顧客忠誠度的類型：是什麼促使消費者繼續購買

隨著通膨上升和對經濟衰退的擔憂，2023 年客戶忠誠度將面臨考驗。 事實上，隨著可支配收入繼續受到打擊以及日常生活成本的增加，消費者越來越傾向於放棄過去的聯繫以追求最好的交易。

根據 Emarsys 的研究，25% 的美國人由於通貨膨脹而放棄了最喜歡的品牌，而 (18%) 則認為他們「無法再保持忠誠」。

對於 Puma、Gibson Brands 和 Reformation 等領先品牌的行銷人員來說，將忠誠度置於行銷活動的核心是顯而易見的動機，但這不僅僅意味著向對價格敏感的消費者提供折扣。

事實上，激勵性忠誠度只是購買機器中的一個齒輪。 渴望擁有真正忠誠客戶的品牌需要考慮各種類型的客戶忠誠度，所有這些都會影響人們與您的品牌的互動方式。

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5種類型的顧客忠誠度

SAP Emarsys 2023 年客戶忠誠度指數調查了全球 10,000 多名購物者的動機。 這是我們第三年對客戶忠誠度的類型及其變化進行研究：

1. 基於獎勵、折扣和其他激勵措施的激勵忠誠度
2. 基於品牌傳統的繼承忠誠度
3. 當消費者對購買行為保持沉默時，就會產生沉默的忠誠
4. 當消費者認同公司價值觀時的道德忠誠
5. 真正的忠誠是基於對品牌的真誠熱愛和信任

讓我們依次看看每種類型的忠誠度，看看品牌在進入 2024 年時如何應對它們。

客戶忠誠度獎勵的力量逐漸減弱

也許最容易量化的忠誠度類型是激勵型忠誠度，它是基於獎勵的。 Emarsys 研究發現，近一半 (44%) 的受訪消費者僅因定期折扣、積分或激勵措施而維持對品牌的忠誠度。

儘管折扣很有吸引力，但它們也是暫時的。 基於提供最低價格的忠誠度只能持續到另一個品牌降價為止，而優先考慮價格的客戶會在零售商之間跳來跳去，以追求盡可能最好的交易。

此外，該指數表明，在美國，激勵措施提高忠誠度的力量已大幅下降，從 2022 年的 76% 降至 2023 年的 49%。儘管面臨財務壓力，但折扣和激勵措施的激勵效果不如以前！

儘管如此，激勵性的忠誠度還是提供了一個機會之窗。 當客戶購買您的產品時，他們會了解您的品牌品質，並且您有機會留下深刻印象。 這就是個人化發揮至關重要作用的地方。

為每位客戶量身定制的優惠和產品，再加上基於初始參與的流暢客戶體驗，為長期留住激勵驅動型客戶並將他們轉變為品牌擁護者提供了最佳機會。

可靠的客戶忠誠度

繼承的忠誠度仍然是美國客戶忠誠度的穩定驅動因素，在 2022 年和 2023 年 Emarsys 調查中，27% 的消費者將品牌的長期聲譽作為其忠誠度的原因。

這種客戶忠誠度為銷售多個品牌產品的零售商提供了絕佳的機會。 百貨公司就是一個常見的例子，它們將自己與流行品牌聯繫起來，並有效地利用透過相關品牌的產品和聲譽獲得的現有品牌忠誠度。

透過正確的數據推動基於品牌優勢的行銷活動，儘管競爭加劇或經濟狀況不佳，零售商仍然可以成為客戶喜愛的品牌的「首選」賣家。

透過這樣做，他們將自己與合作品牌的優勢聯繫起來，並且可以從他們使用的每個管道中的資訊中受益。

當忠誠的客戶保持低調時

雖然有些消費者直言不諱地談論他們最喜歡的品牌，但有些消費者則更加謹慎。 沉默的忠誠很普遍； 大多數美國購物者 (53%) 忠於他們不想公開推銷的品牌。

這對2024 年的品牌提出了一個有趣的挑戰。如果一個品牌不想引起別人的注意，那麼默默忠誠的客戶是受歡迎的，但對於那些希望擴大客戶群的品牌來說，挑戰是將安靜的支持者轉變為直言不諱的擁護者。

答案是個人化體驗，同時尊重客戶隱私和偏好。 如果您能夠滿足客戶的需求，而無需客戶直接參與您的品牌，您就更有可能給他們留下深刻的印象，讓他們感覺自己是一個個體，並且更有動力支持您的品牌作為回報。

顧客忠誠度計畫：品牌如何創造良性循環

是什麼讓客戶忠誠度計畫成功？ 透過與客戶的心、靈魂和頭腦對話，創造令客戶滿意的體驗。

基於品牌價值的忠誠度正在上升

近三分之一 (32%) 的美國購物者因強烈的情感連結和共同的價值觀而對某個品牌忠誠，這一比例高於 2022 年的 29%。

雖然從商業角度來看，這種忠誠度存在一些風險，因為道德論點可能會導致消費者兩極化，但品牌不能放棄自己的價值觀並忽視企業社會責任 (CSR) 等事情。 他們必須能夠「言行一致」； 虔誠還不夠。

這意味著即使是最有道德的品牌也必須投資於智慧、個人化和數據驅動的忠誠度活動，以確保客戶保留。 由於新聞議程變化如此之快，社交媒體等管道上的噪音如此之多，品牌必須能夠磨練數位訊號，描繪出消費者的價值觀，然後參與有品味和有節制的行銷活動。方式。

你真的喜歡我：真正的忠誠

39% 的消費者證明真正「喜愛」他們最喜歡的品牌，聲稱他們永遠不會更換或貨比三家。 這是真正的忠誠度：2022 年，37% 的受訪購物者表示了真正的忠誠度，僅比 2021 年的 39% 略有下降。

真正的忠誠度是所有行銷人員所追求的——它可以讓客戶全年不斷回頭，而且幾乎不需要維護。 這對於降低成本也大有幫助，特別是對於那些熱衷於優先考慮保留的品牌來說，因為在當前的生活成本危機中獲取成本要高得多。

雖然真正的忠誠度不容易實現或衡量，但成功的品牌將獲得真正的投資回報。 事實上，幾乎五分之一的消費者 (18%) 聲稱他們永遠不會放棄自己喜歡的品牌，即使出現更便宜的替代品。

透過定期銷售可以培養這種忠誠度，但這也需要全年的全通路行銷方法。 Forrester 最近的研究發現，62% 的行銷人員表示，他們公司的全通路策略為他們帶來了更高的利潤。

客戶忠誠度的未來

展望 2024 年，有許多因素有助於建立真正的忠誠度。 大多數人都會有幾個相互競爭的動機，這些動機可能會隨著時間的推移而改變，這使得一對一地了解你的客戶變得非常重要。

在數據的推動下，對客戶進行 360 度的了解，使您能夠個性化產品推薦並提供他們期望的服務。 如果品牌想要將消費者轉變為真正的長期忠誠者，就需要能夠說服消費者分享這些數據。

獲得這些數據後，您需要人工智慧能夠應用和擴展這些見解，以滿足或預測消費者的期望。 但根據 SAP Emarsys 最近的研究，近四分之一的消費者認為人工智慧帶來了負面的零售體驗。 同時，66% 的人表示他們更有可能購買提供個人化服務的品牌。 換句話說，在不了解人工智慧實際上可以提供什麼的情況下，消費者可能不願意分享個人資料。

那麼，2024 年的首要任務是建立我們所謂的「價值交換」：一種讓客戶受益匪淺、樂於分享資料的體驗。

這意味著利用每個接觸點，在整個銷售和客戶服務過程中提供一致、個人化的體驗，與購物者建立真正的聯繫。

透過將以客戶為中心達到客戶痴迷的地步，品牌可以提高真正的忠誠度。 雖然折扣和激勵措施可以打開大門或開始對話，但從長遠來看，只有客戶優先考慮才能激勵品牌擁護者。