增加營收的十大電子商務客戶保留策略

介紹

您是否獲得了相當數量的新客戶，但另一方面，卻面臨較低的客戶保留率？

它發生了！ 經營成功的電子商務業務不僅在於吸引新客戶。 它還涉及留住他們並創建忠實的客戶群，以確保您的每月收入。

當您的客戶有豐富的選擇並且不斷受到競爭對手的誘惑時，留住他們是一件很難的事情。 但這並非不可能。

這就是為什麼我們採訪了我們的內部專家，花了很多時間研究哪些技術可以帶來最佳結果，然後提出您應該採用的十大客戶保留策略。

開始吧！

電子商務的平均客戶保留率是多少？

截至目前，電商產業的平均客戶保留率（CRR）為38%。 此百分比可能因國家、行業、產品類別和商業模式等多種因素而異。

例如，根據 Statista 最近的一項研究，快速消費品 (FMCG) 的 CRR 最高，為 62%。 另一方面，最低的稅率是運動和汽車行業 - 35%。

電子商務中的良好客戶保留率是多少？

如果您的客戶保留率介於40-80%之間，您可以認為您擁有良好的客戶保留率。 再次請注意，這取決於不同的因素，例如產品類別、國家等。

電子商務企業收入飆升的 10 個最佳客戶保留策略

留住一次性買家並不像聽起來那麼棘手。 您所要做的就是遵循一些簡單的策略並專注於客戶的需求。 例如：

1) 24/7 與您的客戶保持聯繫

糟糕的客戶服務是企業失敗的主要原因之一。

為什麼？ 設身處地為顧客著想。 假設您想購買一隻品牌手錶。 由於它相當昂貴，您需要透過與客戶服務代理交談來確定其功能和其他保證。 但一封封郵件發出後，你卻沒有聽到對方說一句話。 你現在要做什麼？ 您將離開商店並與其他人一起辦理入住手續。

同樣的情況也會發生在您的客戶身上。 一旦他們覺得自己沒有被傾聽和重視，他們就會離開商店，再也不會回頭。

事實上，《富比士》的一項研究也發現了同樣的結果。 該公司表示，如果客戶服務品質不佳，大約 96% 的客戶會轉向其他品牌。 這就是為什麼您永遠不應該低估優秀客戶支援的力量。

不用擔心！ 您不需要在大型客戶支援團隊中投入大量資金。 您可以將大部分任務委託給自動化，並採用明智的策略，以便在客戶需要您時保持活躍。 例如：

• 將聊天機器人添加到您的官方網站以獲得即時和基本支援。
• 尋求多種客戶服務管道，包括 WhatsApp、Gmail、電話號碼、線上表格等。
• 密切注意您品牌的社群媒體帳號，了解客戶是否因他們的擔憂而標記您。
• 在您的網站上新增常見問題頁面，以確保所有常見問題都得到解答。
• 提供自助服務資源，以便客戶可以即時解決所有問題。
• 如果您有全球客戶，請考慮不同的時區，並為每個班次配備手動支援。

2）根據客戶過去的購買情況提供個人化推薦

我們永遠不會忘記一位了解我們口味並根據我們的喜好展示產品的店主。 這種行為吸引了許多顧客，並讓他們再次光顧，因為他們感到受到了優先考慮。

電子商務企業的情況也是如此。 當您提供個人化體驗時，它會創造出傳統的購物體驗，並使買家感覺您真正關心他們的優先事項。

您可以在網站本身上提供產品推薦，這樣可以吸引客戶的注意。 如果可能的話，您還可以超越並在品牌追蹤頁面上分享客製化的產品推薦，以贏得客戶的衝動購買。

看看 Puma 如何完成這個過程：

3）提供開箱即用的售後體驗

作為電子商務企業主，一旦您的客戶在您的商店完成購買，您的責任並不會在發送「感謝」郵件後結束。

提供卓越的購買後體驗，讓顧客再次光臨您的商店，遠不止於此。 這個過程從他們付款的那一刻開始，直到他們收到包裹為止。 在此期間，您需要處理數百項任務，以確保客戶滿意。 這些包括：

• 為您的客戶提供預計交貨日期
• 不時向他們發送追蹤更新
• 提供優質包裝
• 提供售後促銷
• 和更多

這些小小的努力不需要太多的時間或精力，但卻可以在您的客戶中建立一種可信度，從而進一步讓他們對您的品牌產生黏性。

4）改善運輸流程

上一點引導我們來到這裡。 一流的運輸往往是整個電子商務旅程中被忽視的過程，它可以直接影響客戶滿意度，並最終影響客戶保留率。

這是區分最偉大品牌和偉大品牌的微妙之處。 事實上，Meteor Space 的研究也提出了同樣的理論。 根據調查，98.1% 的客戶確認送貨體驗會影響他們對品牌的忠誠度。

因此，如果您仍然認為運輸只是將貨物發送給客戶 - 請再想一想！

提供一流的運輸體驗涉及許多細節。 這些都是 ：

• 在商品頁面顯示預計交貨日期
• 根據客戶偏好和交付類型選擇合適的承運商
• 提供即時運送資訊
• 新增最低運費（如果可能，提供免費送貨。）
• 如果途中發生任何延誤，則向客戶通報最新情況
• 管理虛假和失敗的交付
• 提供品牌追蹤頁面
• 簡化交貨證明 (POD)流程

當您勾選上述所有複選框時，就會創造一種順暢的運輸體驗，進一步吸引一次性購物者下次向您購買。

專業提示：當然，為每位客戶處理所有與運輸相關的任務（如上所述）並不是一件容易的事，尤其是當您還有許多其他任務需要執行時，例如潛在客戶獲取、潛在客戶培育、行銷和庫存管理。

這就是像ClickPost這樣的運輸軟體可以發揮作用的地方！ ClickPost 是一款 SaaS 工具，負責處理運輸的所有事務 - 從智慧承運商分配（它已與 350 多家承運商合作）、提供即時更新到管理失敗的交付。

有了它，您還可以向買家提供品牌追蹤頁面，以提高您的品牌忠誠度。 事實上，您可以在產品頁面中新增 EDD 功能來贏得客戶的衝動購買。

5）激勵現有客戶

電子商務公司犯的最大錯誤之一是他們認為折扣和優惠只適用於首次購買者。 雖然這很有效並且有助於獲得新的銷售，但僅向首次訪客提供特別折扣可能會導致顯著的客戶流失率。

為什麼？ Capterra 的一項調查顯示，大約 78% 的顧客表示，如果沒有獲得折扣，他們就不會購買。 這意味著，如果您不向現有客戶提供優惠券和折扣，您就會迫使他們轉向可能提供令人興奮的優惠的競爭對手。

因此，除了為首次訪客提供折扣之外，還要確保激勵現有訪客。 您可以透過多種方式執行此操作：

忠誠度計畫：每次顧客購買商品時給予獎勵，說服他們重複購買。

以新蛋（Newegg）為例——一家銷售電腦硬體和消費性電子產品的美國電子商務公司。 截至目前，它擁有超過4000萬忠實客戶。 Newegg 龐大成長的主要原因之一是其名為 EggPoints 計劃的忠誠度計劃。

會員可以透過購買帶有EggPoints徽章的產品、參加促銷活動等來賺取積分。最終，他們可以使用這些積分在下次購買時獲得折扣。

2. 獨家折扣：您可以向現有客戶提供特別折扣或搶先銷售機會。 例如，Kohl's 在向最尊貴的客戶提供特別折扣後，銷售額增長了約 70%。
3. 推薦計畫：激勵您的買家將您的品牌推薦給他們的朋友和家人。

此外，您還可以透過生日禮物和折扣來激勵他們，以贏得他們的忠誠度。

6）透過巧妙的訊息與客戶建立聯繫

客製化訊息仍然是客戶最關心的問題，因為它們有助於品牌在個人層面上與購物者建立聯繫。

此外，由於它們是根據購物者的偏好、過去的購買情況和個人資訊創建的，因此會給他們留下持久的印象，讓他們覺得您真的關心他們。

例如，您可以使用客戶的姓名製作有針對性的特定電子郵件或 WhatsApp。 密切注意他們在您網站上的行為，然後向他們發送個人化訊息，提醒他們取回物品。

您也可以考慮客戶的出生日期並向他們發送包含特別優惠的訊息。

但這裡有一個問題！ 在您徹底了解您的購物者之前，您無法製作這些資訊。 因此，請使用 WebEngage 和 Optimizely 等工具來收集即時客戶資訊。 您還可以敦促他們填寫一份快速表格以收集他們的個人信息，例如性別和出生日期。

7) 使退貨和退款流程盡可能無縫

當然，回報是可能影響您的利潤率的負面因素。 但是，您可以將那些不滿意的購物者變成回頭客，因為 92% 的顧客表示，如果退貨流程簡單，他們下次更有可能購買同一品牌的商品。

以下是一些可協助您建立簡化退貨流程的策略：

• 建立自助退貨門戶
• 使用自動化進行即時退貨請求分析
• 進行預付費（如果可能的話無標籤）退貨流程
• 透過與客戶溝通簡化提貨流程
• 最重要的是，盡快啟動退款流程並提供不時的退貨更新。

如果您覺得管理這些任務可能令人難以承受，您可以信賴 ClickPost，因為它還負責退貨和運輸。

8）嘗試在社群媒體上建立社區

自從社交商務興起以來，每個電子商務品牌現在都在社交媒體上。 雖然大多數人只是為了銷售目的，但其中一些專注於透過與客戶建立聯繫來建立忠誠的客戶群，最終會提高他們的銷售額和客戶保留率。

以星巴克為例。 儘管是一個大品牌，但它在社交媒體（Instagram 和 X）上與粉絲互動，並試圖透過溝通建立聯繫。

以下是其 X (Twitter) 頁面的範例：

同樣，您還可以解決追蹤者/客戶的擔憂，與他們溝通，讓他們覺得他們是您的首要任務。 您還可以鼓勵他們創建用戶生成內容 (UGC)，以建立堅實的忠實客戶群並促進您的口碑 (WOM) 行銷。

9）每次購買後獲取客戶回饋

這是被低估但卻是提高客戶保留率最有效的方法之一。

當您嘗試直接從買家那裡了解自己在哪些方面表現良好以及哪些方面存在不足時，他們會感到自己很有價值。 當你處理這些回饋時，他們會認為他們的擔憂是你的首要任務。 這進一步在您的購物者中建立了一種可信度，並使他們對您的品牌忠誠。

當然，從每個客戶那裡獲取回饋是一項艱鉅的任務。 在這裡，您也可以依靠 ClickPost，它會向客戶發送自動訊息以獲取 NPS（淨推薦值）。

以下是 Nutrabay 的 NPS 郵件範例：

通常，客戶會忽略或忽略這些訊息。 在這種情況下，您可以透過提供優惠來推動他們，以便他們喜歡和不喜歡發表自己的觀點。 Birchbox 是一項線上每月訂閱服務，為客戶提供忠誠度積分以收集他們的誠實回饋。

10）優先考慮永續發展

隨著時間的推移，客戶的焦點正在轉向循環經濟。 他們現在要求可持續的電子商務。 根據尼爾森調查，約 73% 的全球消費者表示，他們準備好改變購買習慣，為循環經濟做出貢獻。

因此，如果您不優先考慮永續發展，您將在留住客戶方面面臨重大問題。 您可以考慮透過多種方式進入永續的電子商務世界。 例如，您可以整合循環產品設計、推廣轉售方法、採用重複使用​​模型等。

這些微妙的採用將使您的品牌“自然友好”，並長期留住具有環保意識的客戶。 The Body Shop、Puma 和 Mamaearth 等品牌投資於永續發展，以提高客戶保留率。

最後的話！

您的客戶保留率是多少並不重要；重要的是。 這些策略將幫助您在很大程度上提高它。 因此，忘記多年來的方法並遵循這些策略。 在此過程中，如果您覺得發貨和退貨是直接提高客戶保留率的關鍵部分（確實如此！），您可以預訂 ClickPost 的演示，了解它能為您帶來什麼價值。