釋放客戶的聲音：分析客戶反饋如何推動業務成功

散佈在眾多平台、網站和渠道中的非結構化數據的挑戰——以及其龐大的數量——可能令人望而生畏，但利用這些豐富的洞察力為品牌提供了巨大的機會。 如果您的情緒分析只讓您了解反饋是正面的還是負面的，那麼是時候應用更多的統計方法來最大限度地提高您的客戶體驗了。 這可以通過解鎖客戶的聲音來完成。

如今，基於人工智能的客戶反饋工具可以從整個客戶群中發現有價值的見解，甚至可以分析非結構化數據。 我們將這種對客戶端到端旅程的深入了解稱為“客戶之聲 (VoC)”。 這種方法可以打開每個渠道並打破數據孤島，為品牌提供透明的、客戶視角的體驗。

您的公司如何發現和激活隱藏在社交媒體對話、電子郵件、聊天記錄、通話記錄和調查回復中的洞察力？ 在本指南中，我們將探討文本分析如何為成功的客戶體驗 (CX) 計劃做出貢獻，了解統計文本分析的業務優勢，並分享幫助您入門的技巧。

未經請求的客戶反饋的力量

要求客戶在評論和調查中分享他們的反饋是必不可少的，但是從未經請求的反饋中可以收集到大量的見解。 事實上，Gartner 估計高達 80% 的組織信息資產是非結構化內容。

您未意識到的客戶問題可能是需要解決的最關鍵問題，這些意想不到的見解更有可能通過開放式問題或主動溝通而不是多項選擇答案的調查得出。

當人們有極端的體驗時，他們通常會提供正面和負面的客戶反饋。 例如，您可能會在 Yelp 上看到好評或批評的餐廳評論。 這是因為人們覺得他們可以通過分享積極的經歷或警告他人消極的經歷來獲得社會資本。

通過技術可以在網絡上搜索這些提及和對話，但是您接下來要做的事情決定了客戶反饋的價值。

我們的軟件通過專有的 AI 和人類 NLP 技術組合來組織、構建和分類文本，幫助您了解整個客戶體驗。 我們還提供分析師的全力支持，以確保您的 AI 算法符合您的業務目標，並隨著您客戶的行為和偏好而發展。

客戶體驗文本分析的工作原理

這裡沒有黑魔法——只有 AI 和自然語言處理 (NLP) 的強大功能使用專有算法為您的企業工作。

假設您的餐廳品牌每月收集 17,000 份用餐者調查回复。 您使調查簡短直接以提高完成度，因此它要求提供客戶滿意度分數並包括一個開放式問題：“您為什麼要分配這個分數？”

這個開放的文本字段將包含關於食物溫度、餐廳氛圍和清潔度、餐桌服務、應用程序反饋、交貨及時性、包裝、訂單時間等的各種反饋。 當大規模收集這些非結構化反饋時，您如何理解這些反饋？

文本分析將這些評論歸類為概念並分配情緒或“限定詞”。 將此數據集成到其他 CX 分析中，可以通過評分為您的餐廳品牌（或任何其他品牌）提供逐月的客戶滿意度趨勢。

它還揭示了有關客戶滿意或不滿意的具體原因以及促成這種體驗的業務領域、產品和服務的重要見解。 這種豐富的可操作洞察力使您能夠確定優先考慮的地方和維護的內容。

而這正是客戶選擇通過調查直接與品牌分享的內容。 現在，想像一下客戶在其他渠道（通過電子郵件、社交媒體、本地評論網站和客戶論壇）分享的所有反饋。 利用這些豐富的見解可以通過多種有影響力的方式使企業受益。

文本分析實戰

這是一家受歡迎的墨西哥快餐休閒餐廳的真實示例，該餐廳希望消除客戶旅程中的常見痛點和摩擦。 在每個地點創造更好的本地體驗意味著該品牌需要在其在線評論中確定共同的主題和反饋。

我們將 Rio SEO 強大的 Genius 文本分析解決方案投入使用。 我們首先將積極的評論情緒分為幾個關鍵領域，以便該品牌可以看到其位置的優勢所在。 圍繞訂購和交付流程的負面情緒需要進行更深入的分析，並且該品牌能夠查明客戶的確切顧慮。

快速實施解決這些問題的行動計劃導致其總體谷歌平均星級評分在短短兩個月內有所提高。 在同一時間段內，5 星評論的比例呈指數級增長。

分析客戶反饋如何使您的業務受益

使用最先進的統計分析技術解鎖客戶洞察力可帶來寶貴的商業利益。 以下只是 VoC 功能可能產生的影響的幾個示例。

儘早發現新的交付問題

通過監控客戶評論、社交媒體和客戶支持交互中的反饋，企業可以在交付問題出現時快速識別並解決它們，而不是等待更嚴重的問題出現。

例如，假設一家企業注意到多個客戶報告延遲或錯過交貨。 在這種情況下，他們可以調查根本原因並在問題影響更多客戶之前採取糾正措施。 同樣，如果客戶報告物品損壞或不正確的問題，企業可以改進他們的包裝和質量控制流程。

分析客戶反饋還有助於企業了解客戶的期望和偏好，這可以為未來交付流程的改進提供信息。 定期監控反饋使企業能夠更好地了解客戶需求並調整其交付流程以滿足他們的需求。

認識並利用新興趨勢

高級統計分析可以幫助企業識別並利用新出現的模式和趨勢，以保持領先地位。 公司可以發現新的機會和潛在的細分市場，開發新產品或服務以滿足這些需求，並在其行業中保持競爭優勢。 通過利用客戶洞察力，企業可以開發與目標受眾產生共鳴並推動長期增長的產品和戰略。

通過解決常見的客戶支持問題來降低運營成本

監控客戶支持票等反饋渠道可以揭示對常見查詢和投訴的洞察。 這可以為產品或服務的改進提供信息，從而減少支持請求的數量。 企業也可以選擇更有效地分配資源。 這兩項行動都可以轉化為顯著的成本節約。

當品牌利用 VoC 洞察力並專注於為客戶提供高質量的產品或服務時，客戶滿意度和忠誠度就會提高。 能夠快速有效地解決問題的客戶更有可能繼續使用產品或服務並將其推薦給其他人。 這可以幫助企業長期增加收入和盈利能力，同時減少客戶支持資源。

根據客戶的想法開發創新產品和新功能

讓客戶參與產品開發過程有助於確保新產品和功能符合客戶的需求和偏好。 通過徵求反饋並將其納入設計過程，企業可以開發出更容易受到客戶歡迎的產品並取得商業上的成功。

及時了解客戶反饋有助於品牌發現新的增長機會並從競爭對手中脫穎而出。

了解客戶滿意度得分的根本原因

即使是非結構化的客戶反饋也可以提供對客戶體驗和期望的深入洞察，並提供適當的技術和專家支持。 積極傾聽和文本分析可以幫助企業確定導致客戶滿意或不滿意的具體因素。

例如，客戶滿意度得分較高的企業可能會在其文本分析中發現產品質量、客戶支持或易用性對客戶來說最為重要。 確定客戶滿意或不滿意的根本原因使公司能夠確定優先次序，關注高影響領域，並採取糾正措施來解決問題並隨著時間的推移提高客戶滿意度。

文本分析在行動

啟動您的客戶之聲計劃

在 Rio SEO 和 Forsta，您會找到成功的客戶之聲 (VoC) 計劃所需的所有技術和專家支持。 無論您是進行簡單或複雜的調查，還是在線、電話或面對面的採訪，我們平台的直觀界面都可以快速輕鬆地進行高級文本分析。

我們的儀表板提供多語言功能，與任何設備兼容，配置簡單，因此您可以根據自己的喜好顯示數據。 按業務線、產品、地區或其他標准進行排序和過濾，以獲得您需要的見解。 您可以輕鬆地在您的 Forsta 日曆上安排您的所有項目，並查看即時樣本受眾提供者的所有選項和成本。

客戶洞察無處不在——在社交媒體、電子郵件、聊天記錄、通話記錄和調查回復中。 文本分析可幫助您理解和構建所有這些數據，並將所有富文本轉化為可衡量、可理解和可操作的見解，從而提高客戶忠誠度、增加銷售額並在未來獲得更積極的反饋。 想了解更多？ 聯繫演示。