2023 年客戶服務是什麼：定義、類型、好處、統計數據

客戶服務一直是業務的基本組成部分，但現在比以往任何時候都更加重要。 消費者對品牌抱有很高的期望，並且有多個品牌可供選擇。 客戶滿意度需要成為他們旅程的每一步的一部分，從最初的互動到購買後及其他。

簡而言之：品牌需要提供優質服務，提供客戶期望的體驗，否則就有可能在競爭中失敗。

讓我們深入探討現代客戶服務的類型、為什麼它很重要、優質服務是什麼樣子、客戶服務策略、提供卓越服務的品牌示例等等。

什麼是客戶服務？

客戶服務被定義為公司在人們購買產品或服務之前、期間和之後為他們提供的幫助和指導。 滿意的客戶、品牌忠誠度和收入增長之間存在直接關聯。

簡而言之，客戶服務是在客戶的整個旅程以及與品牌產品或服務的互動過程中為支持客戶而採取的持續行動。

客戶服務是您致電尋求幫助的號碼的日子已經一去不復返了。 如今，服務是任何產品、服務或業務的關鍵要素，需要融入品牌的所有平台和渠道，包括通過：

1. 電話
2. 電子郵件
3. 社交媒體
4. 你的網頁
5. 短信或文字
6. 現場/現場支持
7. 是的，甚至是傳統的郵政郵件

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為什麼客戶服務很重要？

研究一再表明，卓越的服務對於建立客戶忠誠度和推動業務增長至關重要。 但這些年來服務發生了翻天覆地的變化，遠遠超出了電話和電子郵件的範疇。 有很多事情需要了解和跟進。

除了定價，甚至是產品本身，服務是客戶忠誠度的最大驅動力。

客戶服務與客戶支持與客戶售後服務之間有什麼區別？

經常與客戶服務互換使用的其他術語包括：

• 客戶支持
• 客戶善後
• 客戶關懷

這些術語的含義有很多重疊之處。 所有這些對於客戶體驗都是必不可少的，但了解它們之間的差異也很重要。

客戶服務是一個總括術語，涵蓋客戶對您的品牌及其產品或服務的全部體驗，包括售前體驗、銷售或購買過程以及售後客戶支持。

客戶支持通常意味著在購買後向客戶提供技術幫助，例如安裝幫助和故障排除。 這最終是為了確保客戶能夠成功解決他們來到您的企業中幫助解決的任何問題。

客戶售後或客戶關懷也發生在銷售之後，但比技術支持更廣泛。 顧名思義，這意味著照顧客戶。 它不僅僅是一次性修復，而是旨在讓客戶滿意的一系列溝通和行動。

2023年客戶服務有哪些類型？

客戶服務已經取得了長足的進步，以前打電話或去商店是客戶聯繫品牌的唯一選擇。

如今，電子商務、移動設備和社交媒體的爆炸式增長為客戶創造了多種聯繫方式。

1. 社交媒體：回應 Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒體渠道上的問題、請求和投訴。 社交媒體為客戶提供了隨時聯繫品牌的直接方式。
2. 聊天機器人：這些在線工具使客戶能夠快速獲得常見問題的答案或直接向客戶服務代表尋求幫助。 他們使用人工智能實現對話自動化，提供 24×7、經濟高效的服務。
3. 自助服務：用戶無需服務代表即可自行回答問題。 示例包括聊天機器人、在線聊天機器人、常見問題解答和產品教程。
4. 短信/手機：人們喜歡發短信，尤其是年輕一代，因此通過短信提供服務已變得司空見慣。 品牌可以通過短信發送訂單、運輸和交貨確認信息，還可以通過短信回答問題。
5. 電話：它可能不再是主要的服務類型，但一些客戶更喜歡這種選擇。 交互式語音應答 (IVR) 和人工智能有助於回答常見問題並將客戶引導至正確的代表。
6. 電子郵件支持：通過電子郵件回复客戶有其缺點（較慢），但為客戶提供了一種清楚解釋他們需要什麼的方法。
7. 面對面（傳統，店內）：當然，仍然有現場服務：面對面與人交談。 這種類型的服務可以讓客戶輕鬆了解產品或服務，並讓服務代表建立客戶關係。

在 2023 年以客戶服務為導向意味著什麼？

以客戶服務為導向意味著將客戶的需求放在業務需求之前。 面向服務的企業明白客戶體驗優先於利潤。

以客戶服務為導向的企業認識到，除非在客戶旅程或與其產品或服務互動的每個階段不斷提高客戶關注度和滿意度，否則它不會蓬勃發展。

以服務為導向包括友好、樂於助人、善解人意，並有效地解決客戶問題。 對於客戶服務人員來說，以客戶為中心意味著在與客戶打交道時要有積極的態度並樂於助人。 這也意味著表現出為客戶提供盡可能最好的服務的意願。

服務策略 101：2023 年優質客戶服務的關鍵要素是什麼？

服務是業務的核心要素，可以幫助公司蓬勃發展，如果服務達不到標準，則可能導致公司滅亡。 以下是客戶服務策略的主要考慮因素：

• 在變化時期，客戶需要支持以幫助快速回答問題並解決任何疑慮。
• 通過服務渠道的客戶反饋是關於您公司的表現以及您可以繼續改進的方法的寶貴信息來源。
• 為了能夠提供幫助，客戶服務代理需要觸手可及的所有相關數據。
• 智能技術有助於減少聯繫量和手動工作，使客服人員有更多時間專注於客戶互動。
• 服務通過平滑變革的影響來提高業務彈性，在所有情況下為客戶提供支持。

如果您在困難時期為客戶提供支持，他們很可能會長期支持您。

如今，許多組織正在轉向服務雲技術來幫助他們提供客戶期望的一流服務體驗。 他們利用雲軟件實現服務現代化，以提高效率、提高客戶滿意度並推動業務增長。

2023 年優質客戶服務的關鍵要素包括：

1. 便捷獲取：方便客戶獲取，並可通過多種渠道獲取。
2. 同理心：將客戶需求優先於業務需求（即利潤）。
3. 溝通清晰：首先了解客戶的目標和障礙，然後清晰簡潔地與客戶溝通以解決問題。
4. 專業精神：堅持高道德和專業標準，在與客戶互動時始終表現出禮貌和樂於助人的態度。
5. 個性化關注：通過確保企業優先考慮質量而不是數量來提供個性化的客戶服務體驗。
6. 適應性：通過願意適應不斷變化的客戶需求，保持靈活性和響應能力
7. 速度和效率：以真正的興趣和熱情快速有效地找到客戶問題的解決方案。
8. 技術能力：收到的信息的質量以及是否以足夠的細節和令人滿意的方式正確回答了問題。
9. 持續改進：致力於根據客戶反饋通過產品、服務或流程改進來持續改進客戶服務交付和客戶體驗。

正確完成客戶服務的最大好處是什麼？

當企業提供優質服務時，它會在很多方面受益：

1. 客戶忠誠度。 當客戶擁有良好的服務體驗時，他們更有可能堅持使用某個品牌。 做對了，客戶會不斷回來購買更多。 但犯錯的餘地很小。 普華永道的一項全球研究發現，32% 的消費者會在一次糟糕的體驗後離開一個品牌。
2. 品牌大使。 忠誠的客戶很可能會告訴其他人他們對某個品牌的良好體驗。 這種口耳相傳的廣告是無價的，尤其是在當今的社交媒體世界中，它可以迅速放大這種善意。 當然，消費者也會很快在社交平台上分享糟糕的體驗，這加大了品牌提供正確服務的壓力。
3. 達成更多交易。 根據普華永道的研究，73% 的消費者表示，公司提供的體驗（包括客戶服務）是購買的決定性因素。 許多人願意為更好的體驗付出更高的代價。
4. 追加銷售、交叉銷售。 當銷售代表全面了解客戶時，他們可以發現為客戶提供新產品或服務的機會。 白宮消費者事務辦公室估計，平均而言，忠實客戶的終生價值是其首次購買的 10 倍。
5. 競爭優勢。 提供卓越客戶服務的品牌使自己脫穎而出，從而在競爭中獲得市場份額。
6. 提高底線。 企業可以從客戶提出的問題中了解到如何改進自己的產品或服務，並做出改進以推動更多的銷售。 總而言之，研究人員發現，提供優質服務的企業可以實現總收入 20% 或更多的銷售額增長。

成為快餐車：現代服務要求您在人們需要的時間和地點接近他們，提供您能提供的最好的服務。 如果你這樣做，無論你走到哪裡，人們都會蜂擁而至。 這是一個良性循環。

顯示數據：客戶服務統計數據

還在懷疑優質客戶服務的重要性嗎？ 讓我們探索有關現代消費者更喜歡如何購物和開展業務的硬數據。

1. 超過一半的消費者希望在一小時內得到答复，即使是在周末：這是消費者的純粹期望，如果品牌想保持競爭力，就必須將其納入品牌的 CX 策略中。大多數組織通過人工智能和聊天機器人提供這種服務。
2. 76% 的消費者認為公司應該了解他們的期望和需求：由於直接面向消費者的品牌根據客戶的具體需求和願望完全定制和個性化其客戶體驗（包括服務策略），消費者希望獲得更多這種個性化待遇來自與他們一起花錢的任何人。這也是許多傳統零售商正在努力實施應對這一新現實所需的內部變革的領域。
3. 電子郵件是最常用的客戶服務渠道，有 54% 的消費者使用它：對於千禧一代來說，電子郵件和短信是處理任何客戶服務問題的兩種最便捷的方式。對於 Z 世代，您最好將客戶服務作為社交媒體策略的一部分。 如果您沒有現成的團隊或已建立的培養流來回答問題（擁有可以回答人們大多數問題的常見問題解答頁面的加分項 - 90% 的消費者希望公司擁有一個在線客戶服務門戶），那麼你就落後了。
4. 33% 的消費者終止與公司的關係是因為體驗不夠個性化：重申一下，如果你沒有滿足客戶的期望，你就會失去他們作為客戶。
5. 43% 的千禧一代通過移動設備聯繫客戶服務：僅僅擁有一個網站已經不夠了。您需要該網站針對移動設備進行優化——事實上，它需要以移動設備為先。 如果人們無法瀏覽您的移動網站以輕鬆找到他們想要的內容，包括常見問題解答、如何联系您、服務等，他們就不會與您一起購物。
6. 79% 的年輕一代更願意從擁有移動服務門戶的品牌購買商品：如果您確實擁有易於查找、導航和使用的移動服務門戶，年輕一代更有可能更頻繁地在您那裡購物。

全渠道服務：關注所有渠道的消費者

全渠道服務是商業成功的關鍵。 公司需要隨時隨地按照客戶的意願與他們互動，但他們也需要提供一致、無縫的體驗。

如果客戶通過一個渠道（例如聊天機器人）聯繫一家公司，但也就同一問題致電公司，那麼對話應該跨渠道進行。

服務代表應該有客戶的溝通歷史記錄，這樣客戶就不必重複自己的話，服務代表就可以提供更好、更個性化的服務。

雖然許多公司通過為客戶提供多種溝通渠道來提供多渠道服務，但全渠道服務卻有所不同。 它通過集成超越了孤立的服務渠道，為代理提供了一個單一桌面，其中包含有關客戶的上下文信息和推薦的解決方案以加快解決速度。

提供最佳服務的品牌示例

美國消費者滿意度指數和新聞周刊發布了 2023 年最佳客戶服務公司名單。社交媒體還提供了對因提供優質服務而享有盛譽的企業的深入了解。 這是我們發現的：

Chewy：在線寵物用品零售商以其個性化服務贏得了寵物父母的青睞。 代理人經過培訓可以回答各種寵物問題，新客戶會收到手寫的便條，所有客戶都會收到節日賀卡。 Chewy 甚至用他們寵物的油畫給顧客帶來驚喜。

Costco：這家僅限會員的大型零售巨頭以其優質商品、倉庫價格和慷慨的退貨政策而聞名。 較低的員工流動率和高昂的士氣有助於推動出色的客戶體驗和服務。

USAA：這家為美國武裝部隊服役人員及其家人提供服務的銀行和保險服務公司，在《新聞周刊》的榜單中獲得了近乎滿分的 10 分。

Trader Joes ：這家奇特的雜貨連鎖店以其低價特色食品和穿著夏威夷襯衫的員工而聞名，在 ACSI 2023 年名單中名列前茅。工人們以竭盡全力提供幫助而聞名。

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

麗思卡爾頓酒店：這家豪華連鎖酒店以注重卓越服務的文化而聞名。 該品牌恪守其黃金標準，其中包括三個服務步驟：熱情而真誠的問候、預測並滿足每位客人的需求以及深情的告別。

2023年客戶服務代表必須具備哪些關鍵的客戶服務工作技能？

隨著商業世界的競爭日益激烈，客戶服務技能比以往任何時候都更加重要。 客戶不僅尋求優質的產品或服務，更期望得到企業的高度支持和關懷。 要成為一名成功的客戶服務代表，有幾項技能至關重要。

讓我們仔細看看所需的 19 項關鍵客戶服務工作技能、它們為何重要以及如何培養牠們：

1. 同理心和情商：同理心是理解和分享他人感受的能力，情商涉及識別和管理自己以及他人的情緒。 這些技能對於客戶服務至關重要，因為它們使客服人員能夠在情感層面上與客戶建立聯繫並謹慎處理困難情況。 為了發展同理心和情商，請練習積極傾聽並尋求理解他人的觀點。 花點時間反思您的情緒以及它們如何影響您與客戶的互動。 練習正念技巧可以幫助您保持冷靜和專注。
2. 清晰的溝通技巧：清晰簡潔的溝通對於客戶服務至關重要，因為它可以確保客戶收到準確完整的信息。 這不僅包括口頭交流，還包括書面和非口頭交流。 要成為一名優秀的溝通者，請練習積極傾聽並努力了解客戶的需求。 使用清晰簡單的語言，避免使用可能使客戶感到困惑的行話或技術術語。 使用肢體語言表達對客戶所說內容的同理心和興趣。
3. 解決問題和批判性思維技能：這些技能對於有效和高效地識別和解決客戶問題非常重要。 客戶服務代表必須能夠分析問題、收集信息並評估不同的解決方案。 培養解決問題和批判性思維的能力，練習收集和分析信息，並評估不同解決方案的利弊。 與他人集思廣益，為客戶問題找到創造性的解決方案。
4. 耐心和同理心：在客戶服務中，處理難相處或憤怒的客戶是很常見的事情。 耐心和同理心使客戶服務代理能夠在這些情況下保持冷靜和富有同情心，這有助於化解緊張情緒並更有效地解決問題。 為了培養耐心和同理心，練習深呼吸和放鬆技巧，幫助您在壓力下保持冷靜。 嘗試設身處地為客戶著想，理解他們的挫敗感。
5. 關注細節：密切關注細節對於確保客戶獲得準確和完整的信息至關重要。 這包括訂單號、交貨日期和產品規格等詳細信息。 為了培養對細節的關注，練習檢查和復核你的工作。 制定清單以確保不忽視關鍵細節。
6. 時間管理：有效的時間管理在快節奏的客戶服務環境中至關重要，因為它使您能夠處理多項任務並按時完成任務。 為了提高時間管理技能，根據緊急性和重要性確定任務的優先級。 使用日曆和時間跟踪應用程序等工具來保持井井有條並有效地管理您的時間。
7. 靈活性：靈活性使您能夠適應不斷變化的情況，並為客戶問題提供創造性的解決方案。 為了發展靈活性，要對新想法和方法持開放態度。 練習跳出框框思考，考慮解決客戶問題的不同方法。
8. 衝突解決：衝突解決技巧對於解決爭議和確保客戶對結果滿意非常重要。 為了培養解決衝突的技巧，練習積極傾聽和同情客戶。 在努力解決衝突時保持冷靜和專注，並尋求共同點。
9. 持續學習和改進：客戶服務行業在不斷發展，服務代理必須及時了解最新的產品知識、行業趨勢和新技術，以提供盡可能最好的服務。 要隨時了解情況並不斷改進，請參加培訓課程、閱讀行業出版物並尋求客戶的反饋。 設定個人改進目標，並在您的組織內尋求成長和發展的機會。
10. 銷售技能：雖然並非每個客戶服務角色都需要，但擁有銷售技能對於追加銷售和交叉銷售產品或服務是有益的。 培養銷售技巧，練習積極傾聽並確定客戶的需求和偏好。 了解您的產品或服務，並培養有說服力的溝通技巧。
11. 技術技能：在一個越來越依賴技術的世界中，客戶服務代表必須對相關軟件和系統有基本的了解。 要培養技術技能，請尋求相關軟件和系統的培訓和認證計劃。 隨時了解新技術及其對行業的潛在影響。
12. 多任務處理：在客戶服務中，同時處理多項任務是很常見的，例如在回復電子郵件的同時接聽電話。 培養多任務處理技能，確定任務的優先級並相應地分配時間。 使用待辦事項列表和生產力應用程序等工具來保持井井有條和專注。
13. 文化能力：隨著業務的日益全球化，客戶服務代表必須能夠與來自不同文化和背景的人進行有效互動。 培養文化能力技能，尋求有關不同文化和習俗的培訓和教育。 練習積極傾聽和同理心，並願意調整溝通方式以適應不同的文化規範。
14. 解決客戶投訴：解決客戶投訴的能力是任何客戶服務角色的關鍵技能。 它涉及能夠識別問題的根本原因並為客戶找到滿意的解決方案。 培養解決客戶投訴的技能，練習積極傾聽和同理心。 使用積極的語言並專注於尋找滿足客戶和組織需求的解決方案。
15. 個性化：為客戶提供個性化體驗在客戶服務行業變得越來越重要。 它涉及了解個人客戶偏好和定制交互以滿足他們的獨特需求。 要開發個性化技能，請收集有關客戶偏好和行為的數據。 使用此信息創建個性化體驗，展示對他們需求的深刻理解。
16. 危機管理：在發生危機或緊急情況時，客戶服務代表必須能夠快速有效地做出反應以管理情況。 培養危機管理技能，練習積極傾聽和同理心。 在高壓情況下保持冷靜和鎮定，並利用解決問題的技巧找到優先考慮客戶安全和福祉的快速解決方案。
17. 情緒恢復能力：客戶服務工作可能會造成情緒上的負擔，座席必須能夠保持情緒恢復能力，才能為客戶提供高質量的服務。 培養情緒恢復能力，練習自我保健和壓力管理技巧，如冥想、鍛煉和寫日記。 尋求同事和經理的支持，並優先考慮工作與生活的平衡。
18. 分析思維：分析思維涉及收集和分析數據以做出明智決策的能力。 在客戶服務中，它可以幫助座席識別客戶行為的趨勢和模式，並製定有效的策略來滿足他們的需求。 要培養分析思維能力，請尋求數據分析和統計技術方面的培訓和教育。 練習批判性思維和解決問題的技能，以確定客戶行為的模式和趨勢。
19. 品牌意識：為了提供有效的客戶服務，代理商必須深入了解其組織的品牌、價值觀和使命。 要培養品牌意識技能，請尋求有關組織的品牌、價值觀和使命的培訓和教育。 練習積極傾聽和同理心，以確保客戶互動符合組織的價值觀和信息傳遞。

總之，客戶服務工作需要多種技能，包括個性化、危機管理、情緒恢復能力、分析思維和品牌意識。 通過培養這些技能，客戶服務代表可以為客戶提供高水平的支持和關懷，為其組織的成功做出貢獻。 對於座席來說，為了在動態的客戶服務領域取得成功，尋求培訓和教育、練習積極傾聽和同理心、保持適應能力和靈活性非常重要。

常見問題（FAQ）：

客戶服務重要嗎？

毫無疑問！ 客戶服務是任何業務蓬勃發展的基礎。 它使您在競爭中脫穎而出，並為您的客戶創造難忘的體驗。 無論是通過面對面互動、電話、電子郵件還是聊天機器人，提供一流的客戶服務對於與客戶建立牢固的關係並吸引他們再次光顧至關重要。 不要低估積極的客戶體驗的價值 - 這是建立忠誠的客戶群和推動業務增長的關鍵。

我怎樣才能提高我的客戶服務技能？

如果您希望在面向客戶的職位上將客戶服務技能提升到一個新的水平，以下是一些可以幫助您入門的提示：

• 成為積極的傾聽者：密切關注客戶所說的話，並表明您正在參與對話。
• 表現出同理心：設身處地為客戶著想，理解他們的觀點。
• 清晰有效的溝通：確保您的客戶理解您所說的內容並且他們擁有所需的所有信息。
• 在壓力下保持冷靜：客戶會帶著問題來找您，因此即使在充滿挑戰的情況下，保持冷靜和專業也很重要。
• 不斷學習：了解最新的行業發展和最佳實踐，並始終願意學習和改進。

通過遵循這些提示，您將能夠提供出色的客戶服務並與客戶建立牢固、持久的關係。

客戶服務的最新趨勢是什麼？

客戶服務領域不斷發展，掌握最新趨勢對於成功至關重要。 以下是目前客戶服務中一些最顯著的趨勢：

• 全渠道客戶服務：客戶希望能夠通過各種渠道（包括電話、電子郵件、聊天和社交媒體）與企業聯繫。
• 人工智能和聊天機器人：人工智能和聊天機器人在提供快速高效的客戶服務方面變得越來越受歡迎。
• 個性化：客戶期望個性化的體驗，而企業正在使用數據和技術來提供這種體驗。
• 自助服務選項：客戶越來越多地尋求自助服務選項，例如在線知識庫和論壇。
• 視頻支持：視頻支持變得越來越流行，因為它允許客戶實時獲得幫助和支持。

通過跟上這些趨勢，您將能夠提供一流的客戶服務並滿足客戶不斷變化的需求。

如何衡量客戶服務的成功？

如果您想知道您的客戶服務是否成功，您需要衡量正確的指標。 以下是一些需要關注的關鍵點：

• 客戶滿意度：使用調查和其他反饋機制來衡量客戶對您的客戶服務的滿意度。
• 首次呼叫解決率：該指標衡量首次呼叫時解決的客戶問題的百分比，是衡量客戶服務效率和有效性的良好指標。
• 淨推薦值 (NPS)：該指標衡量客戶向其他人推薦您的業務的可能性，是客戶忠誠度的良好指標。
• 平均處理時間：解決客戶問題所需的平均時間是衡量客戶服務效率的良好指標。
• 客戶保留率：繼續與您開展業務的客戶百分比是衡量客戶服務整體成功程度的良好指標。

通過跟踪這些指標並不斷改進您的客戶服務，您將能夠提供出色的客戶服務並推動業務成功。