人工智慧在 CRM 中的興起—策略轉變、訊息傳遞策略等

人工智慧 (AI) 正在軟體即服務 (SaaS) 領域的幾乎每個領域開拓新領域。 它正在重塑人們與軟體互動的方式，並為公司創造新的賺錢途徑。 總而言之，預計生成式人工智慧將為全球經濟增加 15.7 兆美元。

客戶關係管理 (CRM) 是一種 SaaS 利基市場，人工智慧轉型正在順利進行中。 根據Google趨勢，搜尋字詞「ai crm」在過去兩年增加了四倍。

考慮到2023 年人工智慧的使用在行銷和銷售部門中最高，這種興趣的上升並不令人意外。

生成式 AI 提供的快速消費、總結和創建文字的能力與這些部門使用 CRM 執行的常見任務完美匹配：

• 預測分析
• 增強客戶參與度
• 簡化銷售流程

讓我們深入探討人工智慧在CRM 中日益重要的作用，並了解該領域的四家供應商（兩家行業領導者和兩家中端市場選擇）如何透過新產品、策略方法和行銷策略為變革做好準備。

人工智慧正在 CRM 領域引起轟動

CRM 領域是一個競爭激烈的 SaaS 垂直領域——這是有充分理由的。 每個企業都向其他人銷售產品，無論是其他企業還是個人消費者，CRM 可以幫助他們以更有效的方式做到這一點。 對儲存客戶資訊和促進互動的集中式工具的普遍業務需求導致了該行業的大規模成長。

根據 G2 的數據，該領域有不到 700 家 CRM 供應商，Statista 預測到 2024 年他們的總收入將達到 880 億美元。

生成式人工智慧有潛力改變 CRM 格局，無論是推動 Salesforce 和 HubSpot 等領先公司進一步領先，還是幫助 Pipedrive 等其他公司迎頭趕上。

可以理解的是，人工智慧在 CIO 列出的2024 年 9 項 CRM 變革清單中名列前茅，領導者對該技術如何用於以下方面特別感興趣：

• 自動執行 CRM 工作流程中的手動耗時任務，例如轉錄和總結通話或建立行銷資料。
• 為新一代聊天機器人提供動力，以直觀的答案即時回應客戶和潛在客戶的詢問。
• 實現人類用戶和數位副駕駛之間更多的協作互動，前者專注於策略優先事項。
• 消化大量客戶資料並使用生成性和預測性人工智慧來預測業務成果。

隨著 CRM 供應商繼續擁抱人工智慧，該行業將見證客戶關係管理的新時代，其特點是效率提高、分析更深入、客戶互動更加個人化。

但在 CRM 公司能夠從這項新技術中獲得經濟效益之前，他們需要對現有和潛在的客戶進行教育。 儘管科技業的許多人都意識到生成式人工智慧帶來的好處，但其他產業的 CRM 用戶可能還沒有意識到。 這就是內容行銷發揮作用的地方。

CRM 領導者如何因應人工智慧的崛起

任何真正顛覆性技術的出現都會推動公司做出策略和營運變革。 公司必須適應行動應用、雲端基礎設施和大數據的興起。 將人工智慧融入 CRM 是另一個重大變化，重新定義了企業與客戶關係互動和管理的方式。

從這些巨大的變化中學習的最佳方法是觀察偉人如何駕馭它們。 讓我們來看看企業 CRM Salesforce 和 HubSpot 如何應對 AI 熱潮。

銷售隊伍

在 CRM 領域的人工智慧方面，Salesforce 一直處於領先地位。 該公司早在 2016 年就推出了預測人工智慧工具 Salesforce Einstein，因此當 OpenAI 在 2022 年底推出 ChatGPT 時，他們已經在嘗試這項技術。

Salesforce 在過去十年中也收購了許多機器學習和人工智慧公司，以幫助擴展他們的能力。

以下是 Salesforce 如何利用Einstein的預測和產生 AI 功能為 CRM 套件提供支援：

• 潛在客戶和機會管理：幫助優先考慮高潛力潛在客戶、識別有風險的交易並提高預測準確性，以做出更好的銷售決策。
• 銷售自動化和指導：減少管理任務，在每個銷售階段推薦最佳操作，並使查找資訊變得更容易，從而提高銷售效率。
• 客戶服務：簡化案件分配，向代理商提出解決方案建議，並提供自助服務選項以實現更快、更個人化的服務。
• 行銷與分析：識別最活躍的潛在客戶，實現有針對性的細分，優化電子郵件時間，並提供更深入的見解以提高行銷投資報酬率。

Einstein 使用 OpenAI 及其競爭對手（例如 Anthropic 和 Cohere）的私人和公共資料和模型。 他們還擁有 5 億美元的投資基金Salesforce Ventures ，以「支持人工智慧創業生態系統」。

因此，從業務和產品的角度來看，Salesforce 顯然正在全力向人工智慧過渡，但他們如何向現有和潛在客戶傳達這些變化？

嗯，他們目前有近 2,000 個頁面的關鍵字排名包括「AI」或「人工智慧」。 有大量專門介紹這項新技術的內容，目前每月的有機訪問量超過 18,000 次。

表現最好的頁麵包括資源指南、部落格文章和產品登陸頁面。 透過這種傳播，Salesforce 可以針對對 CRM 中人工智慧的優勢有不同認識程度的潛在和現有客戶。

這個 AI 武器庫中最吸引人的地方之一是一份長篇指南，標題為「關於客戶服務中的 AI 您需要了解的一切」。 目前每月約有 1,500 次造訪量，估計價值 9,600 美元。

這是一篇漏斗頂部 (ToFu) 文章，涵蓋了這項新技術對該行業的影響。

這篇文章探討了一些看起來直接來自「People Also Ask」部分的主題，因此 Salesforce 可以透過這篇文章接管特色片段點或其他主要的 SERP 空間：

這種類型的長篇文字貼文還提供了大量內部連結到其他 Salesforce 內容（尤其是產品頁面）的機會。

隨著我們進入人工智慧時代，Salesforce 顯然擁有人工智慧功能、行業聯繫和行銷能力，成為領先的企業 CRM。 為了持續鞏固自己的策略地位，他們需要不斷創造資產，讓使用者了解 CRM 中人工智慧的力量。

如果您有預算，影片內容是向客戶傳播教育和促銷內容的一種非常有效的方式。 Salesforce 的 1,200 多個影片在 YouTube 上獲得了驚人的 1.9 億次觀看次數，他們最近開始將注意力轉向人工智慧，並推出了專門的關於該主題的播放清單。

有關如何透過影片內容推廣 AI 的主要範例，請查看 Einstein Copilot 的最新 Salesforce YouTube 貼文：

由於在產品方面的人工智慧投資方面擁有如此巨大的領先優勢，對於想要追趕 Salesforce 的 CRM 來說，這是一場艱苦的戰鬥。 但是，正如我們將在下一節中看到的，這並不意味著您無法在其他方面擊敗他們。

樞紐點

HubSpot 本身就是一家非常成功的公司。 它們最初是 CRM，後來擴展到一整套工具，涵蓋從銷售、行銷到客戶服務的各個方面。

儘管如此，他們還是很長的路要趕上 Salesforce，CRM 的先驅，更早開始投資人工智慧。 根據其2023 年產品路線圖，HubSpot 目前有四種不同的途徑將人工智慧整合到其 CRM 中：

• AI 助理：生成式 AI 工具的公開測試版，可協助銷售和行銷團隊更快建立內容。
• AI代理：一個服務中心聊天機器人，可以根據公司的高層目標創建和執行自己的計劃
• AI Insights ：一套有助於分析客戶互動的預測性 AI 功能
• ChatSpot ：一款由 ChatGPT 驅動的 AI 助手，可與 HubSpot CRM 連接，協助進行勘探、內容建立和報告。

HubSpot的AI工具絕對可以幫助行銷、銷售和客戶服務部門更有效率地工作，但它們的能力仍然遠遠落後於Salesforce。

他們真正擁有的優勢是內容行銷能力。

HubSpot 目前有 1,311 個針對 AI 關鍵字的頁面，每月帶來超過 91,000 的自然流量 - 就上下文而言，這大約是 Salesforce 流量的六倍。

HubSpot 行銷團隊巧妙地利用內容來同時建立他們在 AI-CRM 領域的權威，並將更多潛在用戶納入他們的管道。

HubSpot 表現最好的 AI 相關頁面實際上是2024 年可用的19 個聊天機器人工具的中間漏斗列表。目前，該部分帶來了超過 25% 的 AI 相關流量——每月 28,000 次自然訪問，價值為17,000 美元！

HubSpot 使用這篇文章將 ChatSpot 定位為對使用 GPT 風格工具感興趣的人的頂級免費增值選項。 在 ChatGPT、Jasper 和 Perplexity 等其他工具中，Hubspot 團隊還在清單中包含了他們的免費 Chatbot Builder 工具的插件。 （從技術上講，該工具是不同產品策略 HubSpot Smart CRM 的一部分，但是，嘿，插入兩個選項總沒有壞處。）

ChatSpot 部分包含許多鏈接，引導讀者訪問這個位於不同網站上的免費工具，從行銷角度來看，這提供了一些不錯的選擇。

ChatSpot本質上是 HubSpot 旗下發布的一個微品牌，在兩個不同網站之間的跨品牌和反向連結方面創造了大量機會。

目前有超過 263 個反向連結將流量和有價值的連結資產從 HubSpot 網站引導到 ChatSpot。 因此，儘管 ChatSpot 網站只有 29 個頁面，但它目前每月帶來 1,000 次自然訪問，並且已經在 Ahrefs 上獲得了 63 的網域評級。

這種反向連結駭客是快速提升自有網站網域權威的好方法，並且可以為 HubSpot 提供擴大其地位所需的推動力。

如果您想在另一個 CRM 環境中查看此策略的範例，請查看 Zoho 如何使用反向連結透過名為 Bigin 的低端市場選項來側翼產業。

不幸的是，一天中沒有足夠的時間來介紹 HubSpot 為透過內容推廣其人工智慧產品所做的所有好事。 但還有一些策略值得強調，例如它們如何：

• 使用來自其他資產的 98,000 多個內部連結將網站訪客引導至 HubSpot AI 登陸頁面
• 投資大量有關當前趨勢的研究報告，例如HubSpot 部落格的人工智慧現況報告
• 建立一個包含影片的 YouTube 播放列表，連結到 ChatSpot 和其他 HubSpot AI 工具的網頁

HubSpot 在 B2B SaaS 行銷方面一直處於領先地位，隨著人工智慧繼續滲透到所有領域，我們都應該明智地關注它們。

小型 CRM 如何迎頭趕上？

由於 CRM 市場規模龐大，不可能每家公司都能搶佔 Salesforce 或 HubSpot 的市佔率。 這兩家巨頭擁有成功將人工智慧整合到其產品套件中的財務資源、合作夥伴關係和客戶群，更不用說能夠在人工智慧-CRM 相關關鍵字上快速建立 SEO 護城河的行銷引擎。

讓我們來看看一些較小的組織如何駕馭人工智慧熱潮。

管道驅動

將一家籌集了 9000 萬美元風險投資資金的公司稱為中型企業有點奇怪，但這就是 Pipedrive 相對於我們剛剛介紹的 SaaS 巨頭的情況。

Pipedrive 在內部使用人工智慧來協助商業智慧功能和客戶體驗，但在 2023 年中期宣布，他們將把人工智慧引入 CRM 平台，為其超過 10 萬名中小企業客戶「改變用戶體驗和業務潛力」。

本公告附帶的新聞稿提供了對未來的誘人一瞥，概述了計劃於 2023 年最後一個季度及以後推出的一系列人工智慧功能：

• 人工智慧驅動的功能，用於尋找和篩選最具潛力的潛在客戶
• 自然語言處理自動化，讓使用者透過文字輸入創建複雜的工作流程
• 銷售助理 2.0 可協助預測勝率並提供可行的建議
• 人工智慧翻譯的知識庫，為世界各地的銷售團隊提供資訊存取權限

不過，就內容而言，Pipedrive 網站上只有 50 個與 AI 相關的頁面，每月帶來的自然訪問量剛剛超過 1,000 次。

性能最佳的頁面實際上位於公司的市場子資料夾下，客戶可以在其中整合或安裝其他應用程式以增強平台的功能。

這個市場頁面介紹了Pipedrive 用戶如何安裝 Fireflies.ai （一種通話錄音和轉錄工具）。 這包括：

• 產品描述
• 有關如何設定的說明
• 目前用戶的評論

就推廣自己的人工智慧工具而言，Pipedrive 還有很長的路要走。 該網站的頂部產品頁面是他們的 AI 銷售助理功能，該功能每月帶來超過 100 次訪問。

該頁面介紹了此功能的不同功能，並概述了其優點。 它還包括一些 CTA，供有興趣免費嘗試該功能的讀者使用。

該人工智慧銷售助理於 2023 年 10 月作為測試版發布，旨在為 60% 的活躍 Pipedrive 客戶使用的現有銷售助手提供支援。 該公司正在採取審慎的人工智慧整合方法，並表示：“我們的目標不是僅僅為了將人工智慧整合到我們的產品中...”

雖然這種衡量方法在產品方面是有意義的，但對於 Pipedrive 來說，儘早投資人工智慧相關內容是明智之舉。

圍繞「人工智慧銷售助理」和「人工智慧銷售機器人」等關鍵術語建立用戶教育和支援內容檔案，將使他們能夠在準備全面發佈時快速將網站訪客引導到產品頁面。

關閉客戶關係管理

Close CRM 與 Pipedrive 一樣，是一款針對新創公司和中小型企業的產品。 他們本身也恰好是一家相對較小的企業。

Close 並不具備大型 SaaS 供應商的所有附加功能。 由於他們沒有大量資金或收入，因此無法建立自訂 AI 工具或使用 OpenAI 或其競爭對手之一的 API 創建白標產品。

但 Close 的優勢在於其簡單性、經濟性和功能性。 這些屬性使其對新創公司和中小企業的目標受眾特別有吸引力，對他們來說，成本效率和簡單的實用性通常是優先考慮的因素。

對於想要某種程度的人工智慧功能的用戶，Close 實際上提供了一些不同的工具，包括：

• 人工智慧電子郵件撰寫器
• 冷郵件產生器
• 主題行產生器
• 呼叫助理

透過專注於電子郵件相關工具，Close 可以開始在特定的 CRM 相關活動中累積專業知識。 這是一場聰明的比賽。

在內容方面，Close 網站上只有 50 個針對 AI 相關關鍵字的頁面，每月約有 435 次造訪。 頂部頁面主要與 Close 提供的免費工具相關，例如他們的人工智慧電子郵件編寫器、冷電子郵件產生器和銷售預測。 也就是說，他們也投資了部落格內容。

電子郵件產生器工具是 Close 目前最成功的頁面—絕對是。 它帶來了約 64% 的人工智慧相關流量，每月約 280 次訪問。 該頁面還允許訪客免費測試 Close AI 電子郵件產生器。

就使用者體驗而言，這並不是什麼奇特的東西，但這個電子郵件產生器只是新創公司或中小企業創辦人可能會讓他們的團隊使用的工具類型，以保持較低的成本。

Close 也投資於部落格內容，以支援他們邁向人工智慧驅動的 CRM 之旅。 他們目前有 13 篇部落格文章針對 CRM 中人工智慧相關的術語，包括銷售預測、銷售支援甚至內容行銷等主題。

最熱門的部落格文章概述了利用人工智慧進行銷售預測的 5 種方法。 這是一篇賦權、教育性的內容，列出了中小企業和新創企業所有者實際使用人工智慧的不同方式。

隨著這些工具不斷進入技術堆疊，向受眾傳授使用人工智慧進行銷售活動的細節將變得越來越重要——Close 正在做出明智的投資。

採取投資心態並制定致勝的內容策略

隨著 Salesforce 和 HubSpot 等公司率先採用人工智慧驅動策略，內容行銷在教育和吸引用戶方面的重要性變得顯而易見，尤其是對於 Pipedrive 和 Close 等小型 CRM 而言。

對於任何希望建立人工智慧工具的公司來說，無論是在不久的將來還是將來，持續投資內容行銷都是關鍵。 創建有關人工智慧的內容可以讓潛在和現有客戶了解其變革力量，同時展示如何在日常生活中應用人工智慧。

了解圍繞內容採取投資心態如何幫助 CRM 領域的領導者在人工智慧不斷與現代技術堆疊整合的情況下實現成長。