2021 年品牌忠誠度狀況：全球消費者調查

已發表: 2022-06-04

過去幾年的文章充斥著作者對“客戶忠誠度的衰退”的感嘆，以及聲稱品牌忠誠度消費者數量創歷史新低的研究。

然而，隨著 COVID-19 的出現，許多關於零售業的“普遍接受的事實”都受到質疑。 早在 2020 年 3 月，我們就對 2,000 名消費者進行了調查，以了解大流行對消費者購物習慣的影響。我們發現，即使進入新常態僅幾週，購物者的行為就已經開始發生變化。

我們對四個不同人群（Z 世代、千禧一代、X 世代和嬰兒潮一代）和三個不同地區（美國、英國和澳大利亞）的 3,800 名受訪者進行的最新研究揭示了由於 COVID-19、消費者從 2019 年到 2020 年，忠誠度實際上逐年上升。

繼續閱讀以發現：

從 2019 年到 2020 年，忠誠度上升了多少
今天的購物者願意為他們忠誠的品牌做些什麼
消費者希望和期望從忠誠度計劃中獲得的特定獎勵
您的品牌可以做些什麼來利用客戶忠誠度的巨大提升

受訪者對品牌的忠誠度同比增加

在 2019 年和 2020 年，我們向購物者詢問了與品牌忠誠度相關的相同問題。

當被要求對他們的品牌忠誠度與一年前相比進行評分時，認為自己“更”品牌忠誠度的受訪者數量實際上從 2019 年的 24.0% 上升到 2020 年的 26.4%。那些認為自己“不太”忠誠度的受訪者，同時，保持穩定在13%左右。

受訪者對更多品牌的忠誠度

從 2019 年到 2020 年，表示忠誠於“1 到 5 個品牌”的受訪者數量下降（59.7% 至 54.7%），聲稱完全不忠誠品牌的受訪者數量（5.6% 至 2.7%）也有所下降.)

這種變化如何反映在數據中？ 從 2019 年到 2020 年，聲稱忠誠於“6 至 10 個品牌”的人有所上升（26.2% 至 31.1%），忠誠於“11 至 20 個品牌” （6.2% 至 8.0%）和“20+ 品牌”的人也有所增加” （2.5% 到 3.6%）。

受訪者會不遺餘力地選擇他們喜愛的品牌

當被問及他們願意為忠誠的品牌採取什麼樣的行動時，2020 年的調查受訪者中有近 68% 的人表示他們會加入該品牌的忠誠度或 VIP 計劃，高於 2019 年的 59.8% 。同樣，如果有更便宜的選擇，願意在品牌上花更多錢的人從 2019 年的 34.5% 飆升至2020 年的 56%。

品牌忠誠度的大幅提升歸因於 COVID-19 的影響

近 30% 的總體受訪者（尤其是 36.3% 的 Z 世代受訪者）表示，他們在這個困難時期對品牌更加忠誠，以幫助他們提供支持，我們可以看到 COVID-19 對消費者的直接影響忠誠度和購買行為。

與過去相比，現在消費者對他們最喜歡的品牌的情感投入更多，將購物者與品牌的關係視為不僅僅是交易交換。這也有助於解釋為什麼在 2020 年，受訪者更有可能在他們忠誠的品牌上花費更多； 它不再只是錢的問題。

品牌可以做些什麼來培養客戶忠誠度？

直言不諱地談論對您而言重要的原因

當被問及他們是否更傾向於忠誠於一個價值觀與他們一致的品牌時，高達 84.3% 的受訪者表示是。 對您的品牌價值更加直言不諱可以以多種不同的方式發揮作用，包括：

在您的網站上創建一個頁面，其中包含與您的品牌核心密切相關的事業、慈善或價值。 例如，精油品牌 Aromatherapy Associates 在其網站的專門頁面上自豪地宣傳他們的 B Corp 認證。
提供重要資源來幫助您的購物者參與其中。 點擊巴塔哥尼亞網站上的“激進主義”部分，根據您的位置，您將看到您所在地區的草根環保激進組織。
尋找新的方式成為重要且持續的對話的一部分。 Intimately 為殘疾人生產既“實用”又“時尚”的內衣，在他們的網站上有一個名為“Stories By You”的版塊，社區成員在這里分享故事、建議、提示、資源等。
通過您的忠誠度計劃啟用捐贈。男士美容品牌 Blind Barber 將電子商務捐贈解決方案 ShoppingGives 與其 Yotpo 忠誠度計劃相結合，通過每捐贈一美元獎勵客戶一個獎勵積分來激勵客戶向地下鐵路行動捐款。

將您的忠實客戶變成 VIP

我們在 2019 年和 2020 年再次詢問了調查受訪者，他們希望從忠誠計劃中得到什麼，而不是免費送貨和折扣，在當今世界，這被認為是一個低標準。

從 2019 年到 2020 年， “早期獲得銷售”和“早期獲得新產品”這兩種截然不同的反應大幅增長——分別從 42.0% 到 60.1% 和 30.3% 到 50.8%。 “為您量身定制的優惠和建議”也從 32.7% 上升到 38.9%。

主要外賣？ 當涉及到您的忠誠度計劃時，您的客戶實際上不僅僅關心免費送貨和折扣；自 2019 年以來，對許多人來說，獲得 VIP 體驗（早期訪問和個性化推薦）變得更加重要。

這看起來像什麼？ Body positive bra品牌ThirdLove創建了一個分層的VIP忠誠度計劃“Hooked”，它可以免費加入，並專注於客戶的終生消費，因此會員即使不經常購買也可以獲得獎勵，就像內衣經常出現的情況一樣行業。

ThirdLove 的分層 VIP 忠誠度計劃 Hooked。

隨著會員等級的提升，從 Admirer 到 Enthusiast 再到 Devotee，他們將解鎖諸如“搶先體驗新品”、“獨家季節性優惠”、“限量版產品使用權”、“年度生日禮物”等獎勵，以及其他福利。不僅僅是交易，而是專注於排他性和客戶-品牌關係。

現場複製店內體驗

由於 COVID-19 導致全國有如此多的商店暫時甚至永久關閉，創造一種與客戶可能親自購物的體驗盡可能相似的現場體驗是另一個重要的難題。讓您的忠實客戶參與進來。您可以通過在主頁、產品頁面和結帳頁面上突出顯示評論和視覺 UGC來做到這一點。

當購物者登陸有機護膚品牌 Green People 的網站時，他們會看到一個現場畫廊，裡面擺滿了 Green People 的 Instagram 提要中的照片，所有這些照片都帶有“立即購買”選項，有助於重現顧客在步行時可能會有的“發現”體驗走進一家商店，拿走所有陳列的產品。

點擊特定產品後，他們不僅會顯示客戶評論，還可以選擇按與他們關注的最相關的主題過濾評論，例如“刺激”、“成分”、“香水”等繼續，複製他們可以在店內與知識淵博的銷售人員進行的交流。

最後，當他們繼續到結帳頁面時，他們會看到基於其他客戶也購買的產品的個性化產品推薦。