提高客戶服務響應時間的三種方法

已發表: 2022-10-25

隨著企業面臨銷售停滯或下降，客戶服務和客戶響應時間從未像現在這樣成為投資者和 CEO 關注的焦點。

根據客戶服務研究所最近的研究，客戶服務量比以往任何時候都更高、更複雜，尤其是投訴達到了有記錄以來的最高水平，並使英國企業每月損失超過 90 億英鎊的員工時間。 [1]   

隨著商品和服務的外觀和感覺越來越相似，當公司預算緊張，消費者可支配收入減少時，建立和維護良好的客戶關係變得比以往任何時候都更加重要。

消費者總是會與了解他們需求並能迎合他們需求的品牌做生意（想想亞馬遜和蘋果）。 根據商業消息傳遞專家Esendex的最新研究，當消費者可以在他們喜歡的平台上進行交流時，他們也會開展業務，在英國，有三分之一的人更喜歡通過 SMS 或 WhatsApp 聯繫客戶服務，尤其是在涉及到黑色星期五和聖誕節等繁忙的交易高峰期。

隨著組織尋找新的方法來改善客戶服務和響應時間，同時管理他們自己的員工和管理成本 - 他們如何以及從哪裡開始？

  1. 將更多控制權交給客戶

隨著越來越多的客戶服務對話轉移到網上，數字互動和實時互動之間的區別正在變得模糊。 管理客戶量的最有效方法之一是提供多渠道、移動友好的方法。 這為客戶提供了多種交互方式，有助於分散客戶服務票證並防止個別渠道不堪重負。

每個客戶問題都是獨一無二的； 一個人可能需要客戶服務專家來支持他們，而如果向他們提供正確的基於知識的信息或網頁常見問題解答，其他人會很樂意自助服務。 識別和分類哪個客戶問題是哪個，並將它們路由到正確的位置，加快響應時間並節省管理工作。 客戶也有機會選擇他們認為最方便的渠道； 如果他們不想打電話給代理，他們可以使用短信、聊天機器人或實時聊天來尋求幫助。

客戶參與結果似乎支持這種轉變。 供暖解決方案提供商威能將其客戶參與度從 2% 提高到 40% ，當它從傳統渠道（包括基於郵政和座席的呼叫）轉向 SMS 時，其平均打開率為 95% 。 通過使用富文本/SMS，Vaillant 能夠對其信息進行品牌化，並包含圖像和其他信息，包括“號召性用語”鏈接。 儘管是批量發送的，但消息也是個性化的。 通過摒棄通常在不方便的時間撥打的冷電話，並放棄傳統的郵資低響應率，Vaillant 的移動友好方法允許客戶觸發直接響應、導航到他們的網站或與現場代理髮起呼叫– 全部來自同一移動消息。

  1. 測量響應時間

時間是衡量客戶服務質量的重要因素。 在 30 分鐘內回答一個問題可能是可以接受的，而在 5 天后收到同樣的回答可能毫無價值。 由於通信平台比比皆是，而且客戶可以隨時隨地聯繫他們，因此響應時間很重要。 Esendex 目前的研究表明，我們不樂意等待超過 1-3 小時的客戶服務響應，如果我們在 24 小時內沒有收到他們的任何消息，我們很可能會完全放棄品牌！

研究一致表明，更快的響應時間和客戶滿意度之間存在正相關關係。 根據美國 Forrester Research 的數據，77% 的客戶表示，“珍惜時間”是公司為他們提供優質在線客戶服務所能做的最重要的事情。

案例研究似乎支持這種快速、無痛體驗的需求。 英國最成功的旅行公司之一需要改進其傳達強制性旅行信息的方式，包括對其條款和條件的更改，因為潛在的旅行者需要花費 8 到 10 分鐘來查看和完成它。 鑑於該航空公司的客戶服務團隊每年管理 250,000 次電話預訂，這對客戶等待時間產生了巨大影響。 通過客戶門戶設計新的移動旅程，   完成時間減少到 1-2 分鐘，這相當於節省了 4,166 天或 16 個 FTE，並轉換為節省 25.9 萬英鎊的成本。

  1. 融合人工智能和客戶服務

我們都會犯錯誤，因此在管理客戶投訴或處理更敏感的問題（例如個人債務）時，與您的客戶相協調會產生很大的不同。

過度依賴技術可能會帶來不那麼無縫的客戶體驗。 客戶參與技術的好壞取決於它的設計——或者支持它的團隊！ 一些對話式 AI 特別適用於響應、基於規則的模式，可以快速有效地管理常見查詢。 但是，當查詢更加細緻入微且不太清晰時，同樣的技術可能會非常令人沮喪。 理想情況下，呼叫中心工作人員需要自主權，以根據經理的判斷升級和解決更複雜的問題。 一刀切的方法或僵化的呼叫中心腳本可能會導致公司認為他們提供的優質客戶服務與我們的感受和聽到的內容脫節。 這在財務上也會產生連鎖反應，因為滿意度評分較高的企業表現優於競爭對手（那些比平均水平高出至少 1 個百分點的企業的平均銷售額增長為 6.9%，而低於平均水平的企業則為 1.5%排行）。

當它與利潤無關，並且您所在的企業需要對客戶保持敏感時，平衡自動化和技術與謹慎就變得更加重要。 這裡有兩個例子：

Fair for You是一項非營利服務，通過負擔得起的付款計劃，為無法獲得主流信貸的家庭提供購買基本白色家電和其他家居用品的能力。 通過採用多渠道客戶服務方式，以短信/短信為主要溝通方式，Fair for You 收到的信用申請數量是以前的五倍。 儘管需求增加，但雙向消息傳遞使他們能夠為更多客戶提供更有效的服務——這意味著服務水平和響應時間得到了改善。

Debt Managers是一家 FCA 授權的企業，為英國信貸行業提供外包信貸和投資組合管理服務。 通過設計一個定制的、受數據保護的自助門戶，客戶能夠以一種減輕壓力的方式管理自己的債務和還款計劃。 從客戶響應的角度來看，Debt Managers 釋放了 FTE 資源來提供專家支持，這導致漏洞報告增加了 100%。 該門戶網站在財務上實現了 20% 的增長，自部署以來已支持面值 470 萬英鎊的安排，並產生了超過 140 萬英鎊的收藏品。）

正如這些案例所強調的那樣，任何專注於它、致力於它並投資於它的組織都可以實現卓越的客戶支持。 客戶保留和客戶關懷應該是任何業務戰略的核心，並且考慮到 2022 年及以後的交易挑戰，這一點變得更加重要。