為什麼保留是在艱難的經濟中蓬勃發展的關鍵

成為電子商務品牌的艱難時期。

預計今年全球電子商務銷售額僅增長 9.7%，是十多年來最慢的擴張速度。 對經濟衰退、客戶獲取成本上升和隱私變化的擔憂都匯聚在一起，在整個行業中造成了巨大的不確定性——我們也感受到了這一點。

購物者也感受到了不確定性。 2022 年 5 月，我們對 2,000 名消費者的看法和購物習慣進行了調查。 這是我們發現的：

• 超過 51% 的人表示，有關經濟的消息讓他們的支出減少了。
• 與一年前相比，69% 的人更有可能在店內購物。
• 超過一半的人在電子產品、家居裝飾、服裝和配飾上的支出減少。

但這項調查也有一條重要的一線希望——這對於品牌在未來幾個月的航行中至關重要。

那些說他們花更少的購物者？ 超過 82% 的人表示他們仍然從自己喜歡的品牌購買。 此外，如果購買更方便，超過 65% 的人願意花更多錢購買某件商品。

外賣？ 當消費者感到壓力時，他們仍然會給你他們的生意——但前提是他們愛你並感覺到與你的品牌有聯繫。

專注於保留從未像現在這樣重要

因此，如果客戶優先考慮他們的消費，那麼品牌必須盡其所能成為那些特權人士。 為此，品牌需要專注於加強與現有客戶的聯繫。

當然，數學是有道理的。 獲得一個新客戶的成本是保留一個之前購買的客戶的 6-7 倍； 當每一美元都很重要時，制定了推動重複購買和客戶忠誠度戰略的品牌將不會感受到昂貴的收購帶來的痛苦，並且不太容易受到市場急劇變化的影響。

“我們的客戶數據顯示，回頭客僅佔客戶的 21%，但產生了 44% 的收入和 46% 的訂單，”Gorgias 業務發展和合作夥伴關係副總裁 Philippe Roireau 說。 “回頭客不應該是事後的想法。 他們是收入的驅動力。 他們是你的首要任務。”

當品牌面臨預算削減時，將保留率加倍當然是一個棘手的提議。 但對保留的投資將產生更高的 CLTV，在品牌最需要的時候為他們帶來更多的收益。

客戶體驗+情感聯繫=重複購買

當然，“投資留存”說起來容易做起來難。 一個品牌實際上是如何在包含如此多的東西上做出改變的？

關鍵在於創造令人難忘的個人體驗，從而與客戶建立更深層次的關係。 品牌需要在客戶旅程的每個階段都這樣做，以保持客戶回頭客。 這意味著提供個性化、易用性和靈活性。

• 個性化通過向客戶提供與其興趣相關的內容來支持保留。 它讓客戶知道您正在關注。 個性化可以是任何東西，從基於瀏覽和購買行為的產品推薦到通過 SMS 提供忠誠度計劃積分狀態。
• 輕鬆歸結為在客戶所在的地方與他們會面，幫助他們快速找到他們需要的東西，並為他們提供更短的購買途徑。 它可以包括跨渠道提供快速的客戶服務或允許客戶直接通過短信購買。
• 靈活性意味著為客戶提供選擇，以便他們可以定制自己的購買體驗。 個性化和易用性有一些重疊，但這確實是讓客戶推動互動。 接受多種支付類型和提供訂閱選項是增加購買體驗靈活性的兩種有效方式。

考慮您與客戶建立的情感聯繫也很重要。 事實上，70% 的情感投入客戶在他們忠誠的品牌上花費了 2 倍以上。 識別您的忠實客戶是建立情感忠誠度的重要組成部分。

“這是陳詞濫調，但傾聽、參與和獎勵，”領先的 Salesforce 諮詢公司 Red Van Workshop 的首席客戶官 Clark Burk 說。 “每個人都希望被聽到並感覺自己有發言權，尤其是在品牌忠誠度方面。 沒有什麼比與您喜愛的品牌合作、讓他們尊重您並獎勵您的忠誠更有價值的了。”

實現這一目標的一個簡單方法是提供基於層級的忠誠度計劃，讓最高消費者獲得最佳福利。 在您的網站和社交媒體上的畫廊中展示客戶照片是另一種獲得認可的好方法。

並且不要忘記 - 客戶旅程不會在客戶結賬後結束。

個性化平台 Penny Black 的高級營銷經理 Mollie Woolnough-Rai 說：“購買後需要做一些工作，以確保您長期留住客戶。” “品牌應該將他們的包裝和拆箱時刻視為另一個營銷接觸點，在那裡他們可以通過高質量的體驗取悅客戶，鼓勵他們重複購買，並通過折扣、個性化產品推薦等方式重新進入在線旅程。”

對於捲髮護理品牌Boucleme來說，這一切都需要從一開始就融入戰略。

“我們在留存方面所做的主要事情，實際上是 A) 從一開始就考慮留存，而不僅僅是‘哦，讓我們獲得它們並讓它們轉化，然後我們會考慮稍後留住它們，’而是品牌電子商務和數字營銷主管 Sherene Perrier 表示，從旅程的一開始就真的很想考慮這個問題。 “而且 B) 試圖通過每個渠道來考慮它。”

確保您的投資回報率是積極的

一個偉大的保留策略需要從頭到尾都非常小心，但潛在的回報是值得付出努力的。

我們的研究表明，一旦客戶感到忠誠，他們會註冊您的忠誠度計劃 (65.3%)、等到您的缺貨商品有貨後再購買 (59%)、註冊電子郵件 (58.5%) )，並向他人推薦您的品牌 (54.5%)。 這足以讓品牌更容易度過來年的起起落落。

當然，保留是一項投資。 有很多方法可以推動工作，但精簡的團隊通常需要能夠讓他們在有限資源下完成工作的解決方案。

無論您的企業規模如何，在尋找最適合您的品牌和預算的保留工具時，成本都可能是一個重要因素。

在評估提供商時，確保您的收入始終超過成本非常重要。 尋找可以隨著您的業務增長而具有分層定價的靈活解決方案——例如在達到特定銷售門檻之前不會收費的訂閱提供商，或者沒有隱藏費用和透明的每條消息成本的 SMS 提供商——或多種產品可以捆綁在一起以降低成本（獎勵：更多數據共享！）。

投資留存率可以帶來巨大的投資回報率，並幫助您度過流行病、經濟衰退等。 客戶越開心，推薦就越多——這比廣告更有效、更實惠。

風險與回報

保留包含很多內容，但是當品牌做得好時，很容易看出這一切是如何結合在一起的。 以 D2C 護膚品牌 Barefaced 為例。 該品牌創造了高轉化率的客戶體驗，這些體驗是個性化的並針對性能進行了優化。

Barefaced 使用其忠誠度計劃來吸引新老客戶，因此，他們看到忠誠度兌換者的重複購買率達到 75%。 他們還通過 SMS 與護膚專家進行個性化的一對一對話，並通過文本的精選購物車鏈接將客戶直接發送到結賬處，從而提供一種簡單的購買途徑。 他們在每一步都創造了令人難以置信的體驗，讓客戶感到與他們的品牌保持聯繫和忠誠。

而這種聯繫正是品牌在 2022 年及以後需要爭取的。 如果您現在專注於保留，您的業務將不會衰退。 讓您的目標不僅是立即獲得客戶，而且要獲得終身客戶。

了解 Yotpo 的電子商務保留平台如何幫助您的品牌將首次購物者轉變為忠誠的品牌擁護者。