什麼是 CXO：首席體驗官的定義，它與 CMO 有何不同
已發表: 2019-11-07什麼是CXO？ 什麼是首席營銷官？ 它們有何不同？
隨著新的營銷和組織急於將客戶體驗 (CX) 作為其業務的核心，數百條新聞報導都在宣傳客戶服務，CX 高管的數量正在快速增長。 與此同時，他們犯錯的餘地很小。 弗雷斯特研究公司 (Forrester Research) 表示，那些無法證明自己對企業價值的人將很快被掃地出門。
但 CX 主管到底是什麼？
CXO 是什麼意思？它代表什麼？ 首席體驗官的定義
CXO代表首席體驗官； 這位首席高管負責公司的整體體驗以及與客戶的互動。 首席體驗官 (CXO) 通常向首席執行官 (CEO)、首席運營官 (COO) 或首席營銷官 (CMO) 匯報。
許多公司都在聘請 CXO（首席體驗官）來負責最高管理層對新 CX 的關注。 據 Gartner 稱，近 90% 的組織都有 CXO、首席客戶官或同等職位。
擁有 CXO 的知名品牌包括通用汽車、TGI Fridays 和 Citizens Financial Group。
CXO 的職責範圍廣泛； 它們可以包括：
- 在整個組織中實施客戶至上的重點
- 傾聽客戶並了解他們的需求
- 圍繞滿足客戶期望設置 KPI
- 管理團隊專注於改善用戶體驗
- 開展活動以建立客戶終身忠誠度
改善客戶體驗：客戶體驗清單
改善客戶體驗對品牌來說至關重要。 這是一份清單，可幫助您制定 CX 決議並堅持執行。
CMO 是什麼意思？ 首席營銷官的定義和職責
CMO代表首席營銷官； 這是負責組織營銷活動的高級管理人員。 首席營銷官 (CMO) 通常向首席執行官 (CEO) 報告。
CMO 的主要職責是通過以下方式增加銷售額來產生收入：- 品牌管理
- 營銷傳播
- 市場調查
- 產品營銷
- 分銷渠道管理
- 價錢
- 客戶服務
有人說，應該考慮從首席營銷官轉向 CXO：《福布斯》報導稱，前普華永道全球首席體驗官 (CXO) 大衛·克拉克 (David Clarke) 表示，CMO 是時候用 X 取代 M 了。他們的頭銜。
“開明的公司真正明白，體驗勝過一切，銷售、營銷和客戶參與是相互依存的，”克拉克說。 “最終的結果是體驗，而不是營銷。”
但這是否意味著最高管理層將出現贏家通吃的局面？ 是 CXO 與 CMO 的較量嗎？ 可能不是。 但就像公司的部門一樣，CMO 和 CXO 的角色肯定開始合併和重疊。
CXO 與 CMO 的角色
CXO 幫助公司推動整個客戶體驗，這可以歸結為組織產品和服務的整體體驗。
《CEO 月刊》的一篇文章指出， “CXO 的範圍超出了客戶服務經理的範疇：作為客戶體驗的代言人，他們的任務是確保業務的各個方面都有助於品牌與消費者之間的積極互動。” ”
這與 CMO 的角色相比如何？ 研究表明，88% 的組織認為 CMO 的角色近年來發生了變化，並將在未來兩年繼續發生變化。
CMO 成功的關鍵是什麼？ 當然是CX。 據 Forrester 稱，26% 的 CMO 表示他們計劃讓互動“更加人性化”，25% 的 CMO 表示他們將重點關注在整個客戶生命週期中培養客戶參與度。
隨著 CMO 和 CXO 的角色開始重疊，CMO 消亡的報導被誇大了， CMO 委員會營銷高級副總裁 Liz Miller 說。 她認為，首席品牌官或首席體驗官之類的頭銜只不過是對首席營銷官職位的重新命名，也許是為了向公司其他部門發出信號，表明高管有權將其影響力擴展到業務的其他部門。
米勒說：“今天的業務不再按車道運營，而且變得如此復雜，所以我認為我們看到的是一種自然的進化磨練，以找出如何稱呼 CMO 的角色，因為如果你看看這份工作從對其中一些新頭銜的描述來看，總體目標聽起來很像 CMO。”
什麼是首席數據官？ CDO，定義
在日益數據驅動的世界中，首席數據官的任務至關重要，因為如果組織想要成功，就需要有人來彌合數據和業務成果之間的差距。
CX 將留在最高管理層
當然，CX 不會消失：專家預測，客戶體驗將取代價格和產品，成為關鍵的品牌差異化因素，而 Gartner 稱其為“新戰場”，80% 的公司預計主要或完全在此基礎上進行競爭CX。
數字化轉型也在改變客戶體驗，人工智能和機器學習工具為整個購買路徑帶來真正的個性化和參與度。 德勤的一份報告將這一趨勢稱為“超越營銷”，表明這些技術的發展使營銷偏離了其歷史使命——改變客戶意願以推進賣家的戰略——轉向一個新目標，即根據持續的營銷策略調整互動策略，滿足特定客戶的期望。關係。”
公司不應助長分歧，而應認識到 CMO 和 CXO 的世界是重疊、一致和融合的。 無論品牌決定如何組織其高管角色，底線是客戶體驗應該是首要和中心，公司領導者每天都致力於兌現以客戶為中心的承諾。