買家旅程中的 20 個數字接觸點

“數字接觸點”是“客戶互動”的一種奇特方式。 在過去，這就像在商店裡與購物者交談或在結賬時幫助他們一樣簡單。 如今，消費者可以通過多種方式接觸到您的品牌，而且每一種方式都很重要。

問題是，在數字世界中，您可能並不總是知道那是何時何地。 根據我們的年度消費者調查，70% 的購物者在購買前會訪問兩到四個網站。 在線購買選項的龐大數量意味著沒有萬無一失的方法可以準確地了解人們如何發現您的產品——或者他們接下來會做什麼。

但這並不意味著您無法準備好滿足他們的期望。 讓我們來看看應該成為每個在線賣家戰略一部分的最常見的數字接觸點。

什麼是數字接觸點？

數字接觸點是客戶通過在線渠道直接或間接接觸您的品牌的實例。

數字接觸點發生在渠道或買家旅程的特定階段。 這包括購買前和購買期間的三個主要階段：

• 意識
• 考慮
• 購買/決定

它可以（並且應該）還包括考慮長期客戶關係的兩個購買後階段：

• 保留
• 忠誠度/倡導

意識數字接觸點

在這個階段，消費者可能還沒有意識到您的品牌或他們對您產品的需求。 在線廣告和促銷將您的名字放在他們的視線中，因此他們開始熟悉您的公司及其產品。

• 市場和在線購物店面。 市場在買家旅程中扮演著重要角色，甚至在購買之前。 如今，52% 準備購買的美國消費者前往亞馬遜只是為了開始搜索。 如果您想最大限度地提高知名度並將您的產品展示給盡可能多的準備購買的消費者，那麼制定強大的亞馬遜廣告策略至關重要。 商品推廣、品牌推廣和商品展示廣告都對消費者高度可見（並且經常被消費者使用）。
• 搜索引擎廣告。 當他們研究產品時，44% 的消費者會前往搜索引擎開始他們的旅程。 付費搜索廣告有助於確保您的列表儘早出現並經常在正確的時間出現在正確的消費者面前。

當人們瀏覽想法和比較價格時，Google 購物會顯示您的產品。 雖然幾乎每個廣告商都通過 Google 運行某種廣告程序，但只有一小部分龐大的用戶群使用 Google Shopping。 一旦您精通 Google 購物，您將獲得巨大的回報。

• 社交媒體市場營銷。 像 TikTok 這樣的社交媒體平台對消費者的影響力很大。 我們的調查發現， 23%的購物者購買了他們在社交媒體上發現的產品。 這些平台讓您可以講述產品背後的故事，提供有用的內容或行業信息，從而快速提升您在客戶中的聲譽。 嘗試分享生活方式照片、提供提示或討論即將發布的系列。

您還可以使用動態廣告重新定位。 電子商務賣家可以在社交媒體上使用各種各樣的廣告格式，這使得以其他渠道無法實現的方式與消費者建立聯繫成為可能。 Facebook 和 Instagram 提供了特別強大的選項，可以幫助將購買路徑從數週或數月縮短到數天或數小時。

• 視頻廣告。 即使消費者不在典型的購買環境中，YouTube 廣告也可以將觀眾的注意力轉移到新電影、新產品和其他網站上。 通過將廣告與相關視頻內容（例如，化妝教程中的美髮產品廣告）配對，您可以更好地定位受眾並提高他們對您產品的認知度。
• 同行推薦。 消費者比任何其他媒體都更信任他們的朋友和家人。 同行推薦對於提高對新受眾的認識至關重要，但它們也是您無法控制的。 相反，通過展示用戶生成的內容（例如，社交媒體帖子或拆箱視頻）並讓您的所有客戶內容可共享來鼓勵同行推薦。
• 贊助和公司活動。 贊助大型活動，如游戲、頒獎典禮、音樂會和社區活動，讓您的名字出現在可能不會與您的品牌互動的大量觀眾面前。 舉辦會議還可以圍繞您的產品和行業引起轟動，吸引新客戶和感興趣的各方。

考慮數字接觸點

在這個階段，購物者在漏斗的下方，但他們仍然沒有購買。 這使得通過證明點和比較來證明為什麼您的產品或品牌優於另一個至關重要。

• 博客。 博客為您提供更多空間來陳述您的案例並解釋您的產品的複雜性。 尋找一般問題（即“什麼產品最適合捲髮？”）的答案的消費者可能會偶然發現護髮公司的教育博客，其中包含可供購買的產品。
• 電子郵件活動。 在不同的時間點吸引潛在買家，讓他們隨著時間的推移了解您的品牌。 首先，讓電子郵件註冊在您的網站上變得簡單而明顯，以便在他們的旅程開始時吸引新人。 然後，嘗試從教育到競爭對手分析再到銷售和促銷的各種消息類型。
• 精神領袖。 現代消費者渴望內容。 白皮書、案例研究、信息圖表和其他資源滿足了他們在購買之前成為受過教育並獲得品牌或產品可信度證明的需求。
• 市場清單。 您的市場內容越好，列表越有可能上升到搜索結果的頂部並迫使人們購買。 檢查您的標題、描述、要點和圖像的質量，不僅可以提高排名，還可以主動回答潛在買家關於您的產品的問題（例如，“它是由什麼製成的？”或“一包有多少？”）。

決策數字接觸點

在購買階段發生的事情不僅僅是點擊購買按鈕。 考慮在購買時和購買後立即影響消費者的所有方式。

• 聊天/客戶支持。 如果購物者有問題，您如何回答？ 當買家需要最終驗證以進行購買時，網站機器人和聊天支持可以快速訪問答案。
• 在線論壇和購物者評論。 所有年齡段的消費者都有在購買前參考評論的習慣。 事實上，49% 的人對在線評論的信任程度不亞於個人推薦。 通過觸發電子郵件活動或應用通知邀請購物者在購買後對產品進行評分和評論，從而鼓勵這一重要的數字接觸點。

您還應該密切關注有關您的品牌和產品的評論。 這樣，您就可以與可能需要改進的領域保持一致（例如，產品質量、客戶服務、包裝）。回複評論也表明您關心客戶反饋並希望改善他們的體驗。

• 銷售點。 不要忘記將在線購物車和購買屏幕作為促進銷售的最終接觸點。 “您也可以考慮”模塊和“我們認為您會喜歡的其他商品”選項提醒購物者補充商品，並展示您的完整產品組合，以防他們未來購買。
• 履行和運輸。 下訂單後，您的履行體驗將直接影響客戶滿意度、重複購買和忠誠度。 如果運費太貴，消費者可能會放棄購物車，如果運費太慢，消費者可能會完全取消訂單。 自動化您的履行，以快速確定快速、低成本的選擇，並將每個訂單發送給最具成本效益的承運人。 這也是保護您的利潤同時滿足消費者對快速交貨時間的期望的最佳方式之一。

保留數字接觸點

不要讓新客戶跑得太快。 購買後，通過以下保留接觸點幫助培養最終回購和忠誠度的保留：

• 客戶調查。 向新客戶展示您關心他們的體驗。 在線購買完成後立即顯示簡短的客戶調查，或發送後續調查，說明他們經歷的所有品牌接觸點。
• 電子郵件通訊。 通過定期的電子郵件通訊讓新會員和客戶在購買之外保持參與，向他們介紹當前趨勢、新產品、行業新聞等。然後，在內容中添加相關產品的鏈接，以保持客戶的回頭率。
• 品牌應用。 回頭客可以從創建帳戶（而不是以訪客身份購買）和在他們未來購買時下載您的應用程序中受益。 提供僅限應用的功能和優勢（例如交互式地圖和功能），鼓勵他們註冊並與您的品牌進行更深入的互動。

忠誠度數字接觸點

忠實的客戶不僅會不斷回來，他們還是品牌擁護者。 這些接觸點不僅讓買家保持參與，而且通過鼓勵推薦新業務來重新開始循環。

• 獎勵計劃。 獎勵/忠誠度計劃的好處是雙重的：您可以深入了解客戶的購物行為，同時他們會獲得特別促銷以進行未來的購買。 出於這個原因，大多數獎勵計劃都是免費的，它們允許客戶通過考慮未來的購買和品牌互動來證明他們的忠誠度。
• 週年紀念郵件。 通過承認他們的粉絲來獎勵客戶的忠誠度。 在他們首次購買或獎勵會員的周年紀念日觸發電子郵件，以展示您的品牌對其最活躍的客戶的重視程度。
• 推薦計劃。 讓您最大的品牌擁護者為您做營銷！ 鼓勵客戶推薦朋友以獲得有價值的獎勵，例如免費物品、禮品卡或大折扣，從而幫助您找到新的受眾，而無需自己進行搜索。

潛在客戶與您的品牌接觸的方式有多少？ 如果繪製整個路徑過於繁瑣，請將其交給專家。 ChannelAdvisor 託管服務將提高您對影響購買的所有可能方式的認識，無論消費者從未聽說過您，還是他們是您的忠實粉絲。

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