客戶數據的價值，以及影響最大的行動計劃
已發表: 2023-01-11不久前，一位企業高管問我，“大家都說數據是新石油，但它對我們公司意味著什麼？ 我們的客戶數據有什麼價值？”
讓我們停下來思考一下這個問題。 您能為您的組織提供答案嗎？
Forrester 的一項研究表明，數據驅動型組織的年平均增長率超過 30%，超過了競爭對手。
擁有正確的數據並加以利用是執行更好的戰略決策、優化營銷支出、創造卓越的客戶體驗等的一種方式。
企業，滿足您的客戶。
交互、數據、前台和後台——相互連接。
它從這裡開始。
Ocean Tomo 的一項有趣研究強調了另一個重要因素，可以幫助我們更好地了解信息價值的大小：2020 年，標準普爾 500 指數市值的 90% 與“無形資產”相關——包括數據和軟件。
數據——尤其是客戶數據——如今是企業的一項重要資產，但它們的價值是什麼？
立即行動：業務敏捷性始於客戶數據管理
業務敏捷性需要出色的客戶數據管理。 通過單一的、企業範圍的數據視圖了解客戶，以便隨時掌握。
價值取決於客戶數據策略
原則上，您的客戶數據的價值等於您可以從中產生的增量利潤。 （股票投資者可能會看到與企業市場價值的平行關係——即其未來收益的總和）。
關於這個話題有很多意見。 然而，有一點似乎每個人都同意：為了利用客戶數據的價值，企業需要對其採取行動。 否則，捕獲和維護客戶數據只是 IT 成本。
換句話說，釋放客戶數據的價值需要客戶數據戰略。
但究竟什麼是客戶數據策略？
谷歌“數據策略定義”，你會發現許多不同的答案。 然而，最權威的來源之間存在一些相似之處，它們傾向於將其定義如下：
- 客戶數據戰略是公司將如何使用數據來產生價值並實現業務目標
- 它描述了公司如何管理數據以產生價值，即收集、存儲、處理和分發數據
- 它描述了組織需要進行的更改以最大化其數據活動的價值
重新定義您的客戶數據策略以獲得驚人的結果
新的研究表明，公司如何採取更全面、以客戶為中心的方法來處理客戶數據，並著眼於巨大的回報。
從客戶至上開始
心中有一個明確的目標始終是一個很好的開始，但許多公司在從客戶數據中獲取價值時遇到了困難。 有時，一個 IT 組織實施了一個客戶數據平台，然後回頭看看他們的業務同事，遺憾地意識到他們的部分努力基本上是無用的。
發起該項目的業務團隊和完美的“客戶 360 度視圖”希望它能奇蹟般地告訴他們下一步該做什麼。 它不是那樣工作的。
開始從客戶數據中獲取最大價值的正確方法是……客戶！
考慮：
- 我在什麼時間和通過哪個渠道可以最好地聯繫到他們？
- 當他們與我的呼叫中心通電話時，我如何才能立即解決他們的問題？
- 當我親自或虛擬會見他們時，最相關的內容是什麼？
- 我怎樣才能將困難的情況（例如他們的訂單延遲交付）變成積極的體驗？
列出三到四個具有高影響力的用例是一項練習，需要具有強烈的客戶至上心態的多功能團隊努力。
孤立的方法行不通。 例如，如果營銷團隊創建了一種新方法來更好地針對特定受眾，但不包括銷售團隊（考慮哪些客戶對收入的影響更大）或呼叫中心（考慮投訴）或運營團隊（以確保訂單不遲到），客戶體驗將受到影響。
什麼是以客戶為中心：CX 在數據時代的重要性
以客戶為中心是將客戶置於組織所做一切工作的核心的行為。 要以客戶為中心，品牌應考慮客戶數據平台——原因如下。
計算客戶價值
選擇正確的用例——以及因此，你決定從數據中獲得什麼價值——有時會受到你認為容易獲得的東西的影響。 這並非完全錯誤，但是，您可能會錯過關鍵細節。
為了說明這個概念，這裡有幾個例子：
- 如果您有 50 個未完成的訂單，確保在貨物到貨後立即將訂單發送給最具戰略意義的客戶有多重要？
- 如果您要為某個活動重新定位最重要的客戶，您是否僅通過查看他們的收入就將他們歸類為“最重要”？ 依靠更相關的 KPI，例如回報、對社交媒體的影響、客戶級別的 COGS，並根據真實的客戶生命週期價值來花費營銷預算，不是更好嗎？
這些例子引出了一些觀察結果：
- “戰略”或“重要”客戶的定義始終是任何用例的關鍵信息。 效率是重中之重，辨別高價值客戶和低價值客戶的能力比以往任何時候都更加重要。
- 必鬚根據交易要素（例如購買）以及後台流程（退貨）來計算客戶的價值。
客戶數據平台可幫助公司根據來自後端流程（退貨、盈利能力、實時庫存）和麵向客戶的接觸點（門戶、電子商務網站、應用程序）的數據做出正確的決策。
CDP 用例：從營銷和 CRM 到企業
了解客戶數據平台如何超越市場營銷，提供更深入的客戶視圖，從而獲得更好的 CX 和底線收益。
戰略和團隊努力
國際足聯世界杯告訴我們，一支球隊的價值不僅僅取決於球員的素質，還取決於教練的策略以及防守、中場和進攻位置如何協同執行。
以類似的方式，如果您能夠定義明確的戰略並以跨職能的協作方式採取行動，客戶數據可以為您的公司帶來競爭優勢。