Customer 360 的熱門產品：定義、優勢、示例
已發表: 2022-09-07多年來，承諾連接不同數據孤島的解決方案讓我們更接近 CX 聖杯：客戶 360。
品牌渴望能夠將來自多個來源的數據組織成能夠描繪每個客戶的完整圖片的配置文件。 最近，客戶數據平台 (CDP) 使我們比以往任何時候都更加緊密。
在過去十年中，客戶數據管理已成為企業的重中之重，這是有充分理由的。 數據是解鎖有影響力、引人入勝的客戶體驗的關鍵。 而且有很多。 但是將這些數據轉化為有用的東西可能會讓人望而生畏，而這正是大多數公司的不足之處。
Aberdeen Strategy and Research 副總裁兼首席分析師 Omer Minkara 在一份報告中寫道：“在一個 78% 的 CX 領導者因使用數據方面的挑戰而難以實現目標的世界中，公司管理數據的方式已成為一個關鍵的差異化因素。” .
根據 Gartner 對 402 位企業領導者的調查，只有 14% 的人表示他們已經實現了對客戶的 360 度全方位了解。 但高達 82% 的人渴望它。
那麼什麼是客戶 360？ 為什麼這麼多品牌爭相搶購？
CDP 用例：從營銷和 CRM 到企業
了解客戶數據平台如何在營銷之外發展，以提供對客戶的更深入了解，從而獲得更好的客戶體驗和底線收益。
什麼是客戶 360？ 定義和好處
Customer 360 是一個全面的客戶檔案，它統一了來自整個組織的多個來源的客戶數據。
自 1990 年代以來，客戶 360 一詞就已經存在。 它指的是一種理想的“黃金記錄”，它將客戶的數據——例如購買、服務票和網站查詢——編譯成一個統一的檔案。 自成立以來，公司一直在不停地努力將這個想法變為現實。 這是因為擁有客戶的完整視圖可以解鎖提供更有效、更個性化的體驗的能力，從而使品牌與眾不同。
客戶關係管理系統 (CRM) 是這種全面視圖的關鍵，但它們只是等式的一部分。
通過從企業的多個系統（包括 CRM 和呼叫中心應用程序）中提取數據，客戶數據平台已發展成為 CX 的關鍵，以創建可供多個團隊使用的統一配置文件。 高級 CDP 還從 ERP 等後台應用程序收集數據，以提供真正全面的客戶視圖（稍後會詳細介紹）。
在實踐中，360 度客戶檔案包括圍繞客戶的數據：
- 身份（姓名、聯繫信息、人口統計）
- 隱私偏好
- 最近的商業購買和客戶服務互動
- 營銷活動參與
- 忠誠度狀態和/或積分餘額
- 終身價值 (LTV) 分數
Gartner 的調查發現，已實現 360 度客戶視圖的組織具有一些共同特徵：
- 關於 Customer 360 含義的共識
- 解決了數據質量問題
- 客戶數據的跨職能治理
第二點對數據質量至關重要。 缺失、碎片化或重複的數據是完整客戶視圖面臨的最大挑戰。
永不中斷鍊條：使用客戶檔案推動一致的 CX
將您的 CX 想像成一個鏈條，每個鏈接都代表您的客戶和您的品牌之間的互動。 每一次好的互動，都會增加一個堅實的環節，讓鏈條更加牢固。 但只有一種體驗——一個壞鏈接——打破了它。
個性化和隱私
這種對客戶的整體看法提供了品牌可以用來進行更深層次參與的洞察力。 這個想法是，如果企業中的每個客戶團隊都能獲得客戶的全貌，他們都可以提供更好的體驗。
例如，客戶服務可以訪問交易記錄以準確了解客戶購買了什麼以及從哪個渠道購買。 營銷可以向最近解決了服務問題的購物者發送個性化的通信和活動。
這種以數據為動力的交互可以對企業的底線產生真正的影響。 滿足買家需求的個性化參與可以使年收入同比增長 48%。
實現這一水平的個性化需要清晰、可操作的數據。
除了深度個性化之外，Customer 360 配置文件還使公司更容易尊重客戶的隱私偏好。
由於配置文件是隨著每次交互而發展的動態文檔，因此它始終保存他們最近的偏好。 因此，如果他們在營銷互動中選擇退出數據共享，那麼該選擇會反映在所有其他客戶部門。
如果您想與客戶建立信任和忠誠度，這一點至關重要。
使用實時客戶洞察來了解和解決痛點
建立持久客戶關係的關鍵是什麼？ 了解如何使用 CDP 基於數據解鎖實時客戶洞察和痛點。
360 在行動：超越前台參與
隨著越來越多的公司實施最新的數據解決方案，我們開始看到它們的好處和機會。 這些統一的客戶檔案提供了寶貴的見解，並創建了更豐富的客戶視圖。
但要將這些見解轉化為智能業務行動（大規模），我們需要進一步縮小。 因為沒有人存在於真空中。
最新一波的 Customer 360 創新將前端客戶數據與後端 ERP 系統連接起來。 這使企業能夠運行上下文模擬並做出戰略性的、數據驅動的決策。
將 CX 數據與 ERP 數據連接起來，可以解鎖新的強大的創收用例。 它使公司能夠對突然的需求高峰做出快速反應（如上面的視頻中所示）。 他們可以確定最有利可圖的客戶群，並權衡他們的需求與產品庫存和製造成本，以確定利用激增的機會是否有意義。
這就是自 Customer 360 概念出現以來品牌一直在等待的：基於實時數據做出明智業務決策的能力。 我們知道潛力是存在的，但現在我們終於看到它變成了現實。
積極的客戶體驗：CDP 如何幫助結束糟糕的 CX
隨著品牌將 CDP 連接到後台 ERP 系統，創建更好、更主動的客戶體驗是客戶數據管理的下一階段。
完整的循環：智能客戶體驗與客戶 360
真正的業務敏捷性需要數據驅動的智能。 在 TikTok 趨勢可能擾亂供應鏈的世界中，客戶期望一致的個性化體驗和即時服務，敏捷性是關鍵。 為了跟上瞬息萬變的市場，品牌需要能夠快速做出戰略決策。
Customer 360 是一個全面的客戶檔案，它統一了整個組織的數據，讓品牌更接近個性化的 CX 聖杯。
下一階段的客戶數據管理可能會為長期成功打開大門。 通過結合後端和前端數據，Customer 360 可以幫助企業更智能地運行以超越競爭對手。