客戶希望在電子商務退貨政策中看到什麼

1) 客戶喜歡什麼樣的退貨政策？

退貨政策 - 一種可以很好地為任何企業創造或破壞回頭客的策略。 這也是客戶在向您購買產品之前首先考慮的事情之一。 事實上，大約三分之二的客戶在購買前會查看品牌的退貨政策頁面。 良好的退貨政策可以幫助您更長時間地留住客戶，並為您的品牌建立一個值得信賴的名稱。 相比之下，糟糕的結果恰恰相反——缺乏客戶滿意度和大量負面評論。

那麼是什麼讓這些消費者相信一個品牌的退貨政策勝過其他人呢？ 這正是我們今天要討論的內容，並了解客戶喜歡的退貨政策。 為了幫助每個電子商務企業，我們將介紹一些使用不同類型的體面退貨政策的品牌，這些政策可以作為靈感。

2) 不同退貨政策的類型

首先，讓我們快速瀏覽一下目前存在的不同類型的退貨政策。 我們還將提及碰巧使用它們的任何品牌（眾所周知的）。

2.1) 產品換貨政策

第一個就是它的名字所暗示的，一個退貨政策，您可以退回訂購的新產品。 還可以選擇為相關客戶提供與該產品具有相同價值的另一種產品。 對於任何可能已經用盡特定產品庫存的公司來說，後者可能是一個方便的選擇。

Bean Box 是使用換貨退貨政策的公司的最佳示例之一。 大杯咖啡訂閱服務有一個很好的退貨政策，如果您沒有找到您喜歡的咖啡； 您可以通過電子郵件與他們聯繫並接收新的電子郵件。 您也無需特意將原始產品退還給他們，幫助 Bean Box 建立信任並留住他們的客戶。

2.2) 最終銷售

最終銷售是企業節省運輸和退貨成本的另一種方式。 您退回任何產品的唯一原因將是以下兩個原因之一：

• 運送不正確的產品或運送給錯誤的客戶。
• 運送破損/損壞的產品。

在大多數情況下，您會看到此政策適用於實體零售店。 與網站不同，客戶沒有時間閱讀完整的書面通知。 因此，按照最嚴格的最終銷售退貨政策形式，可以看到一個簡單的標誌，說明“此處不接受退貨或退款”。

最終銷售旨在使企業免於承擔不同方面的成本，例如運輸和確保您的產品在退回給您時免受進一步損壞的風險。 雖然最初的成本效益可能會引起您的注意，但重要的是要明白，從長遠來看，這不是最佳選擇。 原因是信任。 如果您（一家電子商務公司）將您的產品展示為除非商品本身有損壞，否則無法退貨，那麼客戶不太可能願意購買此類商品。

Papichulo Style 等在線商店以出色的方式描述了他們的所有銷售最終退貨政策。 只要交付的產品損壞或送給錯誤的客戶，您就可以設法獲得退貨或全額退款。

2.3) 信用交換

列表中的最後一項政策涉及您向客戶退款，而不是交換有問題的實際產品。 退款本身可以（並且通常）以禮品卡等商店信用的形式提供。 該政策的一個很好的例子是電子書網站 Rakuten kobo。 當您退回電子書時，您將獲得與您花費的金額相同的店內積分。

3) 客戶在退貨政策中的偏好

因此，我們查看了不同的退貨政策、使用它們的公司以及大多數客戶在退貨時面臨的常見問題。 讓我們看看事情的光明面，並找出客戶在退貨政策中更喜歡什麼。

3.1) 快速周轉時間

這應該是給定的，但是快速的周轉時間可以向客戶表明您關心他們並重視他們對從您的商店購買的信任。 對於沒有收據的退貨，請讓最好的團隊跟踪訂單，以幫助您更快地解決問題。 大約 1-2 週的時間範圍內退回另一種新鮮產品或信用可以提高客戶滿意度，並幫助您的客戶對未來的購買感到更安全，因為他們知道他們掌握得很好！

3.2) 引導邁向第一步

品牌可能犯的一個簡單錯誤是沒有說明開始退貨流程的第一步。 只寫你的退貨政策，而沒有關於買家如何開始的指導是絕對不行的。 相反，您可以將客戶引導至自動退貨門戶，他們可以在其中啟動退貨流程並輸入訂單詳細信息。 如果出現未收貨的情況，您可以要求客戶郵寄或致電您的客戶服務團隊，並根據給定的信息開始跟踪訂單。

3.3) 不分發敏感數據

重要的是要知道究竟是誰在退回您的訂單，以避免任何不當行為或欺詐行為。 但是，這可能是大多數客戶最大的障礙之一。 如果您的退貨政策將“輸入您的數據”部分保持在最低限度，那麼客戶可以放心，您不會要求任何與退貨無關的東西。 當某人只是想退回一件不適合他們尺寸的襯衫時，詢問他們的出生日期並不是最好的主意，對吧？

3.4) 無縫的整體體驗

對於大多數企業來說，退貨過程是一場噩夢，也是一種損失利潤的方式。 但是，您可以通過使退貨流程無縫化來顛覆這一概念。 如果您有良好的退貨政策，提供額外的好處並鼓勵客戶在知道他們可以利用不同的產品抓住機會的情況下進行消費，那麼您將逐步使您的退貨流程成為您品牌的一個有利可圖的方面。

需要向客戶表明您重視他們，一旦您成功做到這一點，他們就會記住整體體驗並在他們需要您提供的產品時為您提供支持。

4) 退貨政策不佳給消費者帶來的問題

現在，讓我們看看客戶由於糟糕的退貨政策而面臨的一些常見問題以及它們如何影響業務。 我們主要關注導致損​​失、服務質量差或負面反饋的缺陷。

4.1) 有嚴格的退貨時間限制

當客戶意識到產品退貨的時限太短時，可能會讓他們失望。 更緊的最後期限意味著延遲退貨。 通常，企業保留 15 到 30 天的退貨政策，這足以讓消費者測試產品並檢查其性能。

根據一項研究，大約 80% 的客戶在產品交付後的 14 天內退貨。 這意味著您的時間範圍應該足夠長，這樣您就不會在幾天內被轟炸，或者客戶在幾個月後試圖要求退款。

4.2) 漫長的退貨流程

當客戶尋求退款時，漫長的過程只會讓他們感到沮喪。 因此，請確保流程中說明的所有內容都簡單明了，並迅速退款以產生積極影響。

如果您的退貨政策的過程太長，那麼消費者在決定購買商品時會在閱讀後失去興趣。

4.3) 運費

為此，請設身處地為您的消費者著想。 您在線購買產品，發現損壞或不符合您的喜好，決定退貨，並有責任處理更換它的運費。 不是最好的情況。這個問題可能會對企業產生重大影響，因為糟糕的退貨政策可能會趕走他們現有的或新的顧客。

4.4) 不清楚的指令

退貨政策的語言越簡單越好。 您希望包含有關退款流程的許多詳細信息以避免混淆是完全可以理解的，但具有諷刺意味的是，它確實使客戶感到困惑。

5）在退貨政策中應避免寫什麼

如前所述，大量用戶在購買產品之前會通過退款政策，這意味著快速的退款流程可以吸引更多客戶。 相反，糟糕的政策可能會趕走更多的潛在客戶和現有客戶。 為了幫助您，我們將不惜一切代價列出您應避免添加到退貨政策中的一些事項。

5.1) 不必要的信息

首先要避免的事情之一是用大量文本填充您的策略頁面。 雖然提及幾乎所有小細節似乎是個好主意，以避免退貨過程中的任何不當行為、濫用或欺詐，但冗長的政策不會吸引客戶。 只要您提及有關退貨政策的關鍵點，您就應該能夠理解您的觀點。 事實上，如果您故意制定長期退貨政策，並認為客戶不會因此而退貨，那麼整個概念會給您的品牌留下錯誤的印象。 無論如何，您的消費者都會找到一種方法來獲得回報。

5.2) 使用複雜的術語

試圖退回產品並且只找到一頁法律術語可能會讓客戶非常惱火。 您可以使用通俗易懂的語言，平等地為所有客戶說明問題，而不是強迫您的客戶幫助您的客戶支持團隊提供額外幫助。

5.3) 不留空間

冗長的退貨政策已經令人生畏。 然而，讓事情變得更糟的是第一印象。 最好避免在退貨政策中包含過多段落，以幫助讀者快速瀏覽並區分要點。 您的實際政策可能很小，但將其全部放在一個段落中可能會使它看起來很羅嗦。 較短的部分有助於所有讀者更清楚地了解每一點，因為有更多的呼吸空間。

6) 常見問題

6.1) 良好的退貨政策有哪些很好的例子？

Ans：雖然許多公司都有不同且體面的退貨政策，但 Costco、LL Bean 和 Nordstrom 等品牌以其退貨政策而聞名。

6.2) 如何改進我目前的退貨政策？

Ans：您可以避免上述幾點，並在退貨政策中實施客戶喜歡的內容以進行改進。

7) 把它包起來

總體而言，這些是客戶更喜歡在退貨政策中包含的一些方面。 您可以嘗試不同的退貨政策，並了解哪種最適合您的品牌風格！