量化客戶滿意度的重要性

在擁擠的電子商務空間中，差異化已成為近乎不可能的奧運目標。 然而，我們仍然看到 Warby Parker 等快速增長品牌的崛起，僅在 2017 年就帶來了約 2.5 億美元的收入。

為了保持競爭力，他們需要一個持續的反饋循環。 但是，衡量滿意度的傳統方法——問卷調查和調查——是有局限性的，因為它們只提供對所提問題的答案。 這就是評論的用武之地。它們使您可以用他們自己的話來訪問客戶的整個體驗。

使用情緒分析技術，我們評估了來自美國時尚購物者的數百萬條評論，以確定他們最關心的主題和問題。

通過情緒分析衡量客戶滿意度

Business of Fashion 最近關於 2018 年時尚狀況的報告將人工智能列為主要的行業遊戲規則改變者之一。 除了流行語，人工智能——特別是情緒分析——使電子商務企業能夠自動大規模地分析客戶評論，以便他們能夠實時識別客戶滿意度的趨勢。

該報告確定了指向美國客戶滿意度（和缺乏）趨勢的情緒模式。 在其中，您會發現可以在客戶滿意度方面為您帶來優勢的獨家外賣。

客戶滿意度的重要性：星級評分不足的地方

儘管美國一直被描繪成富饒的土地，但大多數美國時尚購物者都非常高興。

美國時尚購物的平均星級為 4.3 星，新墨西哥州以 4.5 星領先，內華達州以 4.1 星緊隨其後。

把事情留在那裡很容易——平均 4.3 顆星描繪了快樂消費者的畫面。 但這只是故事的一部分。 即使是 4 星和 5 星評論也可能包含對幾個主題的負面意見，如果沒有更細緻的分析，這些主題很容易被忽略。

看看：

通過情緒分析，品牌可以查明容易被忽視的客戶滿意度問題，尤其是在暢銷、評價高的產品中。 無論該問題是合身還是運輸，甚至是拉鍊或扣環有問題，您都可以投資於客戶想要的更改，而無需任何猜測。

對於星級評分較低的產品也是如此——很可能存在特定問題，而不是整體產品存在缺陷。 通過情緒分析匯總的洞察力使您不必再回到繪圖板上，並使您可以將產品週期的重點放在改進客戶正在談論的特定問題上，而不是完全重新開發上。

*主題按頻率從大到小字體大小降序排列。

消費者對尺寸和合身度的看法

通過識別最常提及的話題並分析他們的情緒得分，我們可以立即發現全國范圍內的趨勢，這些趨勢表明了時尚行業特有的問題。

我們在分析中發現的一個關鍵示例是客戶對“尺寸”和“合身”主題的看法。 在所有地區，規模始終以低於適合的 50% 的情緒得分排名。 這表明當人們購買正確尺碼的衣服時，它很合身，但首先要選擇正確的尺碼是一個挑戰。

對於品牌來說，這是一個機會，可以用更準確地反映其測量值的尺碼重新標記服裝，或者提供更有用、信息更豐富的尺碼描述，以確保客戶的期望與他們收到的相符。

這份數字問卷通過詢問大量詳細問題並根據回复提供有關款式、尺碼和合身度的建議，幫助購物者找到適合他們體型的胸罩。 根據他們對客戶需求的了解，ThirdLove 擴大了他們的產品範圍，包括 60 種尺寸的胸罩，比任何其他內衣品牌都多。 他們的交互式尺寸工具和令人印象深刻的尺寸範圍相結合，使他們能夠將這個常見的問題領域變成一個獨特的差異化機會。

運輸和包裝：您應該將精力集中在哪裡？

美國時尚購物者對整體運輸感到滿意，所有四個地區的主題排名都是正面的。 儘管如此，在分析主要城市中心的情緒時，我們了解到洛杉磯購物者對航運的滿意度比紐約人高 10.3% ——如果您計劃投資優化您的州內航運業務，請記住這一點。

與運輸和交付密切相關的是包裝。 當您將客戶滿意度和體驗歸零時，取悅客戶的關鍵機會之一與他們如何接收您的產品有關。 在我們的千禧時代，拆箱是一件大事， YouTube 頻道致力於體驗體驗，而 Lumi 等公司則專注於為電子商務品牌創建定制包裝。

雖然包裝在情緒方面並未成為關注的領域，但我們看到情緒得分降低了 10% 與中西部和南部各州相比，東北部和西部各州對該主題的看法如何。 作為紐約市和洛杉磯的營銷和娛樂之都的所在地，沿海地區可能對包裝作為品牌體驗的一部分期待更多。 在這些地區測試新的包裝理念是開發拆箱體驗的可靠方式，這將激發全國各地的購物者，同時提高當地對該主題的看法。

時尚購物者對面料的看法

有時你的客戶沒有說什麼 可以像他們最常提到的主題一樣強大的需求和趨勢預測工具。 我們最令人驚訝的發現之一是，美國時尚購物者並沒有像您想像的那樣頻繁地談論“面料”或“材料”。 這兩個話題只在提到東北的前5名中，都獲得了正面的情緒評分。

這樣的發現使零售商可以避免常見假設的陷阱（即服裝購物者經常抱怨面料），這可能會導致他們在分配資源時誤入歧途。 這些發現也提供了機會：例如，從東北部收到大部分訂單的公司最好在產品描述中包含有關材料的其他信息，因為這對那裡的客戶顯然​​很重要。 像這樣不費吹灰之力的改變可以幫助品牌更好地與客戶關心的東西建立聯繫。

購物者不喜歡您的品牌的哪些方面以及如何通過服務解決這些問題

查看評論中最常見的主題是確定改進產品和服務的機會的一種方法，但具體查看客戶的抱怨也可能令人大開眼界。

我們收集了所有情緒得分最低的主題，發現美國人最嚴重的不滿與面料或合身度無關。

看看讓每個地區的購物者最不爽的話題：

在所有評論主題中，“回复”和“退款”得分最低，很明顯，美國時尚購物者對客戶服務的感受比對產品的強烈。

好消息是，客戶體驗是您可以做出的最快修復之一。 雖然重新開發產品可能需要大量時間和準備，但改善客戶服務響應時間或製定更好的退款政策可以在更短的時間內產生最大的效果。 即使是像更改產品描述這樣簡單的事情也可以幫助解決客戶提出的問題。 像這樣的努力可以提高您在品牌就是一切的生態系統中的聲譽。

結論

客戶滿意度的重要性是不可否認的，我們終於擁有了在不犧牲細節的情況下大規模分析客戶體驗的技術。 利用您的客戶洞察力是微調您的品牌和差異化業務的關鍵。

雖然傾聽您自己的客戶會告訴您您需要了解您的品牌什麼，但這種對美國時尚購物者的廣泛看法為您提供了入門的墊腳石：

• 不要從表面上看星級。 情緒比明星更能告訴你你的產品。
• 改善您的尺寸。 無論這意味著更準確地為您的衣服貼上標籤，還是在現場提供超清晰的尺碼表，減少不正確的尺碼將意味著更少的退貨和更滿意的客戶。
• 重點包裝東北和西部。 如果您可以在那裡獲得拆箱體驗，那麼您很可能也會取悅該國其他地區。
• 專注於產品之上的服務。 美國購物者對“回复”和“退款”這兩個話題最為失望。 在投資您的產品週期之前，完善您的客戶服務政策和標準。