什麼是逆向物流：定義、好處、範例

在免費退貨和「先試後買」的時代，逆向物流已成為電子商務公司供應鏈管理策略的重要組成部分。

人們可以輕鬆地在線訂購產品，這有助於創造回報的激增。 根據美國零售聯合會 (NRF) 的數據，美國零售商的總退貨損失達 8,160 億美元。

品牌必須獲得正確的回報，否則就有達不到顧客期望的風險。 品牌對退貨的管理程度會影響顧客體驗，進而影響利潤。

為了尋求競爭優勢，公司正在優先考慮逆向物流流程的最佳化，從產品退貨和維修到回收和翻新。 這一趨勢是實現循環經濟的關鍵一步。

什麼是逆向物流？

逆向物流，也稱為售後物流或逆向物流，是供應鏈管理的重要組成部分。

逆向物流如何運作？

退貨管理流程提供了逆向物流涉及的關鍵步驟。

1. 啟動並處理退貨：當客戶想要退貨時，他們會透過發起退貨請求來啟動流程。 這會觸發一個流程，包括授權退貨、確定退貨產品的狀況、安排發貨、批准退款以及啟動產品更換。
2. 處理客戶退回的產品：退回的商品將到達零售商或製造商進行處理和檢查，如果在到達之前未完成處理和檢查，則分配退貨類別。 退回的物品將根據是否作為新物品轉售、修理或退回，或物品是否要回收、銷毀或翻新進行分類。
3. 維持退貨流動：產品退貨管理發送可修復的產品進行維修，減少產品浪費，否則這些產品將被報廢併計入收入損失。
4. 修理退回的產品：修理或翻新任何合適的產品並出售無法修理的物品的任何零件。
5. 回收：無法修復的產品和無法出售的零件可以直接回收。

逆向物流的好處

隨著電子商務的不斷發展和發展，以及客戶期望輕鬆退貨的便利性，逆向物流在客戶滿意度、降低成本和最大限度地減少退貨產生的廢物對環境的影響方面發揮著越來越重要的作用。

如果管理得當，售後物流可以幫助公司和製造商減少退貨造成的收入損失。 其他一些好處包括：

• 改善客戶體驗。 今天的客戶期望的就是快速、輕鬆的回報。 擁有高效率的流程有助於品牌提供可提高顧客滿意度的顧客體驗。
• 更好更快的客戶服務。 退貨是客戶需要服務的首要原因。 有效的逆向物流簡化了服務，讓客戶更滿意。
• 降低庫存風險。 有效的逆向物流流程使公司能夠透過更快地將退回的產品循環回庫存來更好地管理庫存風險。 它還透過快速檢查退貨來降低詐欺風險。
• 創造價值。 退回的產品可以透過高效的檢查和分類流程進行翻新和轉售，從而產生額外的收入來源。 企業可以確定哪些退回的商品適合作為翻新商品轉售或重定向到二級市場。
• 降低合規風險。 逆向物流流程產生有用的數據，可以儘早洞察產品的品質或安全問題。 這使得公司能夠更快地識別和減輕任何監管或召回風險，從而減少法律責任並保護品牌聲譽。
• 提升品牌情感。 正確的逆向物流可以幫助品牌贏得顧客的忠誠度和信任，增加他們回頭購買更多產品的機會。
• 為循環經濟做出貢獻。 客戶和投資者都關注永續性。 採取措施減少退貨、回收和修復產品有助於推動循環經濟。

退貨、維修、未使用：售後物流類型

公司經營的逆向物流類型取決於他們經營的業務類型和目標。 以下是一些主要形式：

退貨管理。 這是最常見的逆向物流類型，因為它涉及標準的客戶退貨。 由於許多電子商務公司為客戶提供在購買前試用服裝等產品並提供免費退貨的選擇，因此退貨管理流程對於客戶和公司來說必須直觀且無縫。 客戶的輕鬆工作可以提高客戶滿意度和忠誠度。 高效率的退貨管理流程還可以節省公司的勞動力、時間和金錢。

退貨政策和程序。 此流程指導員工和客戶處理和啟動產品退貨。 讓退貨政策易於客戶查找和理解可以提供更好的體驗並提高效率以降低成本。

翻新和再製造。 翻新和修理產品以進行轉售有助於減少損失，同時以低於客戶願意支付的全新產品價格向客戶提供產品。

未售出的產品。 此更新日誌流程涉及將未售出的產品從零售客戶或履行中心退還給製造商。 供應鏈管理這一方面處理的產品通常來自拒絕交貨、滯銷商品的過剩庫存或召回的商品。

傳送失敗。 由於某種原因無法交付的產品將退回營運中心。 從那裡，產品可能會發送回製造商，具體取決於失敗或拒絕交付的原因。 在某些情況下，可以修復導致交付失敗的錯誤，並將產品再次運送給客戶，並盡可能減少中斷。

包裝管理。 此過程使公司能夠重複使用退回產品的包裝。 作為逆向物流系統的一部分，包裝管理流程可節省成本並減少浪費。

使用壽命結束。 當產品達到使用壽命並且不再進行維修和更新時，它們通常會被送回製造商以對環境負責的方式進行適當處置。 使用壽命結束後管理此返回和處置過程。

維修和保養。 這種類型的逆向物流流程涉及客戶退回產品進行維修和保固工作。 筆記型電腦、手機和其他電子產品是常見的例子。

租賃產品和設備。 租賃產品和設備的客戶最終需要歸還他們租賃的物品。 此流程管理租賃產品的返回、處理以及隨後的重新部署、處置或回收。

退貨產品和倉庫的作用

接收、儲存、處理和管理源源不絕的退貨產品需要儲存和倉儲以及高效的倉庫管理。

在集中倉庫設施接收和處理退貨有助於簡化整個逆向物流流程。 客戶將產品退回倉庫，倉庫處理退貨並將其發送到適當的區域進行進一步處理和處理。

接收和處理後，倉庫管理人員會將物品送去修理和翻新產品、處置過時或損壞的產品或回收材料，作為廢棄物管理的一部分，以減少退貨對環境的影響。 高效率的倉庫管理降低成本，創造價值。

然而，如果公司沒有足夠的倉儲能力或倉庫管理資源，則可以選擇第三方物流（3PL）公司進行外包退貨。 缺點是使用 3PL 會減少對退貨流程的控制。

不小的壯舉：逆向物流管理

儘管有效的逆向物流很重要，但它並不容易。 軟體解決方案形式的基礎設施必須經過採購、購買、設定、整合和採用才能成功。

這需要直覺的使用者介面和無縫流程，例如管理退貨、追蹤庫存以及對經過翻新、維修和重新包裝的退貨產品進行再行銷。

管理人員必須不斷監控和迭代改進這些流程，以確保效率和客戶滿意度。

儘管每個逆向物流流程對於公司的特定需求都是獨特的，但一些通用策略可以幫助簡化和改進整個流程，包括：

• 審查和更新退貨政策和程序，確保政策清晰且易於找到和理解。
• 與運輸公司和製造商等供應商合作，為客戶打造順暢、整合的退貨體驗。
• 使用逆向物流軟體收集和分析所有產品退貨的數據，透過數據驅動的決策優化流程。 了解客戶行為可以幫助您一路做出改變和改進。
• 使用追蹤和追溯將原材料與成品連接起來，以通知和隔離任何潛在的召回。
• 自動化盡可能多的流程，以提高效率、減少錯誤並收集更好的數據以進行決策。

3 個公司正確做法的例子

查看成功實施逆向物流流程的公司的現實範例可以幫助您確定您的公司的可能性，以及哪些解決方案和策略可能對您的情況最有效。

1. UPS：這家航運巨頭利用逆向物流流程減少了對環境的影響。 UPS 允許客戶重複利用和重複利用箱子等運輸材料。 此外，該公司還提供回收服務，以對環境負責的方式拾取和運輸物品進行處置。
2. Dasani：為了回收塑膠瓶，Dasani 在全國大學校園周圍放置了 Dasani 瓶箱。 隨後，Dasani 收集了垃圾箱，並利用逆向物流流程回收了瓶子，有效減少了對環境的影響。
3. H&M： H&M 樹立了循環經濟的典範，利用逆向物流流程從自有品牌和其他品牌收集舊衣服，打造完全使用回收布料和材料製成的服裝系列。 這項措施透過減少公司對環境的影響而引起了具有生態意識的消費者的共鳴。

掌握回報的藝術

由於電子商務沒有放緩的跡象，逆向物流將繼續在推動企業成功方面發揮重要作用，特別是在公司如何在客戶服務和永續實踐方面脫穎而出。

擁抱循環經濟的公司正在投資技術，以實現接收和處理退貨過程的自動化。 那些沒有資源建立專門的逆向物流部門的人可以向越來越多的專家尋求幫助。

有效的售後物流的優勢已不是什麼秘密，越多的公司看到高效退貨流程的價值，公司實施自己的逆向物流業務或與第三方供應商合作的需求就越大。