WISMO-我在電子商務中的訂單在哪裡

1) 電子商務中的WISMO（我的訂單在哪裡）概述

讓客戶訪問您的電子商務商店，鼓勵他們購買您的產品，然後提供最滿意的服務並不是小菜一碟。 它涉及很多流程，通常分為兩個階段——購買前和購買後。

預購流程包括吸引網民訪問您的網站、強制他們將產品添加到購物車、最後幫助他們完成購買。 相比之下，購買後流程涵蓋了購買產品後發生的所有事情。

說到購買後流程，一旦下訂單並發貨，大多數企業都會讓第三方運輸公司完成客戶的其餘旅程。 然後，運輸合作夥伴負責提供準時交貨以及適當的跟踪設施，以便客戶始終知道他們訂購的物品的確切位置。

現在，儘管運輸合作夥伴有責任讓客戶了解他們訂單的最新狀態，但如果沒有按時發送通知或偶然交貨延遲，客戶可能會回來詢問“我的訂單在哪裡？” 訂單履行的這個關鍵方面是我們將在這篇文章中討論的內容。

2) WISMO 到底是什麼？

WISMO是“我的訂單在哪裡”的常用首字母縮寫詞，這是客戶在等待訂單交付時經常提出的問題。 客戶對他們的包裹有點焦慮是可以理解的，尤其是在他們的行踪有限的情況下。

大多數承運人頁面都沒有明確說明訂單預計到達時間，尤其是在包裹延遲的情況下。 這就是 WISMO 發揮作用的地方。 根據研究，WISMO 呼叫佔所有客戶支持查詢的近 40%，客戶服務代理通常平均花費 10 分鐘處理每個 WISMO 請求。

關於這一點，讓我們計算一下 WISMO 對企業的意義。 假設您的公司在一周內收到 1000 個 WISMO 查詢，而您的代理每張票大約需要 10 分鐘。 僅在 WISMO 電話上就花費了大約 160 小時的客戶服務時間。 現在將 160 小時乘以您的客戶服務代理的小時工資。 如果您對訂單的處理方式很了解，那麼這個數字就是每 1000 次 WISMO 電話可以節省多少。

這不是一筆小數目，這就是為什麼我們在這裡幫助您節省這筆錢並減少 WISMO 電話的頻率。

3) 評估 WISMO 的實際成本

老實說，WISMO 通話通常會浪費不必要的時間和資源。 除非您擁有正確的跟踪工具，否則您永遠無法完全有能力回答客戶提出的一百萬個問題。

同樣重要的是要記住，客戶服務因行業和公司而異。 因此，將您的業務與其他業務進行比較是不明智的。 在回答查詢時，您作為零售商需要高度重視客戶的期望，尤其是在交付方面。 您需要記住，他們想要的只是保持知情並在發生某些事情時正確報銷。

現在讓我們從客戶的角度來看這個問題。 根據消費者的說法，在交付體驗方面，大多數零售商都是平庸的。 這意味著消費者覺得他們對品牌不夠信任，並且沒有收到他們想要的清晰的交付。

這也意味著糟糕的交付可能會損害您的品牌和客戶忠誠度。 因此，您的企業必須通過向客戶提供有關其訂單的實時更新來最大程度地減少 WISMO 呼叫的數量，這樣從長遠來看，它不會成為您公司的巨額成本。

4) WISMO 和大流行

隨著大流行的繼續，位於多個地點的零售商的交付業務已嚴重中斷。 幾家在線商店不得不取消次日送達選項，並不得不在倉庫實施嚴格的社交距離措施。 更重要的是，許多承運人發現很難留住員工，因為人們生病或自我隔離。 這就是為什麼包裹一直放在倉庫裡等待交付的原因。

由於這場意想不到的災難，許多電子商務企業都面臨著 WISMO 電話數量的急劇增加。 根據一項調查，在線零售商報告說，在他們收到的所有電話中，高達 70% 是 WISMO 電話，尤其是在黑色星期五和聖誕節的高峰期。

為了幫助解決這種情況，零售商不得不僱用臨時員工，但儘管如此，仍有數百名顧客經常不滿意。

5) WISMO 的有效 100% 工作策略

在為 WISMO 設計理想戰略時，既不是訂單可見性工具，也不是客戶狀態門戶。 管理 WISMO 的真正方法是杜絕需要詢問訂單的客戶。 這只能通過更準確的交付和更主動的溝通來實現。

必須向客戶提供清楚的詳細信息，說明他們的包裹何時會在他們下訂單時以及包裹何時派送時立即送達。 這是提供更好的客戶服務和建立忠誠的買家群的唯一策略。

盡你所能，但仍然覺得處理 WISMO 呼叫有點困難？ 下一節將介紹一些減少傳入查詢的實用技巧。

6) 如何減少 WISMO（我的訂單在哪裡）電話

6.1）給出現實的交貨日期

商業的經驗法則是對客戶誠實、透明和現實。 這也適用於交貨估算。 嘗試使用交付體驗管理軟件來考慮任何可能的延遲，然後給客戶一個現實的日期。

由於大流行，物流方面的意外延誤可能比平時更多，因此，提前通知客戶會有所幫助。 尤其是在假期旺季，最好明確告訴您的客戶，他們的訂單可能會延遲交付。

6.2）通過這一切保持聯繫

下訂單後，它不會在確認電子郵件中停止； 之後您還必須讓客戶了解情況。 訂單打包發貨後，聯繫客戶並告知他們預計的交貨日期，並向他們提供訂單跟踪鏈接。 即使在此之後，也要定期發送更新，如果您可以預見到任何延遲，請讓您的客戶知道，這樣他們就不會焦慮。 此外，如果出現重大延誤，請獎勵您的客戶的耐心。 這也將鼓勵對品牌的忠誠度。

6.3)提供實時跟踪服務

確保您的網站具有易於瀏覽的訂單跟踪頁面。 訂單發貨後，向您的客戶發送跟踪鏈接並在您的商店中使用某種聊天框，以便自動響應可以將客戶鏈接回跟踪頁面。 通過這樣做，WISMO 呼叫的數量將顯著減少，因為這將使客戶更容易獲得他們尋求的答案，而無需與人工代理交談。

6.4)品牌訂單跟踪系統

通過為您的客戶提供品牌跟踪體驗，將您的客戶服務提升到一個新的水平。 這將改善整個客戶旅程，並允許您利用購買後的補貨點，從而增加銷售額。 您還可以在您的訂單跟踪包上運行相關的活動和促銷活動。

6.5) 在您的常見問題解答部分中添加 WISMO

大多數客戶嘗試通過客戶服務與您的企業聯繫，因為他們不知道您可能提供的自助訂單跟踪功能。 可以通過在您網站的常見問題解答部分中包含與交付相關的查詢來解決此問題。 這樣，客戶將能夠跟踪他們的訂單，而您不必一遍又一遍地重申它。

6.6) 為客戶服務提供正確的細節

有時，即使在為包裹提供實時跟踪系統之後，客戶仍可能就包裹的下落聯繫客服。 因此，請確保您的客戶服務代理可以輕鬆找到跟踪信息。 您可以將幫助台與訂單跟踪系統集成以節省時間。

7）你應該從這些提示中得到什麼

一旦您按照上述建議減少 WISMO 通話量，您可以期待以下結果：

• 客戶將能夠在沒有您幫助的情況下跟踪他們的訂單
• 他們將不再擔心包裹遞送
• 他們會對自己的包裹感到安全和自信
• 客戶將為您的企業留下最好的評價，並通過積極的口碑幫助建立品牌忠誠度

8)最終結論

“我的訂單在哪裡？” 或 WISMO 是每個電子商務企業主遲早都會面臨的問題。 雖然這是來自客戶的真實查詢，但回答數千個此類查詢可能非常耗時且費力。 此外，如果每個客戶在下訂單後都需要返回這樣的查詢，這是不道德的。

因此，理想情況下，您不應該讓客戶感到焦慮，通過向他們提供定期更新以及自我跟踪包裹的選項來提出這個問題。 減少您的 WISMO 通話量可以為您節省大量資金，並使您的客戶滿意。 在大流行等充滿挑戰的時期，維持客戶群是一項艱鉅的任務。 儘管如此，我們希望我們分享的信息和我們提供的提示將幫助您度過難關。