一個連接您業務各個部分的解決方案，尤其是在全球範圍內，是一項挑戰。

實現這一點需要兩個品質：可組合的軟件架構，允許您根據需要構建和擴展，以及在解決方案中開發應用程序的低代碼/無代碼方法。 兩者都有助於創建用戶可以快速調整的解決方案，而無需致電 IT 部門或購買更多軟件。

這使您能夠在客戶需要時滿足他們的需求。 客戶服務正在成為技術進步的新前沿。