CRM已死，CRM萬歲：CRM的未來

從長期和中期的角度來看，它確實很重要——而且當我們進入下一代買家的世界時，它的重要性將會更大。

CRM 真正改變了銷售管理方式。 銷售帳戶資訊和管道的第一次數位化發生在 20 世紀 80 年代。 20 世紀 90 年代的承諾是「客戶 360 度視野」。

基於雲端的 CRM 始於 2000 年代初，但這只不過是把 90 年代的空洞承諾轉移到雲端。

客戶關係管理的未來

因此，「現代 CRM」實際上只是一個讓經理們嘗試匯總預測、拼湊出代表們交易的半事實半虛構的帳戶的地方，並讓新代表了解最新情況。替換未能達到配額的當前代表。 我們想知道為什麼 CRM 會有採用問題…

採用並不是 CRM 的唯一問題。 另一個問題是，目前版本的 CRM 實際上並不能幫助您增加銷售量。 自 2011 年以來，達到配額的代表性百分比一直在下降。 事實上，最近下降速度有所加快。

所以發生了什麼事？

問題在於CRM產業已經脫離了現實。 今天的現實是我們所做的一切都需要簡單的 1-2-3 體驗。 亞馬遜就是一個很好的例子，你搜索，添加到購物車，然後付款。 1.2.3.

這裡的要點是它很簡單，並且可以為您的任務增加價值。 如果亞馬遜的設計像今天的CRM，那麼找到要購買的產品將包括以下任務- 寫下您計劃搜索的內容，搜索其他內容，寫下您搜索完全不同的內容的註釋，增加您購買的可能性，以及更新您可能的購買日期…您明白了。 與亞馬遜的體驗完全相反。

我們認為，靜態和被動的聯絡人資料庫只能增加這麼多價值，而對刺激新銷售幾乎沒有任何作用。 如果真理體系實際上沒有提供真理，那麼診斷問題和解決問題就會變得更加困難。

我們要做什麼才能回到現實？

透過第四代 CRM 和銷售雲，您擁有了一個現代化的駕駛艙，銷售人員需要利用它來進行銷售活動，以通知和幫助買家，而不是疏遠他們。

SAP Sales Cloud 的核心是客戶及其與您公司的歷史記錄，包括前台和後台。 這些資訊透過額外的數據進行了豐富，並透過分析、建議和嵌入式人工智慧（包括生成式人工智慧內容）變得可操作。 為了獲得每位客戶的完整且可操作的視圖，您需要將後台辦公室帶到最前沿，而只有 SAP 能夠實現這一點 – 全球 77% 的交易都與 SAP 相關。

這就是真正以客戶為中心的解決方案：客戶不是機會、潛在客戶或客戶。 他們是人。 有興趣和人脈關係並試圖快速完成某件事的人。

CRM 的未來：服務客戶與銷售團隊

如果銷售雲端的核心是客戶，那麼大腦就是機器學習和人工智慧，它們不斷分析數據、突出問題並提出行動建議，以更好地服務客戶並推動他們的決策。

透過一個介面，銷售代表可以存取他們需要的所有培訓和支援內容，並向他們提供建議，以確保當他們在客戶面前時，他們不會尋找答案。 他們可以快速發出報價，並準備好所有正確的建議和折扣。 他們可以輕鬆地透過正確的條款和所有必要的內建控制來簽訂合約。 在每一步中，他們都可以看到他們將在銷售中賺多少錢，所有這些都有助於他們專注於完成交易。

但事情並沒有就此結束。 所有這些工具都會留下一系列數據，我們收集這些數據來顯示銷售進度的真實情況。 不再猜測機率，不再手動更新階段。 經理可以立即準確地了解銷售的健康狀況，並幫助指導銷售代表下一步的關鍵步驟。 這是供給大腦的血液。

這是對 CRM 的未來和下一代 CRM 的剖析，但它的 DNA 也是關鍵。 它不是來自 15 個不同供應商的應用程式的大雜燴，也不是整合、分析和報告方面的所有令人頭痛的問題。 它不是建立在別人平台上的產品，我們為傳統的第三方資料庫技術支付數百萬美元的租金。

CRM 的未來將在其最先進的資料庫上運行，並擁有自己的整合、分析和業務人工智慧 - 因為我們相信將您的資金轉化為創新，而不是將其支付給其他人購買過時的技術。

回到我在本文開頭提出的問題，CRM 是為您的客戶服務還是僅為您的管理階層或銷售人員服務？ 今天標誌著 CRM 為所有人服務的日子——消費者、經理、賣家。 它成為數據主幹和駕駛艙，使您能夠真正了解客戶並為他們提供所需的體驗。

我們相信，良好的客戶體驗是在訂單配置過程中即時看到選項如何影響交貨時間。 良好的客戶體驗是了解交付進度並主動提出加速建議。

良好的客戶體驗是被視為一個人，而不是一個機會。 這是新的戰場。

談到 CRM 的未來，價格、產品和影響力不再足以取勝。