Zoho Desk 提供高度情境化和對話式的客戶服務體驗

Zoho Desk 在過去五年中已經實現了 45% 的同比增長，同時為全球超過 100,000 家企業提供服務，但它繼續推出創新工具來增強客戶體驗。 最新的 Zoho Desk 功能包括 Blended Conversations，它是人類驅動和機器人驅動的對話服務體驗的無縫結合，以及對用戶界面的改進以增強可訪問性。

什麼是 Zoho Desk？

Zoho Desk 是 Zoho Corporation 客戶服務平台中的主要應用程序，它是一種可定制的基於 Web 的幫助台軟件，可讓用戶有效地管理客戶支持活動。 該平台提供全渠道通信的便利性，以幫助客戶解決問題，同時根據需要在渠道之間輕鬆切換。 該平台還使服務代理能夠通過在一個簡單的模塊化界面中結合上下文、數據、知識、智能和操作來周到地幫助客戶。

Zoho Desk 平台的大部分內容都致力於自助服務。 它提供強大的多語言服務，包括幫助文章、常見問題解答和促進點對點知識共享的全方位服務用戶社區等內容——所有這些都是為了幫助團隊擴展他們的服務體驗。 該平台還具有從單步基於規則的自動化到涉及多個業務功能的全流程編排的所有功能。

為了幫助用戶跟踪他們真正關心的指標，Zoho Desk 還提供了一個強大的分析引擎。 除了引用平台上的數十個默認儀表板和報告外，業務用戶還可以創建自定義儀表板和報告，以便他們可以監控對其特定組織重要的指標。 該平台甚至與 Zoho Analytics 平台連接，通過結合來自其他團隊（如銷售、營銷和履行）的數據來實現跨職能智能。

Zoho Desk 平台是可編程的，並且可以跨數據、工作流和界面等領域進行擴展。 它甚至提供跨無代碼、低代碼和專業代碼可擴展性的體驗。

誰使用 Zoho Desk？

Zoho Desk 被全球超過 100,000 家企業使用。 理想的客戶是擁有 250 至 5,000 名員工的中低端、中端市場或企業部門公司，儘管該產品也服務於更大的組織。 在大多數情況下，轉變組織的客戶體驗及其整體數字體驗有著強烈的要求。

大多數 Zoho Desk 客戶希望解決管理其全渠道服務體驗的問題。 過去，許多公司不得不購買不同的軟件產品來管理每個渠道，以便在客戶可能需要的所有可能渠道中佔有一席之地。 但是，在使用多種產品時，不同渠道的實際體驗可能會大不相同。

其他 Zoho Desk 客戶使用該軟件通過自動化、自助服務和人工智能來擴展低接觸體驗。 在這種情況下，Zoho Desk 通過其自動化功能以及 AI 和自助服務功能的簡單定制來提供價值。

Zoho Desk 客戶還使用該平台將服務與組織的其他部分集成，包括銷售、履行和商務等業務功能。 由於 Zoho 已經為這些功能中的每一個提供了一套應用程序，因此客戶可以從無縫集成中受益。

Zoho Desk 還憑藉其多語言服務體驗吸引了為全球客戶提供服務的企業。 隨著公司開始擴大其全球足跡，該功能變得越來越重要。 借助 Zoho Desk，他們可以快速提供特定語言或與特定文化體驗相關的本地化服務。

Zoho Desk 也並非嚴格適用於客戶服務團隊。 用戶包括來自人力資源、薪資、法律、差旅、營銷甚至創始人辦公桌的團隊。

Zoho Desk 新功能

最新的 Zoho Desk 開發使客戶服務代理能夠提高參與度並提供高價值的客戶體驗，消除代理的猜測並最大限度地減少經常導致糟糕客戶體驗的摩擦。

混合對話

對話式服務現在受到世界各地客戶的青睞。 與電子郵件不同，即時消息提供了在有限時間內進行有限對話的滿足感。 與電話不同的是，它要求不高，即使是性格內向的人也能舒適地進行交流。 然而，將消息傳遞作為客戶服務渠道實施對企業來說存在一些實際困難，因為它的複雜性很難擴展，而且它需要一個龐大的團隊，因為它通常會產生大量請求。

雖然機器人在解決這些和其他挑戰方面很有用，但客戶通常討厭在與機器人進行對話時獲得的非個人體驗。 通常，機器人被設計為獨立運行整個流程，無需與人工代理一起工作，這在許多情況下極大地限制了它們對客戶的實用性。 人類可能擅長與客戶建立同理心並控制複雜的情況，而機器人則更擅長收集數據、管理複雜的工作流程和執行任何規模的交易任務。 如果只有一個平台提供兩全其美。

Zoho Desk 的新混合對話功能允許客戶服務代理通過將大部分手動和交易任務委託給機器人來提供當下最佳體驗，同時保持對整體服務體驗的控制。

Zoho 首席運營官 Mani Vembu 表示：“在這些充滿挑戰的經濟時期，最優秀的公司正在加倍努力留住客戶，同時努力做到事半功倍。” “出色的服務體驗通過在經濟低迷時期形成可持續發展的基石來解決這個問題。 Zoho Desk 中的混合對話通過巧妙地將人類和機器人代理結合起來，同時減少摩擦、挫敗感和服務成本，正好解決了這個問題。”

混合對話對 Zoho Desk 業務用戶有何用處？

例如，如果客戶想要管理電子商務訂單，他們可以直接從 WhatsApp 等 IM 應用程序快速發起與企業的對話，並且機器人會收集有關客戶需求的基本詳細信息。 它評估需求並將對話路由給適當的人工代理。 如果需要純粹是事務性的，則機器人會啟動自己的自助服務工作流並繼續對話。 它可以驗證客戶的身份，並驗證客戶執行的操作。

但是，如果客戶的需求不是交易性的，或者是涉及多項任務的複雜需求，則客戶可以選擇與人工代理交談。 人工代理可以負責複雜的情況，並將其分解為更簡單的客戶可操作項目。 人類代理也更適合管理需要表現出耐心或同理心的緊張或不利情況。

借助混合對話，人工座席可以在對話期間參考機器人並將特定職責委託給它們。 一旦機器人提供了響應或履行了職責，它就會將對話發回給人工代理。

“代理可以調用商務機器人，幫助客戶更改訂單數量。 或者他們也可以調用符合 PCI 標準的支付機器人，這可以幫助客戶更改他們的支付方式或應用優惠券，”Zoho CX 傳播者 Vinay Kumaar 說，“或者他們也可以使用一個調度機器人，它連接到 ERP 或組織的履行系統，以便客戶可以選擇方便他們交貨的日期和時間。”

即時通訊框架

Blended Conversations 的美妙之處不僅在於 Zoho Desk 的表面，還延伸到引擎蓋下。 Zoho 的新即時消息框架允許品牌將服務平台與任何 IM 服務集成。 Zoho IM 是一個通信消息傳遞框架，支持 Zoho CX 產品中的所有消息傳遞功能。

IM 框架旨在幫助品牌將他們使用的任何消息服務（包括 WhatsApp Telegram、Instagram、微信等）與 Zoho 連接起來，從一個地方管理所有連接，並在 CX 平台上使用這些連接。 如果客戶想要集成尚未提供服務的 IM 應用程序，他們可以使用相同的 IM 框架來實現。

DIY 自助服務生成器

Zoho GC，或引導式對話，是一種無代碼和低代碼的自助服務構建器，它允許來自任何面向客戶的團隊的企業構建強大的自助服務工作流。 然後可以在客戶旅程的任何地方重複使用這些工作流程。 它們也可以在 IM 對話中自動或手動觸發。

“我們相信 GC 將大大簡化創建自助服務功能和體驗的過程，”Kumaar 說。 “這也將使它們更容易嵌入渠道並將它們與其餘技術堆棧連接起來，以實現全程自助服務。”

首先，Zoho GC 是一個視覺直觀的構建器。 它專為業務用戶設計，而不僅僅是 IT 團隊。 Zoho 希望企業用戶能夠利用其新工具在日常平台管理中發揮更大的作用。

更簡單的界面

Zoho 還完善了整個 Zoho Desk 平台的業務用戶界面，使其使用起來更快、更簡單。 具體而言，Zoho 將軟件設計為更易於滿足不同需求的用戶。 通過確定殘疾用戶可能面臨的各種挑戰，該公司能夠向專家諮詢解決方案。 其結果是增強了可訪問性選項，例如針對患有癲癇症的用戶的動畫控制，以及許多其他挑戰，例如認知和閱讀障礙挑戰、視力障礙（包括散光和色盲）。

“這使最終客戶更容易訪問軟件本身，”Kumaar 說。 “這是朝著無障礙方向邁出的第一步。 我們希望在未來取得更大的進步，不僅僅是在服務方面，而是在 Zoho 的所有服務產品方面。”

Zoho Desk 定價

Zoho Desk 標準版起價為每位用戶每月 14 美元，按年計費。 客戶可以選擇升級到企業版，每個用戶每月花費 40 美元，每年收費。 一個新的定價層，即 Express Edition，定價為每位用戶每月 7 美元，每年收費一次，以幫助初創企業和小型企業通過服務平台發展壯大。

通過將機器人構建軟件的強大功能與即時消息集成相結合，Zoho Desk 的 Blended Conversations 承諾在單一圖形用戶界面上將人工驅動的即時消息對話與強大的機器人功能相結合。

Kumaar 說：“多年來，我們構建了許多開創性的軟件產品，讓各種規模的企業都能輕鬆使用，而不僅僅是針對特定的細分市場或特定規模的企業，我們始終忠於我們的根基。” “通過這個特定的版本，我們相信沒有其他供應商能夠提供像 Blended Conversations 這樣易於構建、部署和維護的體驗。 我們對 Blended Conversations 的潛力感到非常興奮，我們的目標是繼續為我們的客戶提供這種價值水平。 在我們所有的版本中，甚至在未來。”

圖片：Zoho