您應該使用哪些客戶成功指標？

您如何知道您的業務是在增長還是處於下降趨勢？ 你必須看看數字。 你必須測量你的數據。 最重要的是，您必須使用重要的數據。

如果您不這樣做，您會不確定自己做對了什麼，或者客戶是否對您提供的服務感到滿意。

要分解您需要的數據類型，您必須弄清楚兩件事，您要達到什麼目標或關鍵結果，以及哪些指標反映了這些目標？

如果您擁有一個提供“x”服務的網站，您的目標是保留現有會員資格，還是在年底之前產生潛在客戶？ 假設您想產生更多潛在客戶，因為您的會員人數看起來停滯不前。

當您確定業務目標時，是時候選擇對您的業務最有意義的客戶成功指標了。 讓我們一一分解。

您的業務的客戶成功指標類型

與只關注讓客戶滿意的老派成功策略不同，當前的客戶成功指標旨在同時發展、維持和建立與客戶的關係。

每個賬戶的平均收入 (ARPA)

該指標是每個客戶的平均收入或每個帳戶產生的收入。 它是在定義的時期內進行測量的，對於分析創收和希望揭示賬戶擴張趨勢的企業非常有用。

ARPA 的計算方法是將您的每月經常性收入除以帳戶總數。 換句話說，AARPA（每月）= 每月經常性收入 (MRR) / 客戶總數。

定性客戶反饋

人們對您的服務有何評價？ 他們喜歡貴公司的哪些方面？ 這些問題回答了客戶的整體反饋，並用於了解意見和動機。 隨著以客戶為中心的文化的興起，人們需要感覺自己有發言權。 給他們這個機會是您建立長期關係的絕佳方式。

收集此類數據的最簡單方法之一是發送調查。 您可以提出一些問題來確定他們對您的客戶支持服務的看法，以及他們對整個公司的看法。 另一種更深入地了解客戶意見的方法是通過您的社交媒體渠道。

客戶終身價值

CLV 跟踪客戶在整個關係期間對公司的價值。 換句話說，CLV 以無限時間衡量客戶價值，並幫助您了解每次收購的合理成本。 對於希望專注於留住現有客戶但又希望獲得新客戶的企業而言，CLV 可能是一項重要指標。

首先，您必須確定客戶創造價值的接觸點。 其次，您整合記錄以開發客戶旅程，然後在每個接觸點進行收入測量。 最後，您在該客戶的整個生命週期中添加所有測量的接觸點。

測量 CLV 的公式如下所示：

客戶收入 – 獲取和服務客戶的成本 = CLV

還可以將函數添加到此公式中，以反映多種購買、行為模式和參與來預測 CLV。

不要因所有的計算而氣餒。 您必須注意客戶在一段時間內為您的業務帶來的價值。 當您了解客戶體驗並能夠衡量所有接觸點的反饋時，您將開始了解 CLV 的關鍵驅動因素。

客戶保留

與 CLV 一樣，客戶保留的重點是找出您保留的客戶百分比與您在一個時期開始時的數量有關。 這不包括新客戶。 例如，您將要關閉第一季度的報告，並且您想在不計算獲得的新客戶數量的情況下找出期末剩餘的客戶數量。

讓我們分解衡量客戶保留率所需的三項信息：

1. 期末客戶數（E）

2. 期間新增客戶數（N）

3. 期初客戶數（S）

衡量客戶保留率的公式如下所示：

客戶保留率 = ((EN)/S)*100

這個簡單的公式有很多價值。 一旦你有了你的費率，你就可以更好地了解使用什麼策略來彌補你失去的每一位客戶，除了尋找新客戶來擴大你的基礎。 理想情況下，您希望您的 CRR 達到 100%。 這意味著在完美世界中，您永遠不會失去客戶。 但是，由於這不太可能，您可以將目標定為 90%，或者至少 80% 的客戶保留率。 費率會因業務而異，因此跟踪實際費率並嘗試每月改進很重要。

淨推薦值

該指標評估某人對您提供的品牌和產品的感受。 它衡量客戶滿意度。 如果有人對您的品牌或產品感到滿意，那麼毫無疑問他們很可能會回到您的業務。 NPS 的好處是它提供了有關客戶的定量和定性數據。 它要求他們以數字等級對他們的經歷進行評分，並解釋他們的分數。

測量 NPS 很容易。 訪問生成評分量表響應的表單工具後，您可以使用以下格式自定義問題：“在 1 到 10 的範圍內，您有多大可能……”

客戶流失率

流失率定義為停止與品牌建立業務關係的客戶百分比。 換句話說，流失率是一個衡量在給定時間段內放棄產品或服務的客戶數量的指標。

該指標可以通過以下方式計​​算：

流失客戶數/客戶總數

流失客戶的數量代表在此期間有多少人離開您的服務； 在此期間您擁有的客戶總數中。 如果你不知道如何定義這兩個數字，這個計算可能很難理解。

如果您將訂閱作為服務的一部分提供，請記住，當客戶取消訂閱時，他們還沒有流失。 如果他們已取消，您仍有機會在訂閱結束前贏回他們。 一種方法是通過巧妙的營銷策略和高效的電子郵件活動。

首次聯繫解決率

企業使用首次聯繫解決率 (FCR) 來衡量客戶支持代理或代表在一次對話中解決的客戶查詢百分比。 此類數據的示例包括在一個回复的範圍內解決的單個聊天或電話對話的總量。 比率的另一個示例是第一次嘗試正確解決的呼叫總數除以第一次呼叫的數量。

隨著人工智能在客戶支持領域佔據中心位置，衡量 FRC 的關鍵點已經擴大。 在某些情況下，曾經涉及代表與客戶互動的事情已經轉變為立即解決。

要使用此指標，您必須確定它是技術性的、具體的、易於理解的還是三者的組合。 其他要考慮的事情是你的標準。 回答自己的問題，例如，FCR 是否僅適用於給您的企業打電話的實時聯繫人？ 回撥是否包括通過聊天或電子郵件重新連接的呼叫？ FCR 是否包括在等待隊列中放棄的呼叫等？

一旦您選擇了一個定義並列出了對您的公司最有意義的標準，就該選擇衡量標準了。 最重要的 FCR 衡量標準始終是客戶對他們的問題是否在第一次嘗試時得到解決的看法。 你如何收集數據？ 你可以進行

– 通話後調查

– 電子郵件跟進調查

– 讓代表在通話後詢問來電者

要問的一些問題包括：

– “我解決了你的問題嗎？”

——“還有什麼我可以幫你的嗎？”

——“你以前有沒有打電話問過這個問題？”

運行 FCR 分析後，您可以考慮改進流程的方法，並與您的團隊就未來的數據收集和納入標準展開對話。 該過程將變得更容易，並幫助您滿足業務需求。

每月經常性收入

如果您想知道自從與您的企業合作以來您的客戶數量或他們的支出增加了多少，您應該求助於 MRR。 該指標顯示您的客戶在每個給定月份在您的產品或服務上花費的金額。

另外，如果您想擴展您的分析，您可以比較 MRR 值隨時間的變化，以確定您的產品或服務是否在客戶中取得成功。

MRR 對於嚴重依賴訂閱模式的軟件即服務 (SaaS) 企業很有幫助。 想要進一步擴大價值？ 您可以嘗試計算您的擴展 MRR，它顯示您從非訂閱客戶那裡產生了多少額外收入。

MRR 計算很簡單。 您需要做的就是將您的 X 活躍客戶數量乘以每位用戶的平均收入。 結果？ 您每月產生的金額。

要計算擴展 MRR，請將非訂閱客戶產生的所有收入（例如，忠誠度計劃、交叉銷售）相加，然後將客戶一次性購買的收入相加。

您從這個計算中得到的結果是高級優惠客戶的消費金額。

將指標放在一起

客戶成功指標對於跟踪至關重要。 所有企業都知道，提高參與度與提高盈利能力有關。

客戶價值如此重要，以至於許多從大到小的成功公司都將注意力集中在一個被稱為“體驗回報”（ROX）的新指標上。

該指標深入研究客戶體驗，可以幫助品牌了解與人們如何與您的品牌互動直接相關的投資收益。

無論您的企業有多小，或者它銷售什麼，或者它作為服務提供什麼，都無關緊要。 普華永道全球消費市場負責人 John Maxwell 表示，服務將永遠高於您提供的所有其他服務。

“提供卓越的體驗將永遠是讓你成為贏家的原因。” 這種改進的體驗可能是正確完成微調指標分析的結果。

最後，無論業務如何，客戶成功指標必須是最重要的指標。 僅將客戶保留率提高 5% 即可將您的收入提高 25% 至高達 95%。

在您開始使用任何指標來衡量成功之前，您必須將您的品牌放在那裡。 在此處了解有關您業務的 Facebook 廣告的更多信息。

底線

您是否正在尋找更多的客戶成功指標和營銷技巧來為您帶來優勢？ 發現有關獲取和保留的見解，以及如何在不危及公司財務的情況下掌握這兩者。