如何使用 WhatsApp 為您的客戶提供出色的購買後體驗
已發表: 2023-02-11介紹
就像沒有甜點的飯菜是不完整的一樣，如果沒有出色的購買後體驗，客戶對任何電子商務品牌的體驗都會分崩離析。 這就是為什麼超過 50% 的在線購物者在對公司的購買後旅程不滿意時會立即更換品牌。
保持客戶對您業務的信任的眾多方法之一是了解他們的痛點、接收反饋並通過真實對話修復信任。 今天進行對話的最佳媒介是 WhatsApp。 本文討論了使用 WhatsApp 提供卓越購買客戶體驗的各種方式。
用於電子商務通信和消息傳遞的 Whatsapp 的興起
WhatsApp 在電子商務領域的穩步崛起歸功於其商業版本具有前所未有的個性化水平以吸引客戶。 以下是 WhatsApp Business 帳戶的簡要說明，它們可以幫助電子商務企業：
1) WhatsApp 商業應用程序
2018 年，WhatsApp 推出了面向中小型企業的 Business 應用程序，以通過消息傳遞加速銷售和客戶支持成果。 該應用程序的界面推動了在客戶購買旅程的所有時間間隔內與客戶的一對一溝通。
在其核心功能中，該應用程序允許企業主建立他們的業務檔案並展示產品目錄以從該平台進行銷售。 該應用程序配備了快速回復和標籤，允許客戶自動發送消息並根據交互對客戶進行分類或分類。
2) WhatsApp 商業 API
WhatsApp Business API 是 Facebook 在 2018 年再次開發的，用於大型企業與多個客戶直接通信。 由於缺少前端界面，該 API 旨在與業務解決方案和第三方應用程序集成。 它作為一個多功能儀表板工作，比其應用程序處理更多任務。
使用 API 版本，您可以創建廣告活動並將營銷活動從 Facebook 或 Instagram 轉移到 WhatsApp。 您可以提供個性化的產品推薦，並在聊天中打造購物體驗。 您還可以觸發多個自動警報和通知，例如發送退貨更新和發票。
使用 WhatsApp 提升客戶購買後體驗的 5 大優勢
現在我們了解了 WhatsApp Business 的基本用途，讓我們快速了解一下它們提供的具體優勢：
1) 提供多語言支持
Whatsapp 是擁有多語言客戶群的企業的寶庫。 它在 Android 設備上支持近 60 種全球語言，在 iPhone 上支持 40 種，從標準的美國和英國英語到菲律賓語和印地語。
2) 通過促銷營銷吸引客戶
WhatsApp 越來越受歡迎的主要原因之一是企業可以直接與客戶互動。 這使他們有機會在客戶的聊天中建立關係並放棄促銷營銷。
通過個人消息，客戶比電子郵件更有可能看到它們。 或者，他們可以通過商店促銷和季節性銷售公告創建狀態，為客戶互動提供不同的接觸點。
3）輕鬆接觸客戶
WhatsApp 在全球擁有超過 20 億用戶，僅次於 Facebook 和 YouTube。 此外，在客戶對該平台隱私考慮的信任度方面，它擊敗了 Facebook。 這意味著品牌有機會通過一個渠道覆蓋 16-45 歲年齡段的 20 億人。
鑑於估計有 1.75 億人定期在 WhatsApp 上交談，公司很有可能每天與客戶互動。
人們也更容易接觸到擁有 WhatsApp 存在的品牌，如果他們選擇了 WhatsApp 則更容易。 品牌可以在網站、電子郵件或退貨單上分享他們的 WhatsApp 二維碼，以便客戶可以輕鬆聯繫到他們。
4) 提供自動化客戶服務
自助式客戶服務已成為電子商務行業的一種不為人知的規範。 出色的客戶體驗在很大程度上取決於回答他們的查詢或解決問題的速度和方便程度。
為了滿足客戶的期望，WhatsApp 在 AI 的幫助下通過聊天機器人為企業提供自動消息傳遞。
品牌可以將 WhatsApp 聊天機器人與自助服務資源無縫集成，以便及時回複查詢。 擁有自助服務門戶將使他們能夠減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。
5) 具有豐富的多媒體平台
WhatsApp 是一個多媒體平台，讓電子商務零售商能夠創造性地使用音頻、圖像、視頻、GIF、表情符號和貼紙。 使用這些功能，品牌可以創建具有視覺吸引力的內容，在提供信息的同時共享視頻說明和音頻剪輯。
多媒體資源是產品營銷的重要補充，例如產品視頻和圖片。 此外，使用表情符號和 GIF 可以為營銷內容建立一種對話基調，作為個性化交流。
使用 WhatsApp 獲得出色的購買後客戶體驗的 10 大方法
1) 擴展實時訂單和交貨通知
購買後客戶參與的首要原則是及時更新發貨、運輸、預計到達時間和交付。 WhatsApp 的主動消息傳遞讓品牌更容易在訂單跨越不同的里程碑時快速更新訂單狀態。
更重要的是，它允許客戶在查詢時做出響應，而不是被動地閱讀自動生成的電子郵件或短信的通知。 雙向消息傳遞的便利性使 WhatsApp 成為許多電子商務品牌採用的重要通知渠道。
2）響起多重警報
購買後的客戶旅程代表了重新吸引客戶與品牌的成熟階段。 這就是為什麼電子商務零售商試圖通過提醒來喚起品牌知名度，從而在客戶旅程中創造連續性。
您可以觸發適合客戶購買意向和購買歷史的定制提醒，並推動他們採取行動，所有這些都在 WhatsApp 上完成。
可以很容易地為任何目的自定義創建警報模板。 例如，提醒客戶檢查他們的購物車或發送促銷內容，例如下次購買時打折。 這些操作可以在需要時針對群發消息自動執行。
3) 建立個性化的客戶溝通
經驗豐富的營銷人員認為個性化是購買後的基石，而 WhatsApp 正在徹底改變個性化消息傳遞。
零售商可以通過精心設計的信息、促銷內容和情境化品牌來瞄準個人買家角色。 此外，他們可以使用購物者的首選語言進行交流，從而促進個性化的交流模式。
4) 通過產品推薦和品牌優惠重複購買
十分之八的客戶將他們的購買後體驗視為重複購買某個品牌的決定性因素。 這就是為什麼購買後狀態是製定留住客戶策略的最佳時機。 這樣做的標準方法是通過產品推薦。
WhatsApp 在直接向客戶的聊天中顯示產品目錄方面增加了多功能性。 您可以將產品捆綁包或套件直接提供給有興趣購買它們的購物者，從而引入個性化元素。
此外，WhatsApp 的雙向消息傳遞方便客戶查詢產品或替代品，也便於聊天機器人及時回复。 這使得 WhatsApp 成為追加銷售和交叉銷售的絕佳媒介。
5) 無摩擦的客戶服務
由於多次參與和時間緊迫，在線消費者傾向於更快速、自動化和主動的客戶服務。 如今，客戶更喜歡起草簡單的短信作為與客戶服務代表互動的主要媒介。
秉承這一理念，電子商務零售商可以利用WhatsApp Business API 解決方案，通過出色且準時的支持來滿足客戶的需求。 WhatsApp API 可輕鬆與 CRM 軟件集成。 這使支持人員可以更輕鬆地在幾分鐘內解決 WhatsApp 上收到的問題。
此外，他們可以使用同時處理多個對話和固定消息的聊天機器人自動執行標準查詢解決方案。
6）收集社會證據和客戶反饋
每一次購買後的旅程都會講述一個故事，有時會讓人聯想到一次出色的客戶體驗，有時則是對痛苦事件的複述。 無論如何，聽取他們的意見並努力解決是每個零售商的最大責任。 還有什麼比使用像 WhatsApp 這樣的對話式商務更好的方法呢？
憑藉其人工智能聊天機器人系統，品牌所有者可以發送、收集和分析客戶反饋調查、評論和投訴。 首先，WhatsApp
7) 擴展忠誠度計劃
忠誠度計劃是培養、重視和獎勵高消費或回頭客以保持品牌參與度的營銷策略。 通常，品牌會向計劃成員提供折扣、特別優惠、定制購物或退貨體驗、獎勵和禮物。
在購買後階段獲得忠誠度可以很好地留住客戶，因為這種體驗會影響他們未來的購買決策。 通過 WhastApp 上精心策劃的忠誠度計劃來轉化客戶具有一對一聊天和對話的好處。
8) 簡化退換貨訂單溝通
任何客戶旅程中最關鍵的痛點是產品退貨。 由於十分之九的客戶因糟糕的退貨體驗而離開品牌，因此優化退貨和換貨溝通成為當務之急。
幸運的是，WhatsApp 在優化退貨溝通方面擁有大量業務用例。
首先，使用其豐富的多媒體界面，您可以接受需要質量驗證的退貨請求。
其次，您可以將工單分配給支持代理以手動處理緊急或有爭議的請求。
第三，您可以輕鬆地在聊天中提供與展示相關的產品，並促使客戶進行交換。 您還可以提供折扣代碼或禮物來解決客戶的不滿。
第四，您可以通知客戶他們的退貨、取件日期和時間以及退款信息。 您還可以通過直接與客戶溝通來管理取件異常。
9）創建在線社區
鑑於其強大的隱私保護精神和客戶的信任，WhatsApp 是建立緊密聯繫和積極主動的在線社區的絕佳平台。 社區是忠誠於品牌的強大客戶群。
與他們進行有意義的溝通可以贏得更多客戶推薦，同時延長現有客戶的生命週期價值。 WhatsApp 的廣播功能允許零售商同時與 256 人保持聯繫並與之交談，從而促進同時與多個社區的對話。
10) 展示使用指南和演示
演示和使用指南是許多 D2C 或 B2B 電子商務企業的基礎，是必不可少的客戶支持。 WhatsApp 的技術使得以視頻形式嵌入產品演示並以 PDF 形式提供使用指南成為可能。
它還允許您發送音頻說明以快速查詢解決方案。 對於小型企業而言，建立個人對話渠道有助於提升其品牌知名度和形象。 它還將幫助他們收集數據以了解需要改進的領域。
是什麼讓 WhatsApp 在電子商務營銷和銷售中如此受歡迎？
自 2009 年推出以來，WhatsApp 已迅速成為全球最受歡迎的即時通訊應用程序之一。 現在，它的商業版本已經成為許多尋求改變營銷方式的電子商務公司的飲食需求。
以下是您可以考慮投資 WhatsApp 營銷的一些原因：
1) 客戶對隱私保護的信任
鑑於不斷變化的安全規範和新出現的隱私問題，WhatsApp 提供了加密消息服務。 此外，在任何電子商務與 WhatsApp Business 簽約之前，它都需要對企業憑證進行身份驗證。 這增加了客戶對品牌的另一層信任。
考慮到 WhatsApp 長期存在的隱私設置，客戶越來越不願意忽視品牌及其溝通。 它使品牌在保護購物者信息免受第三方侵害方面具有可信度。
2）API能力
WhatsApp API 解鎖了自動化但受品牌監督控制的交互式消息傳遞。 這意味著您可以將 WhatsApp 聊天機器人集成到您的網站中，並讓專門的人員與感興趣的客戶進行個人消息傳遞。
此外，您可以開展營銷活動、通知選擇加入、設計固定消息和快速回复，以及擴展訂單和交付更新。
3) 產生潛在客戶和銷售
WhatsApp Business API 允許您在推廣產品和服務的同時，在消息中加入引人入勝的號召性用語 (CTA) 按鈕。 您可以採取各種行動來產生潛在客戶和銷售。 典型的解決方案包括與客戶的交互式消息傳遞、購買前解決產品查詢、發送支付鏈接和交叉銷售。
4) 客戶互動機會高
雖然電子郵件營銷的平均打開率約為 22%，但 WhatsApp 的打開率達到了令人難以置信的成功率，達到 80-99%，所有這些都在 10 分鐘內完成。 這意味著選擇接收品牌通知的客戶可以從 WhatsApp 營銷和客戶服務中受益匪淺。
5) 動態定價結構
WhatsApp 有一個動態的定價結構，允許您根據您的增長和您所在的地區按比例支付。 例如，每月 1000 條消息是免費的。
結論
電子商務的未來似乎與 WhatsApp 消息傳遞和商務息息相關。 鑑於其在客戶旅程的所有階段（包括購買後）支持品牌增長的不懈努力，品牌可以依靠 WhatsApp 來推動銷售和客戶參與。 因此，企業可以考慮開設 WhatsApp Business 帳戶並提供卓越的客戶服務。
常見問題
1) WhatsApp Business API 是否比使用該應用程序更好？
WhatsApp Business 和 WhatsApp API 有不同的用途。 對於小型企業，前一種選擇最適合開發在線社區、顯示簡單目錄和產生銷售線索。 後一種選擇適用於營銷活動、自動通知以及為大中型企業推薦產品。
2) 如何使用 Whatsapp 進行營銷？
您可以首先創建您的品牌形象並設計溝通方式，以吸引選擇接收您的消息的用戶。 您可以運行產品廣告、顯示目錄、發送庫存提醒以及根據購買歷史推薦類似產品。