什麼是 CRM：定義、優點、類型

已發表: 2019-08-06

客戶關係管理 (CRM) 是一種在整個客戶生命週期中分析和管理客戶交互和數據的技術。 它旨在打造更好的客戶體驗、改善客戶服務並促進業務關係，同時增加收入。

當您將 CRM 視為類似於傳統歸檔系統的軟件時，它的含義會變得更加清晰，其中存儲了客戶和潛在客戶的姓名以及他們的所有相關信息（電話號碼、電子郵件、交易階段、註釋等）。

CRM 代表什麼？

CRM 代表客戶關係管理。 每當人們談論 CRM 時，他們指的是 CRM 系統。 這是指提供一系列功能的應用程序，包括聯繫人管理、銷售管理、呼叫中心代理生產力等。

現代 CRM 系統可用於跨物理和數字接觸點管理客戶關係，包括但不限於營銷、銷售、商務和客戶服務。

無縫客戶體驗：CX 可以成就一個品牌，也可以毀掉一個品牌

一位女士預料到會下雨，並為一位男士撐傘，這表明銷售人員可以預測客戶的需求並搶在他們的要求之前建立忠誠度。 無縫的客戶體驗是當今品牌的首要任務，84% 改善客戶體驗的公司都實現了收入增加。

CRM 有哪些好處？

CRM 系統的好處是無窮無盡的，可以提高客戶忠誠度和參與度以及更好的投資回報率。

讓我們回顧一下使用 CRM 的一些主要好處：

1. 銷售和收入改善

下一代客戶關係管理系統可以通過銷售人員自動化、銷售線索管理、銷售預測、交叉銷售、電子商務等集成工具幫助增加銷售和收入。 這可以最大限度地提高您的銷售渠道的可見性，並使銷售代表能夠實時訪問關鍵信息。

2. 增強的客戶分析和洞察力

利用客戶數據，銷售代表可以獲得深入的見解。 最好的軟件解決方案可讓您運行實時客戶分析，以便您可以快速識別並抓住新的銷售機會，管理高效的營銷活動，並通過個性化服務贏得客戶的青睞。

3.更有針對性的營銷

無論您的重點是社交媒體營銷、電子郵件營銷還是活動管理，使用正確的程序都可以讓您在正確的時間以正確的信息到達正確的人。 這是了解客戶並在他們選擇的渠道上提供高度針對性的營銷的好方法。

4.更好的客戶體驗管理

希望改善客戶服務？ 現代 CRM 軟件為聯絡中心代表和現場服務技術人員提供 360 度客戶視圖和自動建議，以在首次聯繫時解決問題。 這可以通過更好的全渠道體驗（包括社交媒體）來提高客戶滿意度和忠誠度。

5. 內外協作更順暢

“協作 CRM”一詞描述了軟件如何允許企業在團隊、部門以及內部和外部利益相關者之間共享信息。 每個人都可以訪問最新的信息，因此客戶永遠不必重複自己的信息 - 即使他們在部門之間跳轉。 這改善了客戶旅程和體驗。

說明 CRM 優勢的圖表

什麼是客戶關係管理系統？

CRM 系統是用於有效管理公司與當前和潛在客戶的互動的軟件。

CRM 系統通過提供客戶的 360 度全方位視圖以及對聯繫信息、客戶服務請求、營銷活動以及銷售歷史和機會等數據的輕鬆訪問，幫助改善客戶關係和聯繫，從而簡化業務流程。 它使用有關客戶與公司的歷史記錄的數據分析來獲得重要的見解和機會。

這裡的目標非常簡單：改善業務關係、提高轉化率並提高保留率。

對於長期客戶忠誠度而言，產品質量顯然很重要，但客戶服務也同樣重要。

  1. 您對新客戶如何使用您的產品的教育效果如何？
  2. 您回答他們的問題的速度有多快？
  3. 他們與您取得聯繫有多容易？
  4. 您是否正在採取措施以主動而非被動的方式預測他們的問題和擔憂？

所有這些在客戶保留方面都很重要，這也是品牌大力投資 CRM 系統（或客戶關係管理系統）的原因。

CRM 系統有什麼作用以及用途是什麼？

CRM 系統從潛在客戶收集第一方數據，然後通過您的公司收集的有關客戶的任何其他數據（包括與您的團隊的電子郵件通信、電話、訪問的網頁和使用的產品）跟踪該客戶，並貫穿其在您公司的整個生命週期.

CRM 等客戶體驗技術使公司能夠做一些非常重要的事情：
  1. 了解客戶在您的品牌生命週期中所處的階段：他們是否從其他工具遷移？ 他們是否正面臨著需要更多支持的擴展時刻？ 在這些類型的臨界點上，您的團隊應該主動伸出援手，而不是等待客戶這樣做。 提供有用的信息，看看是否可以將他們與可以幫助他們的人聯繫起來。 這將幫助您根據該客戶過去與您的業務的歷史記錄準確了解他們可能需要什麼。
  1. 用戶體驗和客戶體驗密不可分：通過聚合 CRM 系統數據，您可以開始發現問題變得困難、令人困惑的領域，或者客戶可能流失、降低保留率的領域。 您需要在這些時刻深入研究並了解導致問題的原因。 如果可以的話，在用戶體驗（即產品本身的用戶體驗和設計）中解決此問題，您可以總體上減少客戶流失和客戶服務需求。 這使您的團隊能夠更多地關注客戶獲取而不是保留客戶，因為您的用戶體驗已經解決了這個問題。

CRM 系統使用有關客戶在公司的歷史記錄的數據分析來：

  1. 改善與客戶的業務關係
  2. 專注於客戶保留
  3. 推動銷售增長
  4. 簡化業務功能和自動化手動流程以釋放資源
  5. 自動化營銷、工作流程、銷售線索管理、銷售隊伍和聯絡中心運營
  6. 創造更好的產品、更好的體驗和更好的客戶服務
  7. 訪問整個組織和供應鏈的實時、可操作的信息
  8. 加強B2B 運營和關係
  9. 培訓員工建立基於信任和同理心的牢固客戶關係
頂級公司使用關係系統，使他們能夠適應不同客戶的購買方式，並通過銷售渠道將潛在客戶轉化為合格的潛在客戶。

他們通過考慮關係以及如何在贏得客戶之前、期間和之後收集見解來編織故事來做到這一點。

一個日益增長的趨勢是使用全渠道營銷根據客戶旅程開發更具社會意識的體驗。

成功的企業將尋找通過體驗架構吸引客戶的創新方式。 這最終意味著，能夠成功地利用實時數據洞察來提供超凡客戶體驗的關係管理系統將在數字革命中獲勝。

由於客戶保留對於品牌發展至關重要，而且幾乎所有行業的競爭都在加劇，因此 CRM 比以往任何時候都更加重要。

以下是 CRM 可以跟踪的一些內容：

  1. 你如何對待現有客戶
  2. 您向他們推薦的產品
  3. 您擁有的電子郵件流（或短信流）
  4. 您邀請他們參加的活動
  5. 您與他們互動的社交渠道

像專業人士一樣：避免這些 CRM 項目陷阱，實現真正的轉型

一位女商人看著她的超級英雄影子，傳達 CRM 項目的插圖 了解 CRM 項目失敗的四個常見原因以及如何避免這些原因，以改善客戶體驗並提高忠誠度。

CRM軟件有哪些類型？

建立和維護良好的客戶體驗是任何良好商業模式的核心； 您的 CRM 系統是幫助您掌握客戶的參與度以及他們與您的業務的關係的工具。

但在任何特定時間始終了解您的客戶、他們的關係、參與度和體驗可能是一項挑戰。 無論您是擁有一百名客戶的小型企業還是擁有數十萬客戶的大型企業，這都是事實。

CRM 系統主要有五種類型：
  • 可操作的。 此類 CRM 軟件可根據您收集的客戶運營數據幫助管理您的客戶關係。
  • 分析性的。 通過數據可視化分析客戶數據並生成有關客戶的見解。
  • 協作。 實現跨團隊或部門的客戶信息和參與數據的集中和共享。
  • 活動管理。 幫助企業改善銷售和營銷活動。
  • 戰略性的。 使企業能夠同時實現客戶關係和戰略業務需求，但將客戶放在第一位。

讓我們更深入地了解每種類型的 CRM 系統。

運營型客戶關係管理

運營型 CRM 是支持企業內核心銷售、營銷和客戶服務功能的軟件，可讓您全面了解每個客戶的旅程。 它存儲與客戶和潛在客戶的交互數據，例如聯繫數據、直接銷售、商業交易、呼叫中心交互、網站和電子郵件參與度。

運營型 CRM 系統支持以下三個核心業務流程：
  • 銷售自動化：涉及利用軟件、人工智能 (AI) 和其他數字工具實現手動任務或業務流程的自動化，以消除重複任務中涉及的手動工作，例如勘探、渠道管理、賣家活動跟踪、銷售預測、銷售分析和報告。 銷售自動化讓銷售代表有更多的時間專注於高價值、有利可圖的客戶參與。
  • 營銷自動化：簡化和自動化營銷任務，例如潛在客戶開發、培育和評分。 利用數據，通過個性化內容自動化定位客戶和潛在客戶的過程。 集成到 CRM 軟件中的營銷自動化為銷售和營銷提供了對客戶參與度的共享可見性。 這有助於縮短銷售流程、統一客戶數據管理、提供一致的消息傳遞、增強管道管理並減少人為錯誤。
  • 服務自動化：通過自助服務資源、主動消息傳遞或模擬聊天對話，自動執行某些客戶服務任務。 服務自動化的好處包括降低客戶服務成本、增強關鍵接觸點的人際互動、提供 24/7 支持、最大限度地減少人為錯誤以及提高效率和價值實現時間。

分析型客戶關係管理

分析型 CRM 分析您的客戶數據並識別模式，幫助您做出更好的業務決策。 良好的分析型 CRM 工具的核心功能是通過利用歷史數據和當前運營數據來識別模式。 這使您能夠執行銷售預測並預測趨勢，從而為您帶來競爭優勢。

以下是分析型 CRM 系統的優勢：
  • 客戶分析：使用有關客戶的定量和定性數據，目的是更好地了解您的客戶群並得出有意義的結論。 分析型 CRM 系統可識別模式，讓您能夠更深入地挖掘並找到可提供最有利可圖的商機的特定客戶群。 它可以細分市場並相應地指導您的銷售和營銷，還可以為您未來的產品和服務提供信息。
  • 營銷分析：跟踪、匯總和分析您企業營銷活動的數據。 營銷分析還側重於活動管理和規劃、產品分析和品牌推廣。 分析型 CRM 系統可幫助您的產品和解決方案發現新的市場機會，並幫助您規劃、管理和規模營銷活動。 通過將分析流程應用於營銷相關數據，分析型 CRM 可以深入了解推動客戶行動的因素，從而實現營銷優化和更高的投資回報率。
  • 銷售分析：通過數據分析和建模收集銷售數據並評估銷售績效，以診斷某些事情發生的原因，根據模式和趨勢預測銷售，並製定最佳行動計劃。 分析型 CRM 系統可幫助您識別、優化和預測銷售。 此外，分析型 CRM 軟件的見解可以突出顯示您可能需要在哪些方面重新組織組織優先級並相應地分配銷售代表。
  • 服務分析：收集和分析您的企業的客戶服務和客戶支持交互中生成的數據。 服務數據來自支持票證、實時聊天、電子郵件、社交媒體互動等。 分析型 CRM 系統可讓您深入了解客戶服務代表的生產力； 利用洞察力改善客戶體驗； 了解客戶滿意度並製定最適合您個人客戶需求的個性化服務。 它還有助於分解服務成本並優化收入平衡。
  • 渠道分析：聚合和分析從您的網站和數字渠道、聯絡中心、大眾媒體、直郵、電子商務和實體店位置收集的數據，以幫助識別客戶行為和偏好。 分析型 CRM 系統使您能夠將這些見解與客戶數據庫集成，並發現跨渠道見解、了解客戶的購買路徑、衡量營銷投資的真正影響、為規劃提供信息並提高投資回報率。

協同客戶關係管理

這種類型的 CRM 軟件可以跨團隊或部門集中和共享客戶信息和參與數據，從而以一致和系統的方式吸引客戶。 這使每個人都可以輕鬆地實時訪問客戶記錄、歷史記錄、註釋和其他參與數據。

協作式 CRM 系統的一些好處包括：

  • 降低客戶服務成本
  • 提高客戶保留率和忠誠度
  • 通過追加銷售或交叉銷售提供增值
  • 推動真正的全渠道客戶互動和服務交付
協作式 CRM 系統有兩個組成部分：
  • 交互管理：處理跨渠道跟踪客戶接觸點。 交互管理可幫助您管理和跟踪與客戶的每一次交互和交流，以確保與客戶的溝通針對溝通偏好、頻率、新近度和相關性進行優化
  • 渠道管理：涉及根據從協作 CRM 軟件收集的數據來識別、設計和編排最佳溝通渠道。 機器學習使用的進步為智能協作 CRM 鋪平了道路，使企業能夠提供真正的全渠道客戶體驗，從而提高客戶保留率和忠誠度。

活動管理客戶關係管理

此類 CRM 軟件有助於管理營銷和銷售活動。 活動管理系統是運營型 CRM 系統和分析型 CRM 系統的結合，可幫助您根據客戶數據和洞察創建、執行和管理多渠道活動。 它還有助於按客戶群和其他活動維度跟踪這些活動的有效性。

活動管理 CRM 系統的功能包括：

  • 訪問客戶數據和見解
  • 能夠規劃、執行和管理多渠道活動
  • 提供個性化消息傳遞
  • 自動化電子郵件消息傳遞工作流程，包括基於事件的內容營銷
  • 監控活動績效、報告和分析
  • 活動成本和預算的可見性
  • 數據聚合和列表構建
  • 能夠快速部署調查或民意調查，例如客戶滿意度調查

戰略客戶關係管理

這種類型的CRM將客戶放在第一位，幫助您根據收集到的信息和當前行業市場趨勢更好地做出決策，實現客戶關係管理和業務目標。

如果您的業務目標的實現取決於較長的銷售週期和長期關係（而不是較短的銷售週期），則此類 CRM 解決方案非常有用。

戰略性 CRM 系統不僅可以立即為您提供洞察，而且可以動態調整或定制您與客戶的長期互動方式。

CDP 用例：從營銷和 CRM 到企業

超大手機的插圖，顯示企業預測和周圍充滿工作人員的氣泡，代表 CDP 用例 了解客戶數據平台如何發展到營銷之外，以提供更深入的客戶視圖，從而獲得更好的客戶體驗和利潤。

為什麼小型企業需要 CRM？

事實是，各種規模的公司在與現有和潛在客戶互動時都面臨許多相同的問題。

無論規模大小，每個企業都必須應對當今數字世界的挑戰，客戶通過谷歌搜索、在線評論和社交媒體帖子找到他們想要的東西。

從夫妻店到《財富》500 強企業，面對精明且互聯的購物者，只要輕輕一按即可切換到競爭對手，任何企業都不會自滿。

此外，在客戶服務方面，有多少員工並不重要。 所有企業都必須培養客戶忠誠度。

Gartner 的一項研究發現，如果客戶對某個品牌有輕鬆或省力的體驗，他們再次購買的可能性就會增加 94%。 您越了解您的客戶（CRM 的核心），這一切就會變得越容易。

借助正確的 CRM，您可以兌現品牌承諾，並與客戶建立、建立和維持長期關係。

為什麼 CRM 軟件比電子表格更好？

CRM 的核心是收集數據，這些數據可用於收集有關當前和潛在客戶的見解，幫助品牌滿足他們的需求。

無論是公司的網站、電話、社交媒體頁面、電子郵件還是實時聊天，客戶數據洞察都成為無價的寶藏，有助於完成交易、促進銷售和取悅忠實的購物者。

非常小的企業可能會開始通過 Excel 電子表格或其他一些手動系統來處理 CRM。 但隨著時間的推移，這對大多數人來說變得不可持續。 它不僅耗時，而且數據可能不准確，並且無法與小型企業可能使用的其他系統（例如會計）集成。

借助基於雲的 CRM，小型企業無需擔心 IT 問題、軟件維護、備份、更新或其他費用。 這些工具甚至可能按月提供，因此小型企業不必長期承諾。 他們還可以與其他在線工具一起自動提取相關信息，例如客戶帳戶數據或有關潛在客戶如何找到業務的信息。

解讀意圖，預測結果：數據優化的銷售策略

一隻手拿著一個水晶球，球內有一個精靈。小插圖代表了數據驅動的銷售策略可以提高銷售額的方式。 十年前，通過數據解鎖洞察力是一種競爭優勢。 如今，它已成為成功銷售策略的競爭要素。

選擇 CRM 時要問的 5 個問題

您為企業選擇的 CRM 系統類型將取決於核心 CRM 功能之外您需要的特性和擴展。

在評估 CRM 解決方案時，您需要完成所謂的提案請求 (RFP) 流程。 在此過程中，您將有機會詢問有關該平台的詳細問題並獲得演示，以便您可以並排比較您的選項。

這裡有五個基本問題要問：

1. CRM 直觀嗎？

如果 CRM 使用起來笨拙並且運行報告成為一種令人沮喪的練習，那麼 CRM 就毫無幫助。 確保它簡單、易於導航且總體上對用戶友好。

2. CRM 軟件是否幫助您更有條理？

該工具應該可以讓用戶隨時隨地在任何設備上輕鬆訪問信息，同時保持數據的一致性和跨渠道更新。

3. CRM供應商是否提供培訓？

無論您是第一次使用 CRM 還是正在努力將軟件的使用提升到一個新的水平，您都應該有大量機會接受有關所選工具的培訓。

4. CRM 是否幫助您提供個性化體驗？

根據潛在客戶和客戶的具體行動定制消息和內容現在是任何企業的籌碼。 這是 CRM 的基本功能，因此請確保您能夠輕鬆利用它。

5. 它是否與您的其他應用程序集成？

現代基於雲的 CRM 工具通常在軟件內具有本機集成，從而可以簡單輕鬆地自動從電子郵件系統、會計工具、預約安排程序等中提取數據。

您一定要在 RFP 中要求的一件事是您所在行業的客戶示例。 更好的是，向 CRM 供應商詢問這些品牌的聯繫信息，以便您可以致電他們並具體詢問他們喜歡或不喜歡該工具的哪些方面。

現代商業，滿足收入：
 – 端到端連接數據
–快速參與出色的客戶體驗
– 隨時隨地銷售
今天就出發吧。

常見問題（FAQ）：

什麼是crm策略？

CRM 策略是一種業務方法，專注於管理客戶交互和數據，以改善與客戶的關係並增加銷售額。 該戰略包括定義目的和目標、確定目標客戶群、設計以客戶為中心的業務模型、選擇適當的 CRM 軟件、實施收集和分析客戶數據的流程，以及通過 KPI 衡量戰略的成功。 成功的 CRM 策略可以幫助企業留住客戶、提高客戶忠誠度並推動收入增長。

什麼是crm軟件？

CRM 軟件是一種工具，可幫助企業管理客戶交互、跟踪客戶數據以及自動化銷售和營銷流程。 該軟件通常包括聯繫人管理、潛在客戶跟踪、管道管理、電子郵件營銷和分析等功能。 它可以作為基於雲的解決方案通過 Web 瀏覽器訪問，也可以本地安裝在企業的計算機網絡上。 CRM 軟件可以通過簡化銷售和營銷流程、提供集中的客戶數據庫以及自動化任務來提高企業效率，最終帶來更好的客戶體驗。

什麼是 ERP 與 CRM？

ERP和CRM是企業使用的兩種不同的軟件系統。 ERP（企業資源計劃）軟件管理庫存管理、供應鏈管理和財​​務會計等後台功能。 另一方面，CRM 軟件側重於客戶關係管理、銷售和營銷等前台功能。 雖然在功能上可能存在一些重疊，但 ERP 和 CRM 系統的主要目的是不同的。 將這兩個系統組合成一個集成解決方案可以為企業提供運營和客戶的完整視圖，從而提高效率並改進決策。

小型企業應該使用 CRM 嗎？

是的，小型企業可以從使用 CRM 中受益匪淺。 CRM 可以幫助小型企業組織客戶數據、跟踪銷售線索以及自動化銷售和營銷流程，從而提高生產力、改善客戶關係並最終提高銷售額。 有專門為小型企業設計的 CRM 解決方案，並提供負擔得起的定價選項。 此外，使用 CRM 可以幫助小企業與大公司競爭，使他們能夠提供更好的客戶服務和更有針對性的營銷。 實施 CRM 系統可以幫助小型企業改善運營並提升整體客戶體驗。