市集之聲
已發表: 2023-12-13在這個品牌生死攸關的時代，許多公司都傾向於進行一些輕微的審查控制，也就是過濾掉負面的客戶回饋。
畢竟，零售商和消費者都知道產品評論和評級的重要性——88% 的購物者在購買前閱讀評論。 作為用戶生成內容 (UGC) 的終極內容，評級和評論是建立品牌信譽不可或缺的一部分。
但當談到審查門控時，我們要說的是：不要這樣做。
審查門控不值得冒法律或聲譽風險，而設置審查門控的公司會錯失重要的成長和收入機會。
什麼是審查門控？
評論門控是過濾掉負面評論或僅發佈顧客正面回饋的做法。 鑑於客戶評論對電子商務的重要性（尤其是對中小型企業而言），許多品牌都感到壓力，需要使用評論門控來實現或維持光鮮亮麗的線上形象。
有些公司甚至更進一步，為虛假的正面評論付費，或試圖透過在條款和條件中隱藏非貶低條款來壓制潛在的負面評論。 值得慶幸的是，根據 2016 年《消費者評論公平法》，這種行為現在是非法的。
真實評論在數位經濟中的重要性
那麼還有什麼比完美的五星級評論更好的呢？ 真實性。
這可能看起來違反直覺。 但是，分享來自客戶的好、壞和醜陋的回饋是您可以為您的品牌做的最重要的事情之一。 這是因為負面評論可以公平地平衡正面評論，從而建立客戶的信譽。
相信我們。 作為評級和評論領域的先驅，我們在過去十年中看到了數以千計的負面評論，並且我們見證了接受反饋的客戶最終如何比那些試圖避免反饋的客戶獲得更多的成功。
為什麼有些企業使用審查門控？
毫無疑問，隨著市場的擁擠和消費者的高期望，品牌和零售商面臨著維持完美線上形象的巨大壓力。 對一些公司，尤其是小公司來說，這種壓力可能會讓審查門禁變得誘人。
通常，這是出於善意但不必要的對負面評論的恐懼。 根據我們的經驗，那些抵制審查門控並歡迎真實回饋的公司隨著時間的推移會看到更多的銷售和客戶忠誠度。
品牌和零售商不應試圖壓制負面評論，而應將其視為學習和改進的機會。
門控評論的直接後果
審查門不僅是一種不良形式，而且是一種真正的法律風險。 評論門控與聯邦貿易委員會反對限制負面評論和徵求有偏見的評級的立場發生衝突。
此外，控制評論的公司可能直接違反了大多數評論託管網站的服務條款。 如果被發現，您的企業將面臨內容被刪除或帳戶暫停的風險。
除了平台處罰之外，不真實的評論還會削弱客戶的信任。 您的潛在買家希望看到正面和負面的評論。 當他們不這樣做時，他們就會持懷疑態度。 事實上，眾所周知，至少有一些負面評論的產品比只有好評的產品具有更高的轉換率。
負面評論的意想不到的好處
考慮一下 MeUndies 的案例。 這家內衣新創公司非常重視回覆顧客留下的每一到三星的評論。
「我們注意到，很多顧客會留下負面評論，然後不會尋求幫助，即使他們的問題很容易解決，例如，如果他們收到了錯誤的尺寸或款式，」羅斯·豪斯蘭德(Ross Houslander)說， MeUndies 的高級保留主管。
因此，Houslander 的團隊會監控並回覆每一則評論。 當客戶看到這些回應時，就會增強在 MeUndies 購物時的信任和信心。 購物者知道，如果他們遇到問題，品牌會主動解決。 透過有效管理負面回饋，MeUndies：
- 透過新的評論收集策略提高客戶參與度
- 透過建立快速回應、以客戶為中心的品牌聲譽來培養長期忠誠度
如何處理負面評論
遲早，您可能會收到負面評論。 發生這種情況時，請保持冷靜。 你如何回應是最重要的部分。 將負面評論視為客戶關於如何在未來贏得忠誠度的直接指示。
如果處理得當，負面評論可以促進成長。 專業地回應客戶的投訴，對令人失望的事情表示歉意，並概述下次將事情做好的計劃。
透過接受負面回饋並正面解決問題，您的客戶會注意到您並以長期忠誠度回報您。
審查門控不值得冒險
限制評論不僅會阻礙您的成長，還會直接損害您的品牌。 如果您的評級被揭露為有偏見或虛假，預計會遭到客戶的強烈反對。 這可能會對您的品牌聲譽造成長期甚至永久性損害。
小企業獨特的脆弱性
對於依賴口碑行銷的小型電商品牌來說，真實的評論更為重要。 與更適合應對公關危機的大品牌的強大資源相比，小型企業通常：
- 與客戶建立更直接的關係
- 更依賴網路評論來提高銷量和可信度
- 可能沒有資源從審查門控曝光的後果中恢復
審查門控的替代方案
那麼，小企業該如何處理評論呢？
具有脆弱性和真實性。 首先，邀請並鼓勵所有客戶留下評論。 歡迎有機會與您的客戶建立建設性的溝通。 抵制審查的衝動或對負面回饋做出防禦性反應——有一種更有效的回應方式。
要建立小型企業的真實性，請跳過審核門控
建立真實的品牌從評論開始。 中小型企業特別容易受到審查門控的法律和聲譽風險的影響。 但這些品牌也能從建設性地處理負面回饋中獲益最多。
分享誠實的客戶評論是您可以為您的小品牌做的最重要的事情之一。 真實的評論提供了寶貴的見解，幫助您了解如何更好地服務客戶、突出獨特的成長機會以及建立透明和誠信的品牌聲譽。 諷刺的是，您對負面評論的回應方式可以使您的正面評論對您的客戶更加可信。
