電子商務企業 WhatsApp 聊天機器人整合指南
已發表: 2024-03-01介紹
將 WhatsApp 聊天機器人整合到電子商務技術堆疊中並不是一個新趨勢。 大約 5000 萬家公司使用 WhatsApp 作為主要行銷管道之一。
事實上，Meta 的研究發現，WhatsApp 是客戶經常用來探索新產品的四個最受歡迎的管道之一。
儘管如此，許多企業並沒有意識到 WhatsApp 聊天機器人的好處，或是不知道到底該如何開始。 因此，在本指南中，我們將探討企業如何將 WhatsApp 聊天機器人整合到其日常活動中。
讓我們從基礎開始。
什麼是 WhatsApp 聊天機器人？
WhatsApp 聊天機器人是一款自動化軟體，旨在與客戶即時溝通 - 就像兩個人在 WhatsApp 上互動一樣。
這款 WhatsApp 聊天機器人專門用於增強客戶互動，24/7 與他們保持聯繫，並立即解決他們的疑問。
想想您在瀏覽您最喜歡的線上商店後在 WhatsApp 上收到的行銷訊息。 或者，考慮您的訂單在運送過程中收到的出貨更新。 這些都是 WhatsApp 聊天機器人驅動的通訊範例。
但 WhatsApp 聊天機器人是如何運作的呢？
通常，WhatsApp 聊天機器人會利用人工智慧(AI) 和自然語言處理 (NLP) 模型來理解客戶查詢並繼續溝通。
當您的客戶透過 WhatsApp 提出任何問題時，它會分析文本中的意圖、上下文和其他實體。 然後，根據一些預先定義的標準和邏輯，它確定最合適的回應，以便更好地滿足客戶需求。
如今，這些聊天機器人甚至可以支援圖像、視訊和文件等多媒體內容，以提供最佳答案，從而直接改善客戶體驗（CX）。
如果聊天機器人遇到任何它不熟悉或未接受過培訓的複雜問題，它會將這些查詢轉發給人工代理。
然而，在整個過程中，它不斷學習並透過全面的回饋來改善回應。
為什麼電子商務企業應該考慮 WhatsApp 聊天機器人整合？
WhatsApp 聊天機器人大幅改變了電子商務企業行銷和客戶互動的方式。
根據 ThriveMyWay 最近的一項研究，大約 42% 的 B2C 企業已經採用 WhatsApp 聊天機器人 - 並且有充分的理由。 在本節中，我們將了解其中的一些主要內容。
1) 24/7 客戶支持
在你的競爭對手不斷吸引你的潛在客戶的情況下，無論何時他們需要你，與他們保持聯繫是非常重要的。
但是，人力不可能讓您的客戶支援團隊為每個櫥窗購物者和瀏覽者提供服務 - 除非您投入大量資金來建立龐大的客戶支援團隊。
WhatsApp 聊天機器人消除了這個問題。 無論時區和地理區域如何，它始終保持活躍。 因此，它可以在整個購買過程中為他們提供幫助並與他們保持聯繫。
2）安全通訊網關
現代電子商務客戶高度關注他們的資料隱私。 Datagrail 的一項研究發現，如果四分之三的消費者發現自己的資料不安全，他們就會放棄他們最喜歡的電子商務商店。
然而，WhatsApp 脫穎而出，成為市場上最安全的通訊網關之一。
它使用端對端加密，提供雙重認證系統，並定期更新其安全措施。
這意味著如果您使用 WhatsApp 聊天機器人與客戶互動，會讓他們感到安全並建立忠誠的客戶群。
3）與客戶直接互動
與傳統的溝通方式（例如電子郵件或網頁表單）不同，您的客戶可以直接與您的品牌聊天並即時解決他們的問題。
這種直接的一對一對話可以讓您深入了解客戶的行為、需求和擔憂。 您可以進一步利用這些見解以更好的方式滿足個人需求。
4) 物有所值
整合 WhatsApp 聊天機器人不需要大量預算即可獲得。 只需幾百美元，您就可以安裝並運行。 事實上，如果您為電子商務業務設定 WhatsApp 聊天機器人，則可以大幅節省成本。 瞻博網路的研究也證明了這一點，並提到企業透過將聊天機器人整合到其營運中每年可以節省 80 億美元。
5）改善客戶體驗
當您與客戶保持聯繫、即時消除他們的疑問並提供額外的安全層時，就會改善他們的購物體驗。 這會產生一種滿足感，並使他們成為長期保留者。
如何將 WhatsApp 聊天機器人用於您的電子商務業務？
除了解決客戶查詢之外，您還可以透過多種方式使用 WhatsApp 聊天機器人來支援您的電子商務業務成長。 在這裡，我們提到了一些：
1）自動化行銷活動
考慮將您的產品或服務推銷給單一潛在客戶，而不是向眾多甚至不了解您品牌的人推銷。
這種個人互動很有可能比那些通用資訊帶來更有成效的結果。
WhatsApp 聊天機器人通訊也會發生同樣的情況。 當您透過他們用於個人交流的平台向他們發送客製化的行銷訊息時，會增加快速吸引他們眼球的機會。
庫比的研究也發現了這一點。 據稱，來自品牌的 WhatsApp 訊息的開啟率約為 70%。
這意味著您可以透過 WhatsApp 發送任何行銷訊息（無論是潛在客戶開發、追加銷售、交叉銷售還是回收廢棄的購物車），以獲得更好的回應。
印度零售市場 Myntra 也採用了同樣的方法來培養潛在客戶。
2）客製化產品推薦
網站本身的產品推薦很好。 但更好的是透過 WhatsApp 發送個人化推薦。 這幾乎感覺就像購物夥伴為最好的產品購買提供建議。
這種一對一的溝通讓您的客戶感到受到優先考慮，從而更快地贏得支援。 美容零售市場 Nykaa 也採用了同樣的方法來吸引瀏覽者的注意。
3) 即時下單
WhatsApp 聊天機器人比以前更先進。 剛推出時，它僅限於發送行銷訊息和解決客戶問題，但現在，您也可以將其用作銷售管道。
從 WhatsApp 推出「購物車」功能的那一刻起，電子商務企業就可以允許客戶在聊天中下訂單，而無需造訪商店。 事實上，在聊天中，他們可以提出不同的問題並編輯購物項目。
WhatsApp 聊天機器人的這一優勢不僅可以幫助潛在客戶立即購物，還可以贏得他們的衝動購買。
例如，Ajio（電子商務市場）在其行銷訊息中添加了「在 WhatsApp 上購物」按鈕，幫助客戶立即購買產品。
4) 運輸更新
下訂單後，顧客最關心的是他們的商品。 通常，電子商務品牌使用電子郵件和簡訊發送追蹤更新。
不幸的是，大多數時候，客戶不會造訪這些管道，直到發生緊急情況。
因此，為了安全起見，大多數品牌都使用 WhatsApp 聊天機器人來讓顧客了解他們的訂單。
這裡請注意，您需要在後端系統中添加一流的運輸解決方案，以確保追蹤資訊的順暢流動。
然而，市場上有數千種解決方案，但並非所有解決方案都提供粒度等級的通知。 這就是 ClickPost 的用武之地。
從下訂單到最後的分銷中心，再到獲得 NPS 分數，它可以幫助您讓客戶了解每個里程碑的情況，從而進一步提高您的品牌忠誠度。
5）失敗交付管理
WhatsApp 聊天機器人是一個很棒的工具，可以提高您的交付率並降低 RTO% 。 與其他平台相比，由於其廣泛使用和多媒體功能，使用 WhatsApp 聊天機器人並在此管道上獲取客戶回應變得更加容易。
這進一步彌合了品牌與客戶之間的差距，並最終幫助每次交付成功。
但您需要一個獨特的NDR 管理軟體解決方案才能實現這一目標。 ClickPost 為您提供支援！ 您所要做的就是將您的 WhatsApp 企業帳戶與 ClickPost 的後端系統整合。
就是這樣！ 它將自動協調您的客戶與送貨代理，以確保每次送貨都成功。
下面，我們展示如何：
6) 退貨和退款更新
與其他行銷訊息和出貨通知一樣，您還可以透過 WhatsApp 聊天機器人通訊不時向客戶發送退貨和退款請求。
因此，它可以消除不必要的誤解並促進您和客戶之間的透明度。
如何整合 WhatsApp 聊天機器人：逐步指南
現在您已經詳細了解 WhatsApp 聊天機器人如何促進您的業務成長，是時候採取一些實際步驟了。 讓我們看看如何將 WhatsApp 聊天機器人整合到您的業務運作中。
步驟 1：設定 WhatsApp Business 帳號並存取 WhatsApp Business API
如果您想整合 WhatsApp 聊天機器人，您首先需要的是 WhatsApp 企業帳號。 這個過程非常簡單。
首先，安裝 WhatsApp Business 應用程式。 然後，添加您的公司號碼和其他詳細信息，例如您的公司徽標、營業時間和地址。 完成後，驗證您的帳戶。
接下來，您需要造訪whatsApp業務API 。 WhatsApp 業務 API 提供各種進階功能，例如聊天介面、聊天機器人、自動回覆等，並協助您大規模接觸客戶。
但您無法直接取得 WhatsApp Business API。 您必須與元選擇的業務解決方案提供者 (BSP) 之一建立聯繫。 其中有 Haptik、Gupshup、Wati、Verloop 等。聯絡其中任何一個並申請 API 存取。
第 2 步：選擇聊天機器人平台
現在，您必須選擇 WhatsApp 聊天機器人平台並將其與業務 API 整合。 由於市場上有數以萬計的聊天機器人平台，選擇一個適合您的平台是一項艱鉅的任務。
因此，在選擇平台之前，請確保它提供簡單的整合過程，提供一流的介面、高級預建模板等高級功能，最重要的是，它具有可擴展性。
考慮到上述所有標準，以下是我們的最佳選擇：
- 古普舒普
- 石灰聊天
- 觸覺
- 黃.ai
- 維盧普
專業提示：他們中的大多數本身就是業務解決方案提供者 (BSP)，並且可以輕鬆與ClickPost整合。 這意味著您可以無縫地完成每項任務。
第 3 步：設計對話流程與回應
設定 WhatsApp 聊天機器人後，您必須設計引人入勝的對話和回應來與客戶互動。 識別使用者意圖，規劃客戶旅程，然後建立對話流以更好地滿足使用者需求。
步驟 4：測試您的 WhatsApp 聊天機器人
完成後，為聊天機器人提供不同的場景，並確定它是否正確回應。 在這個過程中，如果發現有漏洞，請修復並重新測試，以確保互動流暢。
第 5 步：推廣 WhatsApp 聊天機器人
創建聊天機器人後，您的責任並沒有結束。 您必須讓現有客戶和潛在客戶了解 WhatsApp 聊天機器人的推出及其優勢。
因此，在不同的社交媒體平台上推廣它，向您的客戶發送有關聊天機器人的郵件，並將 WhatsApp 小部件添加到您的網站或為其創建專門的支援頁面。
例如，Lenskart 在其網站上建立了一個頁面，其中提供了您在 WhatsApp 上與他們聯繫所需的所有詳細資訊。
充分利用 WhatsApp 聊天機器人整合的 5 個最佳實踐
WhatsApp 聊天機器人並不是一個新術語。 電子商務品牌利用其優勢已經有一段時間了。 現在，您可以多做些什麼來充分利用它？ 讓我們來看看。
1) 增強個性化
向每個客戶提供相同的通用訊息會降低他們的期望和興趣。 事實上，麥肯錫的研究也發現，約 71% 的客戶希望獲得品牌的個人化互動。
因此，試著以一種聽起來人性化的方式設計對話流程。 以下是一些最佳策略：
- 用名字稱呼顧客。
- 使用簡單易懂的語言。
- 新增按鈕和快速回覆等互動元素。
- 如果幽默符合您的品牌聲音，請添加幽默。
- 確保聊天機器人嵌入自然語言理解 (NLU) 系統，以便更好地理解使用者意圖。
2）提供客戶資料安全
今天的客戶對他們的數據過於重視。 因此，您有責任讓他們在各方面都感到安全。
儘管聊天機器人平台已經提供內建的安全措施，但您仍然可以採取一些額外的步驟。
例如，您可以實踐資料最小化方法、定期進行安全審核並實施存取控制策略。
如果您的客戶了解這些做法，就會增加他們對您品牌的信任。
3）定期更新對話腳本
行銷策略和客戶期望不斷變化。 為了跟上這些趨勢，您需要經常刷新對話腳本以提供更好的客戶體驗。
假設任何熱銷即將來臨。 因此，您必須根據不同的節日季節、銷售情況、客戶的購買後數據等來客製化腳本。
4) 提供多語言支持
如果您希望覆蓋全球並擴大客戶群，您需要為 WhatsApp 聊天機器人提供多語言支援。 此功能將以客戶的母語與客戶互動並解決潛在的疑問。
一方面，它會讓購物者感到高興，另一方面，可以減輕客戶支援團隊的重大負擔。
5) 監控 WhatsApp 聊天機器人的效能
您可以透過查看 2 個主要方面來評估 WhatsApp 聊天機器人的效能。 第一個是使用者行為指標。 幸運的是，這些 WhatsApp 聊天機器人平台已經配備了內建分析功能。
它們可以幫助您視覺化使用者旅程，獲得可操作的對話見解，並衡量其他 KPI，如轉換率、訊息開啟率、客戶獲取率等。
其次，您還應該考慮檢查聊天機器人的效率，例如回應時間、準確率等。 這樣做將幫助您找出需要努力的領域。
利用 WhatsApp 聊天機器人整合來推動您的電子商務業務成長
如果以正確的方式整合和重新導向，WhatsApp 聊天機器人可以讓您從各個方面受益 - 從降低成本到提高營運效率，再到消除團隊不必要的負擔。
因此，採用 WhatsApp 聊天機器人平台，使用 ClickPost 更好地溝通有關運輸和退貨的所有事宜，並在客戶心中留下持久的印象。