為什麼在線退貨對企業和客戶有利

為什麼在線退貨對電子商務企業來說實際上是一件好事

產品退貨和大量負麵條款經常一起出現，不是嗎？ 退貨已被證明是任何在線或電子商務商店的強大對手。 甚至到了無人能夠逃脫的地步。 不管你喜不喜歡，回報幾乎是命中註定的。

您的客戶瀏覽商店，將產品添加到他們的購物車，然後發貨，然後您知道，他們不再想要它了。 然而，真正的問題是，我們是否應該總是以負面的眼光看待回報？ 從統計上和邏輯上來說，它們真的對任何電子商務業務都那麼不利嗎？

最簡潔的答案是不。 對於您的在線商店來說，退貨並不是最糟糕的事情。 我們會回答“如何？” 當我們繼續這篇文章時。 事實上，在閱讀本文結束時，您可能會改變對回報的看法。

什麼是電子商務退貨？

讓我們快速回顧一下我們的記憶，首先簡要看看電子商務的回報是什麼。

簡而言之，客戶出於任何給定原因退回他們在線購買的產品的整個過程都可以稱為電子商務退貨。 網店無論屬於哪個行業，都會遇到退貨的情況。

產品退回後，商店通常會為同一商品發送新的替代品。 結果，公司必須支付兩次運費。 在其他情況下，公司也可以將部分或全部花費的金額返還給客戶。

繼續閱讀以了解客戶傾向於退貨的確切時間。

客戶退貨的 5 個原因

回報方程式非常簡單； 客戶只會退貨，除非他們不想要或不喜歡它。 但是，您可以將這兩個原因進一步劃分為五個特定場景。

1）買錯產品

存在兩種類型的客戶：至少買錯一次產品的客戶和撒謊的客戶。 客戶可能會錯誤地訂購與他們最初想要的不同的東西。

很可能，您自己已經這樣做了。 事實上，這是您可以與客戶建立聯繫並提供更好的解決方案以防止將來發生這種情況的一個因素。

2) 延遲交貨

有了在線訂購食品等商品的能力，客戶可能會及時購買他們需要的東西。 考慮一個慶祝場景，其中蛋糕被訂購，但一旦聚會結束它就會到達。

這不是最令人愉快的景象，是嗎？ 一旦不再需要的包裹到達，為什麼沒有客戶退貨以節省一些額外的錢呢？ 這也適用於為特殊活動訂購的衣服。

3) 衣櫃

好的，這是一個有趣的。 如果您不知道，有一群客戶購買產品，使用一段時間後不久就退貨。 我們不是在編造這個。 客戶幾乎不會在特殊場合使用該產品並退貨。

眾所周知，大多數在線服裝店不允許客戶在使用產品後退貨。 這些客戶以欺詐的方式試圖打破這一規則並退回物品，就好像它們從未使用過一樣。 不過，他們很難識別，因為許多顧客不幸成為了服裝大師。

4) 損壞的產品

是否遇到過那些提醒您為包裹添加保險的運輸平台？ 您可能需要考慮一下，因為相當數量的退貨通常是在客戶收到損壞的產品時造成的。

雖然，產品在運輸過程中損壞可能不是唯一的原因。 有時，製造缺陷可能是您的產品出現凹痕、瑕疵等的原因。

5) 缺乏滿足感

讓我們面對現實吧，我們所有人都經歷過從零售店購買一件衣服的遺憾，只是在幾天內感到失望。 雖然這種行為是完全自然的，但它確實會導致客戶退貨。

對於服裝行業的品牌，您可能要關注這一點。 客戶無法通過屏幕觸摸或感受產品。 當他們收到手中的實際產品時，很可能他們的期望沒有得到滿足。

在線退貨如何對電子商務公司有利

退貨理所當然地成為創造良好客戶體驗道路上的一個巨大障礙。 然而，網店老闆可能沒有意識到，退貨也很有利。 我們將列出退貨實際上對在線商店有利的五個主要原因。

1) 退貨可以將初次購買者變成回頭客

當客戶退回產品時，很明顯他們不滿意。 不過，如果您創造了顯著的回報，即購買後體驗，您可以很容易地扭轉局面。

如果您在退貨單中準確地向客戶提供他們想要的東西，您將獲得他們的信任，而他們的信任正是推動電子商務獲利的動力。 反過來，這將幫助您獲得回頭客。

2）退貨會間接導致客戶在未來的購買中花費更多

退貨可能是不可避免的，但是，這很重要，但是，一旦您設法以正確的方式處理它們，您可以獲得比客戶從未退回產品更多的收益。 這是因為回頭客往往比初次來訪者花費更多。

貝恩公司表示，5% 的保留率與 25% 的利潤增長相關。 事實上，即使是 Gorgias（一種電子商務客戶服務解決方案），在他們的一份報告中也宣稱，更快樂的客戶可以佔您總收入的 40%。

3) 退貨幫助您完善您的購後體驗

電子商務退貨，作為購買後體驗的一部分，可以進行改進。 您聽說過多少次某個品牌因其任何回報而聞名？ 不是很多嗎？ 這是因為品牌可能不會努力完善他們的退貨流程。

在這裡，作為店主的您可以勝過其他人。 為您的退貨添加獨特的元素，使其成為客戶難忘的體驗（折扣、代金券、特殊卡等）。

您不僅在這裡建立了品牌信任，而且還超越了競爭對手，成為其他人效仿的榜樣。

4) 退貨可以幫助客戶更好地了解您的政策

客戶主要做的主要事情之一是閱讀您的退貨政策，了解他們是否有資格獲得退貨。 整個過程比您想像的更重要。

問題是，一旦他們開始閱讀，他們很可能也會瀏覽整個政策。 例如，他們可以了解到您可能不支持定制產品的退貨。

它可能不多，但它可以幫助客戶為未來的購買做好準備，事實上，避免任何不必要的退貨請求，您以後可能不得不處理或拒絕這些請求。

5) 退貨幫助您避免未來的退貨

不要誤會我們的意思，我們並不是要讓您進入盜夢空間的概念。 如果有的話，這個非常簡單。

每個電子商務商店都必然會發生錯誤。 當客戶退回產品時，您可以跟踪他們決定退回產品的原因。 無論是製造缺陷、運輸過程中的損壞還是任何原因，都要計算在內。

在一個月的時間裡，您可以分析客戶退貨的主要原因。 如果是製造業，您可以改進產品檢驗。 可以通過更改承運人或在包裹上添加保險來解決運輸損壞。

關鍵是，退貨可以幫助品牌了解他們最終的任何缺點。 畢竟，與你不知道的問題相比，處理你知道的問題更好。 品牌內的未知缺陷可能像白蟻一樣，吞噬所有利潤並在不被注意的情況下消失。

退貨如何傷害電子商務商店

在我們結束之前，請允許我們也向您展示硬幣的另一面。 雖然退貨可能被證明是有益的，但對於任何電子商務商店來說，退貨也可能同樣糟糕，甚至更糟。

首要問題是運費。 你為什麼問？ 因為你是那個可能不得不承受它的人。 此外，退回產品時，您的倉庫需要更多存儲空間。

這一點，加上更多的員工需求和乏善可陳的高級管理人員，會使整個過程變得很麻煩。 事實上，許多在線商店可能沒有適當的 IT 系統來首先跟踪退貨率和退貨成本，從而導致未知的收入損失。

結論

當我們放眼大局時，如果管理得當，退回的產品可以轉化為利潤。 作為電子商務企業，為客戶提供最好的服務至關重要，這樣他們才能從您的商店重新購買。 因此，退貨管理可以幫助您將不滿意的用戶轉化為再次訪問者。

常見問題

1）平均有多少客戶退貨？

答：根據 Statista 在 2022 年底發布的一份報告，客戶退回的產品類型有所不同。 例如，僅在美國，就有 26% 的服裝被退回，而同時只有 11% 的消費電子產品（手機、筆記本電腦等）被退回。 然而，食品和化妝品等產品的退貨率相對較低（各為 9%）。

2) 店主如何解釋他們的退貨條款和條件？

答：您可以在退貨政策中寫下所有退貨條款和條件。 確保清楚地詳細說明這些條件。 退貨政策最好涵蓋產品退貨的時間範圍、不可退貨的商品、訂單何時符合退貨條件以及何時不符合條件的條件。 以不接受促銷產品退貨的在線業務為例。 此類產品通常標記為“最終銷售”。